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上网容易，下线难。

前不久，中消协发布《50款APP注销及自动推荐退订测评报告》，点名20款APP存在注销难问题，涉及的APP包括常用APP淘宝、饿了么、麦当劳、腾讯视频、南方航空等，问题包括未明确注销条件、条件设置不合理、流程设置不合理等。

很多网友都为账号注销而苦恼。

综上所述，网友们觉得注销账号比较困难，因为入口难找、流程太复杂、审核至少需要一周时间等等，所以很多人的最终解决办法就是放弃。

有市民反映，“注册账号只需要手机号、验证码，注销账号却需要身份证正反面、手拿身份证照片。”还有市民还遇到更奇葩的要求，比如还要手抄注销确认书、按指纹等。

网友表示，设计这么复杂的流程，明显是不想让用户离开。

更糟糕的是，成功取消账户并不意味着完全的自由。

网友们表示，自己好不容易通过层层关卡才成功退出，但还是收到了App发来的短信。

“进入容易，退出难。”某互联网公司产品经理淼淼给出了一个直白的理由。

我们回到产品层面来讨论这个问题，用户不注销App账号会面临哪些风险？“严格退出”对App来说意味着什么？用户退出自由有没有更好的解决方案？

“我错误地注册了一个众包平台。

您必须先成为骑手，然后才能取消帐户。”

取消账户很困难，因为有些应用程序要求在取消时提供比注册时更多的信息。

用户小宇称，她误将菜鸟旗下的点米哒服务当成了闪送这样的本地跑腿APP，并直接用淘宝账号登录。

“登录之后，下一页是劳动协议，要求我签字成为点我达众包平台的骑手，第二方那边工工整整地写着我的身份证号码和名字。”

平台要求小宇签署的劳动协议 图源/图片由受访者提供

小雨意识到自己犯了错误，但是不同意协议就进不了App，她只好上网搜索点咪哒客服电话，“机器人语音还说，‘如果我是骑手请按1，如果我是商家请按2’，我只好按1。”

“签订劳动协议后，您可以点击页面取消报名。”收到客服的回复后，小宇很郁闷，和客服沟通了好几遍，还是没能得到其他解决方案。

客服还告诉小宇：“系统发现您是一名送货员。”

“因为我一再坚持，另一个客服给我回电话，解释说他们是众包平台，所以只要用户登录，就会显示为骑手，但如果不签合同，就不会正式成为骑手，也不需要履行合同，只能签了协议自己取消，或者把信息留在平台上，客服说不会有影响。”小雨只好作罢，“毕竟不能随便签劳动协议。”

如果你想注销账号，你必须先签署劳动协议；如果你不注销账号，你的信息就会留在平台上，这是一个死路。

用户告诉我们，她在申请取消游戏时也遇到了类似的“一换一”操作。

“我在腾讯视频上一直看到这款游戏的广告，看了一会儿觉得有意思就下载了，注册的时候填了手机号和身份证号，玩了一个小时就不想玩了，就决定注销账号。”

思楠在QQ上找到了官方客服，客服给了她一个链接，要求她提供身份证正反面的照片。

客服回复：“不提供的话就无法注销账号。”她在微博上找到另一位有同样遭遇的网友，对方已经通过与浮生未清歌同属一家公司的“好玩有”平台成功注销账号。

不过，通过“好玩有优”注销账户，还需要提供身份证正反面照片，并手抄注销户确认书、按指纹。思南和小雨一样，放弃了挣扎。

司南与客服对话 图源/图片由受访者提供

思南、小鱼遭遇的情况并非孤例，中消协点名的20款APP依然存在不少注销账号的问题。

中消协在报告中指出，本次调查对象共50个，涵盖网络约车、即时通讯、网络支付、网络购物、外卖、交通票务、房屋租售、用车服务、网络直播、网络音视频10大类。

其中，万顺打车App未在页面明确账号注销条件；滴滴出行、麦当劳注销账号后，一定时间内不能用同一手机号再次注册；百合网、易智付不允许信息过期的账号注销，需更新个人信息后方可注销；易智付、1905电影网、饿了么均要求注册一段时间后才能注销；淘宝、欢乐购、枫叶租车则要求完成交易后必须等待一定时间才能注销。

此外，Soul、TT语音、南航、腾讯视频等还设置了“取消冷静期”，即用户申请取消后，需要等待至少7天、最多60天的时间才能完成取消。冷静期可以随时撤销，甚至再次登录也将被视为取消。

而无人接受人工审核、无法通过App直接取消等更让用户不爽的情况，也出现在了中消协的这份报告中。看到这份名单后，有网友表示：这只是冰山一角。

来源/中国消费者协会报告

由于App账号注销没有统一标准，导致注销流程复杂，用户操作繁琐，尤其需要提供身份证件、签订合同等，无论是否合理，用户心理上都难以接受。

那么，不注销的风险有哪些？

該帳戶並未被取消。

风险有多大？

思南和小雨最终都没能成功注销账号。

有用户表示，一开始就觉得取消流程太麻烦，根本没想过要取消，“还不如直接卸载，取消不取消都无所谓。”

如果不注销账号，只是卸载App，对用户的影响会很大吗？

高级产品经理潘冠向深燃解释，如果用户不注销账号，可能存在两层数据安全风险：第一，如果平台的数据库受到攻击，存在用户信息泄露的风险；第二，如果用户丢失手机，或者手机号被运营商回收再次发布，都可能带来安全风险。不过，在第二种情况下，很多平台都会采取风控措施。比如，如果一个休眠用户突然登录，平台会做几道检查，先看是不是机器人，再看是不是真人，有的APP还会进一步增加对用户权限的限制。

简单来说，只要用户信息留在平台上，无论你使用与否都可能存在风险。

但现实中平台数据库被攻击的情况并不常见，且对用户自身泄露信息也有保护条件，按照这个逻辑，不退出登录不会有什么实质性影响。

然而，一些用户告诉我们，他们遇到了其他问题。

一是短信骚扰。用户姜云注册了好几个网贷APP，“当时就听说了好几个网贷平台，出于好奇就下载了，看看是怎么操作的，能借多少钱。”

之后，她经常接到客服电话，问她要不要借钱，“一个月两三次”。姜云实在忍不了，决定一个个注销。“我直接注销了几个账户，但有一个宜人贷账户不行。我跟客服沟通了好几次，他们说会发邮件给我，让我通过邮件填写信息，流程很复杂。另外，在线客服很难联系，人工电话打了半天都打不通，一件小事都打了很久才办好。”

最终，姜云放弃了注销账户的念头，但时至今日，她还是会接到一些电话。“甚至一些我没有注册的网贷平台也给我打电话。”她不知道网贷平台之间是否相互沟通。

二是更换手机号带来的不便。几年前，用户子瑜就用自己的手机号注册了微店App，并与微信绑定。近日，子瑜更换了手机号，虽然现在还能正常通过微信登录微店，但她还是觉得更换绑定的手机号会更方便。“App里有更换手机号的选项，一共有三种方式。”子瑜说。

但实际操作中，三种方式都难倒了子瑜。她选择用原来的手机号接收验证码，却收不到；她选择用密码登录，系统却提示“系统维护，账号密码验证方式暂时不可用”；她选择忘记密码，却被要求上传身份证正反面和自己拿着身份证的照片，这让她感觉隐私被侵犯了。

不退出就有麻烦，而且有些用户退出后也会有麻烦。

不少网友表示，自己早已注销了Soul账号，但还是经常收到短信：某某来看你了。

当用户取消账户时平台会发生什么？

一位匿名人士透露，主要看公司规模，原则上注销后要删除数据，至少要进行匿名化处理，也就是删除用户相关信息，不过有些小公司可能不会特别重视这件事。

法官解释称，脱敏后，用户使用过的UID（用户账号）会回收并保存在平台。如果用户某天回来，用原来的手机号注册，平台会给用户分配一个新的UID，不会返还之前的数据。“相当于在这个平台上匿名做事，很难追溯到具体个人。但如果用户明确注销账号，下次用同一个手机号重新注册，进去之后之前的信息还在，那就不对了。”

理论上来说，脱敏是关键的一步，一旦完成脱敏，被注销的用户在平台上就只是一个无意义的UID。

但如果连脱敏等基本操作都没有完成，就意味着用户的详细个人信息还秘密保存在平台，所谓的取消只不过是忽悠用户的借口而已。

防止用户注销，

该App想要做什么？

至于为何注销账号如此困难，用户普遍猜测原因是“平台不想我离开”。事实也确实如此，平台想保证用户留存，具体做法就是降低App账号注册门槛，提高注销门槛。

当您来的时候，只需下载该应用程序并点击任何涉及用户个人数据的模块即可开始注册过程。

从产品角度来看，注册本身是一个低门槛、低成本的行为，除了给平台带来新的用户数据外，基本没有额外的成本，退出时一般会把退出按钮放在三四级入口，很多时候要打开“我的”，找到设置，往下拉才能看到。

为什么平台要如此努力地留住用户？

贾奇解释称，对于平台来说，这是一个数据时代，不同于过去的增长时代。大多数公司会利用用户数据进行个性化推荐和数据统计。每个用户的数据都是平台数据体系的一部分，因此用户退出后，数据也会被移除，这会对整个平台的分析产生一定影响。“平台会希望更好地利用现有的用户和数据，因此用户数据对平台来说非常重要。”

喵喵告诉记者，部分应用为了保证用户留存，需要将矩阵账号进行捆绑注销，之前有用户反映注销闲鱼还需要注销淘宝，现在也可以单独注销了。

喵喵解释称，平台非常看重矩阵号的用户规模，而且开设多个矩阵号的目的是为了积累不同领域的业务，一个APP的用户经常会收到平台旗下另一个APP的下载广告，“这样成本会比自己拉新低很多。”

确保保留只是最表面的原因。

取消流程这么复杂，平台还是有一些考虑的。

一是规避风险。

这就是为什么在取消账户时需要提供身份证照片的原因。

法官表示，用户注销账号时，平台需要确认是用户本人、是故意为之，填写表格、拍摄证件照等可以证明是用户本人，防止手机被盗、账号信息泄露，导致他人盗用用户设备和信息注销账号。

持有身份证的目的是为了证明用户是在自觉地操作，而不是无意识地或者错误地操作。

另外，为了防止用户某天取消账号后又回来要求恢复数据，平台也会更加严格。

二是保留内容结构。

对于一些UGC平台来说，用户除了有搜索、点击、阅读等基本行为，还会有内容输出、点赞、评论、转发等行为，每个环节都构建了平台的生态。

有些内容平台会在用户注销账号后，删除该用户在平台上的所有痕迹，比如作品、演讲等，但有些内容平台只会在前端做脱敏处理，用户之前的痕迹都会保留下来。“UGC也是平台内容体系的一部分，如果用户注销账号，痕迹被抹去，那么他之前在平台上发布的帖子、建筑也会全部崩塌。”该法官表示，平台也想保持内容的完整性。

毕竟，平台基于自身的成本、利益等因素，不让用户注销App账号自有其理由。

但从法律角度来说，很多流程设置可能并不符合规定。

首先，用户有离开的权利。

北京智普律师事务所律师李胜解释称，根据个人信息保护法，个人有权了解其个人信息的处理情况，有权决定限制或者拒绝他人处理其个人信息。

其次，平台也有释疑的义务。《电信和互联网用户个人信息保护规定》也规定，电信业务经营者、互联网信息服务提供者在用户终止使用电信服务或者互联网信息服务后，应当停止收集、使用用户个人信息，并为用户提供注销号码或账号的服务。

李胜还表示，当用户注销账号时，就意味着撤回了对于App运营者使用其个人信息的同意，App运营者应当停止使用、删除该个人信息。

也就是说，注销意味着收回信息，不再接收平台信息。“用户可以向App运营商客服投诉，要求其停止使用个人信息，停止发送短信。如果发送短信严重影响用户生活、工作，用户可以向工信部相关部门投诉。如果造成严重损失，还可以向人民法院提起诉讼。”李胜说。

最终，用户应该拥有自由退出互联网的权利，平台应该在合法合规的基础上，让取消流程更加简单、透明。

能够平静地分手，也是数据时代的宝贵品质。

应受访者要求，淼淼、小雨、思楠、姜云均为化名。

- - - / 结尾 / - - -

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