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网购、收快递成为生活“头等大事”
很多朋友开玩笑说：
你今天感觉怎么样？
要看今天有没有快递
而在网上购物时，
选择优质的电商平台往往是最关键的
在众多电商平台中
哪一款最受广州消费者青睐？
哪个电商平台口碑最好？
大数据告诉你！
为更好地帮助消费者了解电商平台，改善网购体验，了解和保护自身合法权益，促进电商商家合规自律，增强守法意识，提高服务水平广州市消费者委员会于2017年10月对广州市零售电商平台消费者使用状况进行调查。
调查对象
消费者电商平台使用状况，包括消费者电商平台选择、选择原因、网购品类、网购关注点、退货退款等。
消费者对电子商务平台的满意度，包括消费者对电子商务平台界面流畅性、产品描述的准确性、产品价格的合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度以及消费者对电子商务平台的满意度等。商务平台的改进建议等。
消费者人口特征，包括消费者性别、年龄、职业、收入等。
调查结果公布
淘宝、天猫、京东是广州消费者最重要的电商平台
调查结果显示，44.2%的消费者通过淘宝进行网上购物，其次是天猫和京东，分别为17.0%和14.8%。 在一定程度上反映了广州消费者最常使用这三个平台，其中又以淘宝最为突出。 其余平台包括唯品会、当当网、亚马逊、苏宁易购等，占比均不足6%。 此外，还有少部分消费者使用国美在线、1号店等其他平台，占比4.9%。
消费者选择电商平台时考虑的主要因素
影响消费者选择电子商务的主要因素有：
产品品种是否丰富，占比33.8%；
产品价格是否合理，占比31.3%；
支付方式，占比29.7%；
产品质量，占比28.7%；
物流速度，占比28.4%；
退换货保证，占比26.9%；
平台口碑，占比26.1%。
消费者在电商平台购买产品时最关注的因素
调查结果显示，消费者在做出购买决策时最关注买家评价，提及率为52.3%； 还有产品介绍、卖家服务态度和卖家信用，分别占48.2%、47.5%和46.6%。
网购消费者往往以女性为主
调查结果显示，网购消费者中女性占61.8%，男性占38.2%。
来自平台▼
女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%和6.1%，均高于男性消费者的比例；
男性消费者选择京东、亚马逊、当当网、苏宁易购的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%、4.4%，均高于女性。
各个年龄段的人因需求不同而关注不同的电商平台。
调查结果显示▼
53.8%的“90后”群体选择淘宝，高于其他群体。
“80后”选择天猫、唯品会的比例高于其他群体。
70后选择亚马逊、当当的比例高于其他群体，这在一定程度上说明了70后群体热爱买书。
“60后”选择京东、苏宁的比例高于其他群体。 这可能是因为他们喜欢在网上购买数码家电。
各个年龄段的人对产品和服务有不同的优先考虑
调查结果显示▼
“90后”比其他群体更关心产品种类和产品价格，占比分别为38.3%和36.0%。
“80后”更注重客户服务态度、退换货保障、付款方式和预付款，占比分别为20.1%、28.5%、30.6%和15.3%。
70后更注重产品质量、退换货保障、宣传促销，占比分别为31.4%、28.5%、18.5%。
“60后”更注重物流速度和货到付款，占比分别为35.1%和20.6%。
消费者网购的主要品类
调查结果显示，消费者网购的主要品类是服装鞋帽箱包、美妆护理和食品饮料，占比分别为40.8%、30.6%和28.8%。 家用纺织品、移动数码电话、家电及办公用品、母婴玩具、图书音像制品等也位居前列。 淘宝、天猫、京东优势品类分布广泛，唯品会、亚马逊、当当网、苏宁易购主要依靠单项品类影响力。
消费者网购发起退货退款的主要原因
调查结果显示，消费者在电商平台退货退款最突出的原因是质量问题，近一半的消费者因此原因退货； 二是商品不正确，选择比例为41.7%； 消费者也因自身原因退货。 高，达到30.1%； 由于物流原因造成的退货数量也接近30%。 少数消费者退货的原因包括疑似假冒产品、过期产品、无证书产品等。
唯品会退货退款成功率最高，苏宁易购最低。
调查结果显示▼
唯品会退换货退款成功率最高，达到99.0%。
其次是淘宝和京东，分别为 97.6% 和 96.7%。
亚马逊、天猫、当当网也都在90%以上。
苏宁易购低于90%。
重点来了
哪个电商平台最受消费者欢迎？
▼▼▼
10
消费者对当当、京东整体满意度较高
调查结果显示，消费者对当当网最满意的表现是电商平台界面使用流畅、产品价格合理、售后服务、投诉处理机制； 从产品描述的准确性、物流服务、售后服务来看，消费者对当当网最为满意。 受访者对京东最为满意。 淘宝各项指标满意度较低。
消费者对当当网界面的流畅程度最为满意
调查结果显示，消费者对电商平台界面流畅度的满意度为8.23分，其中当当网界面流畅度满意度最高，得分为8.72分。
消费者对京东商品描述的准确性最为满意
调查结果显示，消费者对电商平台商品描述准确性的满意度为8.07分，其中京东满意度最高，为8.69分。 产品描述与实际产品的差异是网购中的问题之一，主要体现在：
首先，实际产品与网站上的描述存在差异。
二是产品质量差、假冒伪劣问题频发。
消费者最满意的是当当网产品的合理价格。
调查结果显示，消费者对电商平台产品价格合理性的满意度为8.04分，其中当当网产品价格合理性满意度最高，得分为8.56分。 消费者对电商价格的合理性存在诸多质疑。 不少消费者反映，部分打折产品的价格甚至比原价还要高。 在大型促销活动中，不少电商平台都存在“明降价、暗涨价”的现象。 先涨价再降价已经成为各大电商平台公开的促销套路。 主要原因是网购环境中的价格欺诈行为具有隐蔽性。 价格欺诈带来的风险和收益对于经营者来说是不成比例的。 通过价格欺诈获得的利益远远高于可能的违法成本。
消费者对京东物流服务最满意
调查结果显示，消费者对物流服务的满意度为8.08分，其中京东的物流服务满意度得分最高，为8.82分。 物流服务中存在的主要问题是：
首先，部分平台没有“运费保险”，因此当物流出现问题时，消费者支付的运费得不到保障。
其次，存在物流过程中货物丢失、损坏的问题。
三是物流运输时间长，到货延迟。
四是未签收的货物已签收被告知问题。
五是部分物流从业人员素质参差不齐。
第六，消费者购买价格较高的商品发生丢失时，会出现责任和赔偿标准不明确等问题。
消费者对当当、京东的售后服务最为满意
调查结果显示，消费者对电商平台售后服务的满意度为7.99分。 其中，当当网和京东的售后服务满意度得分最高，均为8.58分。 售后服务方面的问题主要是由于电商平台把控不严、网上商户素质参差不齐。 消费者通过电商平台购买商品，容易出现质量差、假货等问题。 一些商家试图回避问题，拒绝解决，而消费者在遇到网购纠纷时，也很容易因取证困难、举证困难而维权困难。
消费者对当当网投诉处理机制最为满意
调查结果显示，消费者对电商平台投诉处理机制的满意度较低，得分为7.79分。 其中，当当网的投诉处理机制满意度得分最高，得分为8.62分。 这反映出电商平台的投诉处理机制仍然存在问题。 问题。
（上图中，1分表示非常不满意，10分表示非常满意）
总体而言，消费者认为电商平台在物流速度、产品质量、产品品种等方面需要改进，分别有39.5%、39.0%和34.6%的消费者提到； 促销力度、支付便利性、支付安全性。 、支付方式、个人信息保护等方面紧随其后，均在20%以上； 还提到了客户服务态度、退换货机制、用户界面设计等意见。
温馨提示
致消费者：
树立品质消费理念，奉行绿色、协调、共享消费理念。
一是树立理性网络消费观念。
二是选择电商平台和优质商家。
三是遇到网络消费纠纷积极维权。
致网络运营商：
提高网络销售商品和服务质量，满足消费者美好生活需要。
一是牢固树立消费者至上的经营理念。
二是依法诚信经营。
三是加强行业自律。
各相关部门：
加强网络消费者教育，构建网络消费者权益保护机制。 一是加强网络消费教育。 二是推动网络消费法治保障。
致社会各界：
拓展电子商务消费维权绿色通道，搭建网络消费社会共治平台。