2009 年，创始人杰克和好友吉姆创办了这家支付公司。公司创立的灵感来自于吉姆的亲身经历。一位顾客想买他制作的玻璃水龙头，但因为无法接受信用卡而错过了 2000 美元的交易。当时信用卡刚刚流行，于是两位创始人发明了一种联网信用卡读卡器。只要商家有智能手机，就可以随时随地完成信用卡交易。

后来逐渐演变成既有硬件（智能手机、iPad 的读卡器），又有软件（智能手机的 POS 终端、支付系统、后端分析软件）的支付收单公司。此外，还有（商户借贷）和 Cash（个人对个人支付）。由于注册门槛低（只需要美国居民社保卡号）且使用方便（只需要一部智能手机），因此使用商户以中小微企业为主。

就是这样一家以中小企业为主要客户的支付公司，其市值在2021年1月突破1000亿美元，与美国大型银行相当（GGV于2011年参与了其C轮融资）。

疫情在加速数字化支付全球普及的同时，也带来了移动支付转型升级的需要。作为美国支付领域的典型案例，其发展路径、产品/服务体系、创新理念等，可以启发今天各行业数字化转型的新思考：数据到底意味着什么？如何才能真正用好数据？什么是更好的平台策略？什么才是真正的以客户为中心？

今天给大家带来的是2018年我们前CFO的访谈实录。她于2012年加入，在她的领导下，成功完成多轮融资，并最终于2015年成功实现IPO。在此之前，她是华尔街最具影响力的软件行业分析师之一，多次对股票的巨大看涨势头做出准确判断。她曾担任财务和战略高级副总裁，并担任沃尔玛、新和集团董事。

在 2018 年 GGV 美国活动上

：您曾说，时刻关注客户需求，赋能商家至关重要。但您现有的客户中，活跃的商家和中小企业多达数百万，想要关注到他们，绝非易事。您是如何做到的？

：我们第一运营原则是了解客户的痛点，创造一切条件随时与客户互动。我们让财务团队了解银行的需求，让工程师调查餐厅老板的困境。两者同等重要。试想一下，餐厅老板准备在周六晚上 11 点结账，突然整个支付系统瘫痪了，根本没办法进行结账操作。

《孙子兵法》中曾说：“知己知彼，百战不殆。”这里的“敌人”不是我们的竞争对手，而是我们的商家。同理心在指导产品服务和运营时更有意义。

贴近客户，融入他们的环境，亲自了解商家的经营方式，并在真实复杂的环境中对产品进行广泛的测试。

另外，我们也采取了一些措施，让服务尽可能的完善。好的客户运营是需要深入到实际场景中的，特别是对那些做得不够好的客户，让工程师更敏锐地感知到我们的产品在哪些地方做得不够好。一旦出问题，就会产生蝴蝶效应，可能会毁掉客户辛苦付出，甚至毁掉客户的生计。

：你们在以客户为中心方面做得非常好。我记得你们在上市提交的 S-1 文件和路演中，特别提到了很多商家的情况。你们在给股东的季度信中，也特别提到商家，讲述他们的故事，鼓励他们对季度营收报告提出问题，而且当着你们全体股东的面现场提问。这是非常大胆的做法。效果如何？公司内部大家对这些做法的接受程度如何？你们从公司外部得到了什么反馈？

：这要感谢杰克，他总是要求我们按照世界一流的标准做事。当我们准备招股说明书时，他要求我们把它做成人们在周日早上喝咖啡时会饶有兴趣地阅读的东西。

如何让招股说明书变得有吸引力呢？我们绞尽脑汁，终于想出了一个好主意。

公司是通过讲故事来介绍的，股东信也是用这种方法。每个季度，我都可以借此机会介绍公司。坦率地说，当我看到其他公司以标准新闻稿的形式介绍股东时，我认为这是极大的浪费时间。因为每次你向任何人介绍公司时，你实际上都在有机会与潜在客户进行有效的沟通。同样，每一次股东电话会议都是在公司内部推动创新更深入的机会。因此，我要求每个人都创新，让他们尽最大努力，无论是推出新产品，还是在财报电话会议上，我要求大家尽可能用不同的方式思考，而不是只随波逐流。

IPO招股说明书开头是一张客户照片。图片来源：S1

：您在很多方面就像一台执行机器，在各方面都成为华尔街的标杆。同时您的创新能力也非常突出。在一个公司里，既有强大的执行者，又有伟大的创新者，这种情况并不多见。您是如何做到的？

：首先，创新是从内部核心开始的。我们必须不断鞭策自己保持领先，有时甚至要以否定自己、拒绝无效产品、调整方向为代价。从某种程度上来说，这也是打破常规的一步，因为指导方针已经制定，做法也已经预设，但此刻我们还是应该勇敢地坚持为客户做正确的事情。因此，这也是我始终主张创新为先的原因。

如果你觉得在上市前从一轮融资到另一轮融资的过程中，需要展示必要的营收和增长，那么从长远来看，90 天的周期是没有意义的。你应该思考如何在五年内实现三轮融资。随着公司规模扩大，应该在公司内部传达这一信息。过去，人们会为推出一款产品或实现 1000 万营收而极度兴奋。今天，我对此不感兴趣。现在即使一款产品能带来一定的营收，我们也会在必要时放弃它，重新开始。

这关乎不断重塑人们的思想，让他们了解未来 1-2​​ 年公司的发展方向。我们非常相信创新，伟大的想法可以来自任何地方，我们尽量不让人们被束缚在一个地方，而是让人们不断前进。为了做到这一点，我们创造了一种基于风险的运营团队思维。首席风险官认为我们可以管理贷款风险，我之所以如此热衷于此，是因为我们可以看到小企业因为无法获得 6,000 美元、7,000 美元的小额贷款而受到的伤害。在我们找到更深层次的原因之前，我们无法做好这件事。这只是真正释放整个部门潜力的案例之一，让整个团队相信我们拥有创造力来帮助建立这家公司，而我不必担任固定的角色。

：我向一位高管询问了您对她的评价，他称她看起来像是一个完美主义者，做事干练的首席财务官，但事实并非总是如此。她可以暂时放下完美主义，迅速采取行动做出改变。他说得对吗？

: 他可能是为了获得预算批准才这么说的（哈哈）。在这个职位上，面对更成熟的业务类型，需要纪律、责任感，有时甚至需要亲自动手，这就是我所期望的领导力。

我个人比较看重的一个方面是注重产出结果。比如我会告诉对方，这是我的期望，这是你需要负责的。这个结果可能不是金钱收入，也可能是客户的增加，或者是净推荐值的提高，或者是某个核心KPI的完成情况。

但与此同时，也需要退一步，让他们弄清楚如何获得某种结果，无论投入是什么。如果你和我一起工作，你会听到我一遍又一遍地说：“关注产出，而不是投入。”这实际上可以帮助人们避免陷入追求完美的某些要素。我知道完美是什么，但这不是我所期望的。在这个过程中，许多方面都很重要，包括人们自己的创造力。如果你雇佣了合适的人并信任他们，他们就会做正确的事情。事实上，他们会取得比预期更多的成就。

“注重产出，不注重投入”的另一个效应是，这种思维解决了很多问题，包括多元化问题、团队管理问题等等。对我帮助很大的一件事是，当我再次回到CFO的位置时，我把公司当成自己的一项投资。面对核心业务，先明确自己想要得到什么样的结果，然后让团队做自己该做的事情，最终实现那个结果。比如我们后来发展得很好的Cash App，就是一个P2P个人贷款业务，刚成立的时候主要提供金融服务。但一开始，没有一个架构来明确它到底是一个什么样的产品，未来会是什么样子。我跟这个产品的负责人说，你有300万美元，这是最高限额，但你不能再亏了。后来，在他的“游说”下，亏损限额被提高到1000万美元，然后我们开始一轮又一轮的融资，从A轮到B轮再到C轮。然后又一个里程碑来了。 当时我们进行了一次非常重要的谈话，我对他说：“你的单位经济效益是负数。这不是一个仅靠交易量就能赚钱的业务。你必须改变这种情况。”这次谈话改变了局面。他解决了单位经济效益的问题，从此一切都顺利了起来。

这让我从他身上学到了很多东西，让我的部门运行得更有效率。以前有时候我的部门会安排得过于繁琐，但现在我让他们创新，哪怕他们做了很多疯狂的事情。雇佣合适的人，让他们有足够的信心去构建产品架构，没有太多不必要的限制，把这当成一项投资。只有这样看待业务增长，公司的生态系统才能发挥作用。

: 你们似乎正在采用平台化方式，目前 36% 的收入来自非支付产品。对于想要采用平台化方式或想要运营多种产品的企业家，您有什么建议？

：首先关注客户遇到的问题，了解他们的首要需求，不要错过任何销售机会。我们做的最好的事情是获取大量原始数据并确保数据可追溯性。我们不仅拥有有关付款细节的数据，还有库存数据、销售数据的员工和客户数据，以便我们可以通过系统发送电子收据。客户注册后，他们会留下电子邮件地址或电话号码，以便他们能够收到电子收据。当前的数据世界非常可怕，但我们确实拥有大量此类数据。我们需要确保人们能够从中受益，妥善存储这些数据，并知道谁拥有哪些数据。这就是我们构建的平台。

我们获得了海量的数据，现在可以在此基础上构建自然的辅助功能，这都是核心竞争力。比如，如果我们创立时没有独特的风险控制能力，就不可能在几分钟内吸引数百万卖家在我们的应用上注册。

有时候你不得不关闭一些产品，比如钱包，它仍然是我最喜欢的产品，但它确实无法成功应用。钱包的理念是用户可以通过刷脸支付，这非常方便，但它的致命缺陷是它无法将每个消费者与每个商家绑定。在很多地方，商家不下载钱包，比如沃尔玛。对于消费者来说，这种情况是不可行的，所以我们必须停止这个产品。善于关闭一个产品和善于打造一个产品一样重要。这就是我一直强调的，坚持为客户做正确的事情。

接下来是快速问答环节。

1、

：您最钦佩的企业家是谁？为什么？

：我的回答听起来很有针对性。我会说杰克。我在很多方面都很钦佩他。他是一位优秀的企业家，非常有远见、创新，而且有全球视野。他总是让我感到惊讶。

一般来说，人们都想在生活中找到平衡，所以我每分钟都计划好我的生活，平衡工作、孩子和董事会之间的时间，这样我才能有足够的精力，但杰克却与我完全相反。

2、

：您与许多优秀的人共事。作为面试官，您在面试新员工时最喜欢问什么问题？为什么？

：我现在最喜欢的面试问题是，你的目标是什么？这个问题可以让我了解这个人的过去，这个人有趣的方面，以及一个综合的情况。在我问完这个问题之后，对方的回应通常是“你是什么意思？”“我的目标？”……目标确实会在一生中不断演变，但在他们这样回应之后，我会说，你现在应该问问自己，你的目标是什么。我会在会议室里走一圈，问每个人的目标是什么？感谢 Jack，我做了很多自我反省，我现阶段的人生目标是什么？我的目标是参与一个能够影响世界的项目，我们会把它看作是一个为世界带来良好变化的平台。

3.

：请向其他企业家推荐一本您最喜欢的书。

：山姆的《Made in》，感觉是一本很老派的书，但其实，你会读到他如何开办第一家杂货店，如何开着卡车去抢最划算的生意。他谈到了以顾客为中心，了解什么是最重要的，那就是：当顾客需要你的时候，你要能够给顾客提供低价、最多的选择，并且随时保持开放和随叫随到。我觉得很神奇的是，他始终坚守初衷。我也想推荐两篇短篇小说。一篇是山姆的，描述了一种情况，即作为一个领导者的责任和应该做的事情。另一篇是勒奎恩的《The Ones Who Walk Away from》，不幸的是勒奎恩刚刚去世。我们回到人生目标的话题上，这是一个很深刻的问题。你愿意付出多少来维持现在的生活？最近这件事让我感触很大。