加班票处理

1、车站服务中心对逾期未乘车的旅客，按网上最低票价3元补发一张票，票种包括：单程票、公交卡、纪念票、都市二维码、随申二维码、上海公交二维码、外地交通卡/二维码。

2、车站服务中心对以下种类的逾期车票免费更新：一日票、三日票、票务办理专用票、往返票、赠票。

超程票价附加费

按照票价表，车站服务中心要求持有超出距离的单程票的乘客在票价支付站支付全额票价并出站。

无票、持无效票乘车处理

1、根据《上海市轨道交通管理条例》第三十条规定，乘客无票或持无效车票乘车，按互联网最高单程票价收费，最高可收取5倍票价。

2、旅客有下列情形之一的，车站服务中心视为无票乘车：

（1）车票遗失；（2）借用、冒用宝通卡、其他证件（离休干部、残疾军警人员、烈士家属、盲人优惠卡等）；（3）使用伪造证件；（4）人为因素造成车票损毁。

3.旅客的车票因非人为因素造成损毁，应按票务规定处理。

机票续订

1、车站服务中心根据旅客提供的进站车站，更新无进站记录的票/卡/码。

2.车站服务中心根据乘客提供的出站站点，对无出站记录的公共交通卡、都市二维码、随申二维码、上海公共交通二维码及外地交通卡/二维码进行票价扣减和更新。

3、车站服务中心根据系统提示对无出站记录的票/卡（单程票、公共交通卡、都市二维码、随申二维码、上海公共交通二维码、外地交通卡/码除外）进行扣款更新。

4、持有出站记录的卡/码（公共交通一卡通、都市交通码、随申码、上海公共交通码、外地交通卡/码）在10分钟内出站，且最后一个出站口为本站，服务中心向乘客发放免费出站票。

5.乘客进站后10分钟内取消乘车，须到车站服务中心办理退票后方可离站，10分钟后或进入其他车站的乘客取消乘车，恕不受理。

6.对符合公共交通卡优惠政策，但未享受优惠的公共交通卡，服务中心应根据记录退还未享受的优惠。

故障情况下的票务处理

1. 列车故障

1.1列车发生故障，车站向服务中心广播通知，按规定当场或7个工作日内办理退票。

1.2车站服务中心可为持有单程票、公共交通一卡通、都市二维码、随申二维码、上海公共交通二维码及异地交通卡/二维码的旅客凭故障期间车票（卡）使用记录在7个工作日内办理退票。纪念票可按上述方式在购票处办理退票。

1.3 7个工作日内，车站服务中心可根据车票失效期间的车票使用记录，为持有往返车票的旅客补发“免费车票”。

1.4 车站服务中心将在车票失效期间，根据车票使用记录，在7个工作日内向持有免费车票的旅客补发“免费车票”。

1.5一日票、三日票、办票专用票、保证通票可继续使用。

2.检票机故障

2.1车站检票闸机出现故障时，车站服务中心应当引导旅客通过可以正常使用的检票闸机进出车站。

2.2当车站单个售检票区域内所有检票机均发生故障时，车站服务中心应当引导未进站旅客通过专用通道进站，未出站旅客通过专用通道出站。

3. 移动支付失败

3.1乘客使用移动支付终端（都市码、随申码、上海公交码、区际交通码）进出站时，如出现网络故障，车站服务中心应引导未进站乘客购票进站；对未出站乘客，应开具“免费出站票”，并引导乘客出站。

3.2乘客使用移动支付终端（都市码、随申码、上海公交码、区际交通码）进出站时，如移动终端出现故障，车站服务中心应引导未进站乘客购票进站；对未出站乘客，应开具“免费出站票”，并引导乘客出站。

故障单（卡）修复

1.公共交通卡故障处理按照上海市公共交通卡有限公司官网公布的规则执行。对于有疑问的乘客，车站服务中心可引导其拨打上海市公共交通卡有限公司客服热线（见附件C）。

2、单程票、一日票、三日票、地铁磁浮联运票、票务办理专用票、往返票、礼品票，如因乘客人为失误造成损毁，由乘客承担责任，且票证作废。

3.乘客如对大都会二维码有任何疑问，可拨打客服热线8分机1。

4.对于对上海公共交通二维码或上海公共交通二维码有疑问的乘客，车站服务中心可引导其拨打上海公共交通卡有限公司客服热线（见附录C）。

5.乘客如对外地交通卡/乘车代码有疑问，可咨询当地发卡机构。

故障单更换

1. 如因非人为因素导致票证无法使用，经核实后可予以更换。

2.一日票更换方法如下：

2.1旅客首次使用后24小时内，车站服务中心可以用“车票办理专用票”更换有缺陷的一日票。

2.2无使用记录的，车站服务中心可以将单日票更换为“单日票”。

3.三日票更换方法如下：

3.1对旅客首次启用后未超过24小时使用的三天票故障票，车站服务中心可更换三张《车票处理专用票》。

3.2车站服务中心可以为一张使用时间超过24小时、不超过48小时的三日票换发两张《车票办理专用票》。

3.3 对于使用时间超过48小时、不超过72小时的三日票，车站服务中心可以为其更换“车票办理专用票”。

3.4三日票如无使用记录，车站服务中心可以将三日票换成“三日票”。

4. 办理票务的专用票，经核实后方可换票。

5、往返客票验证无误并确认故障客票剩余使用次数后，补发相应数量的“免费客票”。

故障单（卡）受理点

1. 各车站均可使用一日票、三日票、往返票，往返票补票仅限活动期间。

2、故障公共交通卡的受理点以上海市公共交通卡有限公司官网公布的规则为准。

3.票务处理 特种票在指定车站受理（见附录B）。

4、纪念票故障，请到纪念票故障办理点办理（见附录C）。

透支处理

公共交通卡内有储值，可以透支一次，最高透支金额不得超过8元，透支金额超过8元的，须缴费后方可正常出站（充值金额应为10元的倍数，最低10元，卡内最高金额不得超过1000元）。

购票及退票

购票及发票索取

1.旅客在人工售票处购票时，车站服务中心可为旅客提供相应面额的发票。

2、旅客在自动售票机上购买单程票时，车站服务中心可在旅客持票通过出站检票口前向旅客提供相应面额的发票。

3、乘客购买交通卡或充值（CVM充值收据）时，车站服务中心可为乘客提供“上海市公共交通卡有限公司”开具的相应面额的发票，车站服务中心可根据乘客出站时交通卡扣除的金额，为其开具相应面额的发票。

4.车站服务中心应根据乘客使用都市码、随申码、上海公共交通码、异地交通卡/二维码进出站记录对应的票价，开具当次相应面额的发票。

退款

1、旅客购票（卡）后如需退票，车站服务中心须记录旅客姓名、退票原因并收取发票。严禁任何人向第三方提供旅客信息，擅自泄露，将追究侵权责任。

2、对未能提供发票、退票姓名及退票原因的旅客，车站服务中心不予退票。

3、持票提前离站的旅客，车站服务中心不能办理退票。

4、当日未使用（未通过车站检票口）的单程票，车站服务中心可以办理退票；当日未使用的单程票不予退票。

5、公共交通卡退款以上海市公共交通卡有限公司官网公布的退卡规则为准。

6. 未使用的一日票、三日票可凭发票在售票点办理退票。团体购票一日票、三日票可在专业办理点办理退票（见附录C）

7、加工票、赠与票均不予退票，且过期作废。

8. 来回票仅限活动期间有效，不提供挂失服务，一经使用不予退款。

（附件A）上海轨道交通地铁磁浮车票售票规则

地铁磁浮车票分类

磁浮单程：一日地铁票+单程磁浮，包含单程磁浮普通座及24小时地铁运营期间无限次乘坐。

磁浮往返：一日地铁票+磁浮往返，包含磁浮普通座往返及地铁24小时运营期间无限次乘坐。

使用期限

地铁磁浮票只能在有效期内使用。

购票及退票

1.在各主要地铁枢纽站、磁浮车站均设立售票点。（见附件D）

2、乘客在人工售票处购买地铁磁浮车票时，车站服务中心应提供相应面额的发票。

3、乘客进站使用后，车票不可退票，未使用的地铁、磁浮车票可凭购买发票到磁浮线龙阳路站或浦东机场站售票处办理退票。

故障单修复

1、如因人为因素造成客票损毁，责任由旅客承担，且客票无效。

2、车票在“地铁”内因非人为因素损坏的，车站服务中心经核实后，可在首次使用后24小时内更换为“车票办理专用票”，如无使用记录，可更换为“一日票”。如车票在“磁浮”内损坏的，可更换为预售票继续使用。

3、凡本规则未明确规定，且发生在不同乘车区域的票务问题，由地铁、磁浮管理部门按照属地原则处理。

上海、苏州地铁互通票务规则

1.仅使用都市快车APP（2.5.16以上版本）/“苏E出行”APP（3.23.0以上版本）（支付宝、微信、银联卡支付渠道）的乘客，在授权开通两地地铁密码无感换乘功能并开启定位后，可在花桥站进行无感换乘。

2.若在两地入境和出境期间，大都会APP/苏E旅游APP（支付宝、微信及银联卡支付通道）停留时间超过8小时，视为超时，按照出境城市超时规定处理。

3.除使用大都会APP/苏E出行APP（支付宝、微信及银联卡支付渠道）的旅客外，其余旅客均不符合两地互通换乘条件，出站后须通过站外换乘通道重新进站。如通过站内换乘通道换乘，可按无票旅客处理。

4、以花桥站为分界线，分别参照两地票价及售票政策执行。

（附录B）“特殊票务处理”故障受理车站表

序列号

线

车站

一条线

共康路

2号线

世纪公园

3号线

赤峰路

4号线

塘桥

5号线

文景路

6号线

梧州大道

7号线

上海大学

8号线

芦恒路

9号线

東京

10

10 号线

上海动物园

11

11号线

真的

12

12 号线

金海路

十三

13 号公路

金沙江西路

14

16 号线

滴水湖

（附录C）纪念票、残次票、团体购票一日票、三日票退票办理点

公共交通卡服务热线

纪念票故障票受理点

地址：沪闵路8075号虹梅商务大厦733室（地铁1号线锦江乐园站下车）；电话：。受理时间：法定工作日8：30至17：00。

团体购一日票及三日票退票点

地址：东宝兴路369号2楼；电话：*。受理时间：法定工作日8：30至17：00。

上海公共交通卡有限公司客服热线

公共交通卡客服热线：。

（附录D）地铁、磁浮车票购买地点列表

序列号

线

车站

一条线

莘庄

上海南站

徐家汇

山西南路

人民广场

上海火车站

2号线

虹桥火车站

虹桥2号航站楼

中山公园

10

江苏路

11

静安寺

12

南京东路

十三

人民广场

14

陆家嘴

15

世纪大道

16

龙阳路

17

3号线

上海南站

18

中山公园

19

镇坪路

20

上海火车站

21

4号线

中山公园

22

镇坪路

23

上海火车站

24

西藏南路

二十五

世纪大道

二十六

5号线

莘庄

二十七

6号线

高科西路

二十八

世纪大道

二十九

7号线

静安寺

三十

镇坪路

31

耀华路

三十二

高科西路

33

龙阳路

三十四

8号线

人民广场

三十五

西藏南路

三十六

耀华路

三十七

9号线

徐家汇

三十八

世纪大道

三十九

10 号线

虹桥火车站

40

虹桥2号航站楼

41

山西南路

四十二

南京东路

43

11号线

江苏路

四十四

徐家汇

四十五

13 号线

金沙江路