6月1日儿童节当天，来自全国各地的媒体在三亚美高梅度假酒店体验了一场不一样的新闻发布会接待：入住后，没有接待人员陪同安排餐饮和娱乐。酒店期间的所有消费均由媒体自行预订和安排，无需当场付款。离开酒店后，所有消费费用将自动从参加媒体代表的支付宝账户中扣除。从入住到退房，全程自助，仅需一部手机，无需携带钱包，无需刷卡或现金支付押金和退房费。

这是飞猪“旅行设计生态战略”发布会中“酒店全场景信用消费”的产品体验环节。阿里巴巴副总裁、飞猪总裁李少华自豪地表示，这是一场自助式发布会，发布会从媒体踏入酒店的那一刻就开始了。飞猪首次将产品体验完全融入到整个发布会之中，以与会媒体代表亲临现场体验的形式进行发布会。

米高梅酒店，入住的一家三口正在扫码成为未来酒店信用住宿会员。

（ 经过 ）

确实，由于主办方没有统一安排，记者们可以在活动期间自由吃吃、自由玩玩，自由设计、自由体验，这也符合本次飞猪发布会的主题：旅行设计。

李少华表示，自飞猪品牌推出以来，飞猪就定位为服务和体验平台，但今天，他们希望飞猪是一个设计平台，飞猪团队与飞猪会员共同设计自己的体验平台。

李少华阐述飞猪平台理念

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聚焦年轻消费者的生活理念，“享大不同”成为飞猪新的旅行消费主张，飞猪、商家、用户全程参与旅行设计活动，而这其中的核心就是用户体验和参与感。

这就是飞猪基于商家和用户的商业逻辑和生态链。

未来酒店“全场景信用消费”，是在酒店“信用住宿”基础上升级而来，将信用支付的场景拓展到酒店住宿之外的餐饮、娱乐等消费场景，这对于度假酒店、度假村来说是一个非常好的用户体验产品。

此前，使用可充值的预付卡或手环在一些主题公园、餐饮娱乐场所已经很普遍，麻烦的是消费者消费前需要预充值，最后还要结账才能退费或补款，需要人工处理甚至排队。

飞猪全场景信用消费利用互联网，在酒店消费可直接计入房费或扫码消费，无需排队、携带现金。

万豪国际集团海南区域总经理李亮认为，飞猪全场景信用消费给消费者带来了良好的消费体验，一定程度上刺激了消费者在酒店的消费欲望，同时也提高了酒店的工作效率。他介绍，万豪旗下三亚海棠湾民生威斯汀度假酒店开业近一年，是首批推出全场景信用消费的酒店之一。目前，入住酒店的客人对飞猪全场景信用消费接受度很高，效果显著。

更重要的是，飞猪为酒店提供几乎零成本提升度假消费体验的互联网工具，缩短客人消费决策时间，快速设计适合自己的休闲娱乐时间。尤为难得的是，这是一个完全开放的工具，任何渠道的客人都可以毫无障碍地使用。

“在没有这个工具之前，我们几乎不可能掌握酒店客人的消费偏好和行为数据。现在借助飞猪的大数据工具，酒店可以有针对性地进行产品设计优化和营销活动，这对酒店的帮助很大。”李亮说。

三亚美高梅酒店，宾客入住

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笔者曾撰文称，飞猪在酒店行业的生态布局主要集中在两端：在商家端，将阿里巴巴生态链服务融入行业服务，构建行业生态；在用户端，飞猪注重用户体验产品的研发。（详情见旅游圈评论文章《阿里旅游未来酒店2.0将为酒店行业带来怎样的未来？》）

现在，飞猪正在将酒店行业的生态模式复制到旅游全产业链的不同领域，如：航空、旅行社、景区等。在用户端，不仅有积分住这样的互联网科技体验产品，还有旅行热线这样的IP化产品来更贴近消费者。

李少华介绍，飞猪的设计生态包含两个层面：从消费者角度，“设计”意味着可以通过平台搜索购买组件产品来规划自己的行程，也可以直接购买飞猪独家设计的旅行线路以省心省力，还可以主动要求平台商家提供定制化的专属旅行服务。从平台商家角度，“设计”首先是利用飞猪的大数据优势以及用户需求规模带来的C2B机会，满足旅行者的购买需求；其次是可以定期批量设计新的旅行产品；还可以利用阿里巴巴的信用资源、会员资源、营销资源等优势，与飞猪共同设计新的旅行商业模式。

飞猪的出行设计生态在与消费者的互动和情感沟通上比以往更加紧密。因为在外界眼中，飞猪是一个平台，而在飞猪小二的日常工作中，最重要的任务大概就是与商家沟通互动，无论是新品上市、新服务发布，还是双11大促。

我在很多评论中都强调过，用户是飞猪最大的资源，最新数据显示，阿里淘宝移动端活跃用户超过5亿，飞猪会员数量也突破2亿。

淘宝用户增长轨迹

三亚发布会上，李少华回顾了一对典型阿里巴巴淘宝用户（夫妻）的人生轨迹：2003年，在淘宝上第一次买了游戏点卡，被众多好货所折服；2007年，淘宝的热销产品成了她的贴身衣柜，每周都要逛逛；2010年，他们半夜被宝宝吵醒，下单买了纸尿裤和奶粉；2012年，忙碌了一天回到家，获赠一瓶红酒作为奖励；2014年，他们想带着家人去马尔代夫度假；2016年，女主带着孩子去芬兰圣诞老人村看北极光，男主则抢购了一趟南极之旅……

过去十几年，阿里创造的互联网生活方式伴随了近一代人的成长。大数据的背后，折射出一个时代的变化。随着这一代人的成长，他们的需求也在发生改变。研究这些用户数据，研究他们的需求，是飞猪面临的首要问题。

李少华介绍，飞猪83%以上的用户为85后，旅行度假是他们生活方式的重要组成部分，而且是重度互联网用户，手机生活、个性强、爱分享社交、逛街吃喝玩乐是他们身上非常明显的标签。

飞猪旅游理念：享受与众不同

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所以，飞猪倡导自由、舒适、吃喝玩乐的旅行哲学，提供年轻人想要的旅行：因为设计而与众不同的旅行。

淘宝的5亿多用户都是飞猪真正的宝藏，如果说飞猪与这些用户（宝藏）之间只有一扇门的话，那么飞猪或许已​​经找到了打开这扇门的钥匙。

目前，携程等OTA依然是产品导向型的，产品的生产和设计都紧紧围绕佣金和利润，以能赚钱为目的把产品卖给消费者，以货架陈列、以少数维度选品，而不是站在用户的角度去搭配、设计最合适、最优质的产品。因此，他们和用户的关系依然停留在买与卖的关系，他们和用户之间的情感互动或许只能沦为一句“说走就走”的广告词。

这种买卖关系最大的隐患在于，由于获客成本过高，为了追求最大利润，除了最大化拉动差价，还要用尽各种手段榨干用户的剩余价值，甚至不惜以牺牲用户体验为代价设置各种陷阱，比如前段时间影响较大的强制捆绑，甚至让用户无话可说，这也是用户投诉率居高不下、广受诟病的原因。

飞猪的模式自然是和携程等OTA相反的，也正因如此，笔者认为飞猪应该是一个以用户为中心的平台，在构建行业生态、用户体验生态的同时，也应该加强与用户的情感互动。

第一是成立用户体验团队，专门负责与用户的互动和情感沟通，建立用户与品牌直接沟通的渠道。当被问及飞猪目前面临的瓶颈时，李少华自嘲说，最大的困惑来自于飞猪有900人的团队，却要肩负起真正数字化、互联网化的在线旅游大旗，以至于同事们经常加班加点。飞猪的人数远不及携程的十分之一，李少华应该增加人手！

第二是让用户深度参与，设计更能引起用户共鸣的产品。目前，飞猪已上线极光快车2.0、南极快车、英国快车等IP产品，这些产品深度获取了用户的情感认知，也是飞猪与用户互动最频繁的领域。这些专线产品有一个共同的特点，就是深深抓住用户内心深处的某种情感，引发极度的向往。得益于海量的用户量和大数据，似乎只有飞猪能做到这一点：基于用户和数据设计产品，做到有的放矢，而不是为了盈利而大规模采购产品，然后盲目上线，坐等用户上钩。

三是继续优化产品的内容表达和呈现方式。飞猪正在研究旅游电商的内容呈现方式，并取得了一些经验。在用户阅读兴趣和购买习惯多样化的新电商时代，传统的货架式的产品展示方式已经无法刺激大多数消费者的购买欲望。迎合每个人的个性化内容呈现方式才是最好的。在这方面，飞猪有着阿里电商平台的天然优势，必然会占据先机。目前，在飞猪APP上，内容板块“附近的好去处”已经针对不同的目的地进行了落地，其内容的呈现方式和组合方式也有所不同，根据目的地的特点进行智能组合，这已经很不错了。如果能够根据每个用户的消费偏好和行为进行差异化就更好了。

第四，帮助商家建立完整的会员互动体系。目前，飞猪的会员体系与商家的互动并不多，除了帮助商家建立会员卡，能否提供更加人性化的会员互动和沟通工具？这绝对值得深入挖掘。

好消息是，飞猪未来酒店信用住宿日前已登陆香港，打开国际化的大门，“全场景信用消费”未来或将覆盖更多、更广的旅游消费场景。

我希望未来我们与飞猪的互动不再只是通过冰冷的手机和APP，而是一个我能感受到、触摸到的旅行品牌。

刘杰

就是这个，旅游圈长工，微信ID