我们回到去年演讲中提到的“初衷”。我们当时推出车店互联项目的时候，希望帮助大多数汽车服务店共同打造一个市场部，因为我们遇到会员卡设置的问题，不知道怎么设计。我们所有的宣传都显得特别小气，因为我们没有设计团队。我们用传统的方式发传单做推广，但是推不出去，没有转化率，更没有数据支撑。这是我们当时的初衷，就是帮助一些汽车服务店，不管是十万家还是五万家，用我们的共享团队，我们的IT工程师，我们的品牌调研人，我们的品牌设计人等等，帮助大家打造车店互联。

在我们为期一年的营销调研中，车店互联网也遇到了一些客户的期待。当时我们被问到最多的问题就是，你们的小程序能不能帮我们引流。我在项目上线前三个月也在尝试做这件事情。经过一年的思考，我们发现对营销有了更深刻的理解。著名管理大师彼得·德鲁克说过，商业的本质就是创造客户和留住客户。创造客户就是极客，留住客户就是把客户放到我们经营的门店里、放到我们经营的生意里。但是对于大多数人来说，我们往往特别注重获客，而忽略了留住客户这件事情。随着市场上的流量越来越贵，极客的成本越来越高，获客的效率越来越低，那么我们该如何留住客户呢？

我们经过几个月的摸索，很快调整了方向，我们希望帮助门店激活你的存量客户。那么今天我们讲的就是如何激活你洗车区的客户。什么是存量客户？我先解释一下，当你的门店开业之后，有客户进来，不管他是做什么的，来洗车的，还是来换轮胎换机油的，或者只是路过聊聊天的，这就是我们的存量客户。其实我们存量客户是有很多的，但是我们很多的汽车服务门店并没有积累下来，那么如何去激活他们呢？激活就是说如何让客户反复来，让客户开心地来，并且带着朋友来，不仅来，还消费。这就是车店互联网讲到的关于激活门店存量用户，也是今天希望跟大家深入分享的。

我们店开业之后，因为商圈的原因，有客户来店里，分流已经在发生了。当然我们这些极客有的有成本，有的没有。店开业之后，有两个高频项目，一个是洗车，一个是补胎。洗车我去过，平均40-50辆车，高峰80辆车，很难突破150辆，也就是说20万的营业额不上不下。还有一家比较小的轮胎店，每个月进店的车有400辆，其中补胎的有180辆。像这样的零散客户很多，他们可能留电话，也可能不留电话。如果我们店里不运营这么大量的客户，对店来说就是很大的损失。店里现在接受了很多互联网平台的分流，包括今天说的自助洗车，让流量变得非常大。 有这样的流量入口，流量来了之后我们很快就做完了生意，很快就说再见，很快就再也见不到了，这对门店来说是一个非常大的损失，所以我们提到客户激活是我们的重中之重。

比如说洗车区会出现什么情况？有的项目厂家可能在洗车区就会转化，比如说洗车区推广一个高颜值的镀晶产品，厂家做项目很踏实，大家都帮你看洗车区的客流量，他们给每一个来我们洗车区的客户推广，用专业的销售技巧，用最好的方式介绍我们的产品。其实你会发现转化率很低，比如说30个客户才能转化一个，这是为什么呢？大家要为我们的用户去思考，这个是需要经验的，为什么转化率那么低呢？因为客户出来洗车的时候，通常是这样的：我希望在我现在有空的这半个小时里，能够赶紧把车洗干净，我还要去上班，第一是客户没时间，希望快点，第二是希望好好爱护车，洗干净，好好爱护我的车，这样他对你的服务就有要求了。

第三是今天我根本就不打算花钱，没有任何消费预期，这个是很多门店很多顾客都忽略的一点。当车主来你这里不想花钱的时候，你很难要求他付六百、八百块钱，因为我不想花钱。我曾经遇到过一个男人，当时手机支付不方便，他老婆就给了他三百块钱，他想今天不想花钱，这个时候他不想花钱我们再去推广项目，很尴尬吧？但是既然他来我们店里了，我们也没有办法，先让他很满意，我洗车洗得仔细，让他快速的完成洗车，这是基本的要求。第二点是我们能不能跟他建立起联系，比如这个时候推出三十元的会员卡，是不是感觉没那么突兀？比推广一两千块的项目要好得多。 30元的会员卡里面包含一张油券和会员首次保养的特别价。你去互联网平台，包括美团，我们很多平台都会有新客户专享价，各行各业的人都在用。这就意味着客户刚刚进我们店，刚刚认识我，刚刚跟我洗了车，他在试用，我给他保养券，体验了一下价格之后，他就可以试着把他比较在意的项目交给我。因为现在所有门店项目越来越同质化，所有项目可能绕开，但是一定要有保养。因为没有保养的话，洗车也做保养，轮胎也做保养，大修也做保养。所以保养是一个里程碑项目，保养在客户运营中非常重要，如果客户愿意把保养交给你店，说明他信任你。 如果我们不转化30元会员，在洗车过程中不推荐保养项目，客户可能会继续到你店洗车，但从来不到你店做保养，到别的店做保养。当然，客户可能会因为你保养的满意而继续回来，甚至产生转介绍、重复购买。这就是客户的心态。从他看到你的那一刻起，我们网上经常讲的“到达”，就是知道你的店，知道你店是做什么项目的。然后他就会来我们这里试试，来你店里洗车，看看你师傅怎么样，或者初步判断设备是否干净。然后通过你的一些诱导，你的服务满意，他就会说愿意在这里试一下小保养，然后我们就会有一些更深层次的合作。这就是客户的心态。

所以很多店都很着急，一个顾客来了，我们希望他花很多钱，如果他没花很多钱，那这个顾客就不是好顾客，就是这个情况。

所以我们提出一个概念，如果一个门店要持续有序的运营，可能以前我们讲的是如何更合理地搭配项目，现在的人、货、场，变成了管理人、管理客户，甚至管理每一个客户，而不是管理每一批客户。比如胡楚涵要怎么管理我？我要为你做到什么程度？然后我们才能有更深层次的合作。在母婴企业“童装王”里面，有一个概念提到，他说我们每一个客户的背后都有两个人，一个是育儿工程师，一个是导购，他们也会做催乳，会跟妈妈互动。同时我们还有一个算法工程师。算法工程师是什么？就是提供大量的数据给这些导购，让他们能够精准的管理客户。那么我们之间的客户管理是什么？ 首先我们的门店、我们的门店员工通过你为客户服务的理念跟客户有很深的情感连接，让他信任你、让你满意，然后通过数据的支持，我们能够更高效的知道这个客户目前跟我处在哪个阶段。

开个玩笑，男同志和女同志结婚是一个重要的阶段，但是里面有支撑，是什么呢？结婚证。所以我们的门店希望跟顾客有更深层次的联系。我们可能会有会员卡之类的东西，然后我们跟他们知道我们处在什么阶段。然后我们有几个数据要看，第一是我们的覆盖率，有多少顾客来我们线上，或者可以叫客户线上化。顾客有没有联系你？不是我们有一个手机号，而是双向的沟通。线上怎么做到的？线上联系他最好的方式就是加微信。还有一个就是他有没有成为会员。30元的卡也可以，200元的卡就更好了。首先你得成为我们的会员。

你买我的油卡的时候，有没有附加项目？保养的时候有没有保养？有没有美容？客户的复购率有没有？最后就是客户有没有帮你宣传，建立口碑？很多优秀的IT公司都说，引荐非常厉害，这个有点偏，因为客户对你没有信任感，你们之间也没有非常仪式化的身份绑定。所以我们讲客户管理，其实讲的是管理数据，我们到底管理什么数据？我去年在PPT里也放了，所有车主一年花3000块钱，我们到底管理的就是这个数据，他一年在这里花了多少钱？是什么项目？这个在互联网上叫APRU值。但是对于大多数门店来说，我们现在管理不了单个客户，每个客户是不是花了3000到5000块钱？现在我们做不到这么精细的管理。 比如我去一些商店，有2000多个电话号码，但其中只有400个是回头客。