易宝支付客服界面部负责人邓爱军女士，从事呼叫中心行业15年。 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略规划和运营管理方面积累了丰富的经验。 她已获得COPC国际注册协调员资格。

1、易宝支付招聘原则：坚持招收本科生

邓艾君女士在分享中提到：易宝支付在招聘上一直坚持一个原则，坚持招本科生。 该政策已实施三年。 虽然在招聘过程中遇到了很多困难，需要耗费大量的精力和物力，这看似增加了招聘成本，但经过核算，综合招聘成本、培训成本和运营成本来看，总体成本是减少。 从易宝支付历史运营数据来看，坚持本科生招聘政策有以下明显优势：降低培训成本、节省上网时间、提高服务满意度、为公司储备高潜人才。

2、易宝支付呼叫中心人事管理文化：让员工快乐工作

1）呼叫中心现状

邓艾君女士在分享中提到：目前呼叫中心面临着员工年轻化、个性化，客户的要求越来越高，甚至客户投诉也越来越专业化。 他们非常了解你。 处理过程是怎样的，如何对您造成更大的伤害？ 因此，呼叫中心的工作变得越来越困难。 在这种环境下，如何管理好人员？

2）易宝支付的人员管理文化

易宝支付人事管理的中心思想是：我们希望员工能够像享受乐趣一样快乐地工作。

易宝支付着眼于这一点，试图想办法让呼叫中心枯燥的工作变得有趣，帮助员工养成良好的习惯。 请魔方老师带领大家玩魔方，看看一分钟有多少人能完成。 带领大家一起养鱼。 在这个过程中，大家认识了很多热带鱼，掌握了很多养鱼的方法。 在藏书万册的图书馆，员工可以带着孩子一起读书学习……

邓总表示，管理者要把70%的精力放在人事管理上，易宝支付也在想各种办法，将有趣的元素融入到工作中，关心员工的生活，让员工尽其所能。 全身心投入工作的状态。 她开玩笑说，经营呼叫中心就像经营幼儿园，她带领整个团队玩得很开心。 大家工作愉快，各项经营指标自然提高。

3）易宝支付的人员晋升机制：

邓总透露，他们每年都会抽调10-15%的优秀人才到其他部门。 当他们招聘时，他们并不期望员工永远是客户服务代表。 他们会告诉员工，这是产品运营的黄埔军校。 他们在这个岗位上有一定的经验和积累。 符合标准后，可调至其他部门合适的岗位。

这种内部转岗机制减少了公司人员流动率，也激励了客服部门的员工努力工作，取得优异的成绩。

第二部分：现场解答疑点

专题回顾

问题一：邓先生，您刚才提到了人才流动的问题。 每年都会有10~15%的人员调往其他部门。 那么这些人需要多长时间才能被招募和补充，或者说需要多长时间才能再次调动呢？

答：一般是这样的。 人力资源部门会提出要求，大致需要什么样的人，需要多少人。 我们会根据人员的整体情况、饱和度以及后期的供应情况告诉他们，我们可以提供1到2个人。 。 或者如果现在没有，大概2个月后就会有。 主动权掌握在自己手中。

问题二：招聘时、复试阶段或者员工已经加入公司时，是否有必要为员工制定职业生涯规划，或者什么时候给员工合适？

答：两个建议：（1）培训期间，将其作为专门针对新员工讲授的课程。 这就是易宝支付所做的事情。 （2）过程中不断向员工强调，尽可能频繁，最好以海报的形式，让员工时时看到，对这份工作充满希望。

问题三：易宝支付新员工入职后的培训是如何设置的？

答：（1）易宝支付的产品不是很复杂，员工入职培训以业务为主； （2）易宝支付高度重视企业文化，企业文化培训贯穿始终； （3）易宝支付还设有专门的易宝大学，设有不同级别的培训课程。

问题四：（学生）我们系以前有每年派出10%的人员到其他系的习惯。 前段时间，由于公司业务发展，需要一次性派出30%的员工。 人员缺口，招聘减少。 标准、绩效、人员素质水平现在都是问题。 我想改变现状。 有什么好的办法吗？

答：首先要做一个规划表，需要恢复到什么样的状态，然后看看在不耽误业务的情况下需要多长时间才能实现，然后一步步去做，逐步调整。

第三环节：工作场所参观

李现老师首先带大家参观了易宝为员工设立的健身房、图书馆、餐厅、呼叫中心等。 我给大家分享了易宝支付的“魔方文化”、“金鱼文化”和“达星活动”。 他们分享了团队的创新思维模式，就像多面魔方一样，让大家在业余时间锻炼思维，鼓励员工勇于创新，形成了独特的团队文化。

沙龙结束后，大家互相交换了联系方式，并表示以后会多出来参加我们的活动。 在沙龙活动中，大家不仅收获了实用知识，还学到了一些来自其他企业的运营管理经验。 我们也充分认识到呼叫中心培训网络不仅仅是做培训； 正在做一系列与呼叫中心领域相关的工作，推动行业的发展。

来宾们还了解了呼叫中心培训网官方账号CC成长吧。 他们了解到CC成长栏不仅仅是发布实用知识，菜单栏中还有很多隐藏功能。 业内大咖分享视频和名师。 课程正在不断增加，他表示以后会更加重视，让职场同事重视学习。

CC公益报告厅沙龙活动

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