第二十七条 支付机构应当采取有效措施确保客户在执行支付指令前能够确认收款人及收款客户姓名、账号等交易信息、交易金额等，并在支付指令完成后及时将结果告知客户。因交易超时、无响应或者系统故障等原因导致支付指令不能正常处理的，支付机构应当及时提醒客户；因客户原因导致支付指令未执行、未正确执行或者延迟的，支付机构应当主动通知客户进行变更或者协助客户采取补救措施。

第二十八条 支付机构应当通过具有合法独立域名、统一服务电话的网站，为客户提供至少近一年的免费交易信息查询服务，建立健全错误纠纷及争议投诉处理制度，配备专业部门和人员，真实、准确、及时处理交易错误和客户投诉。支付机构应当告知客户获取相关服务的正确途径，引导客户有效辨别服务渠道真实性。支付机构应当于每年1月31日前在其网站上公布上一年度发生的客户投诉数量、投诉类型、已处理投诉比例、投诉处理速度等。

第二十九条 支付机构应当充分尊重客户自主选择权利，不得强制客户使用本机构提供的支付服务，不得妨碍客户使用其他机构提供的支付服务。支付机构应当向客户公平展示可供选择的各种资金收付方式，不得以任何形式诱导、强制客户开立支付账户或者通过支付账户办理资金收付，不得附加不合理条件。

第三十条 支付机构因系统升级、调试等原因需要暂停网络支付服务的，应当至少提前5个工作日进行公告。支付机构变更协议条款、增加服务费用、设立新的收费项目的，应当在实施前30日在网站等服务渠道以显著方式持续公告，并确认客户在首次办理相关业务前已知悉并接受调整的全部细节。

第五章 监督管理

第三十一条 支付机构提供网络支付创新产品或服务、停止提供产品或服务或者与境外机构合作在境内开展网络支付业务的，应当至少提前30日向法人所在地中国人民银行分支机构报告。支付机构遇到重大风险事件，应当及时向法人所在地中国人民银行分支机构报告；发现涉嫌违法犯罪行为的，还应当向公安机关报告。

第三十二条 中国人民银行可以建立支付机构分类监管指标体系，建立持续分类评估机制，依据支付机构的企业资质、风险管理，特别是客户备付金管理等情况，对支付机构实施动态分类管理。具体办法由中国人民银行另行制定。

第三十三条 获得“A”级评级且Ⅱ类、Ⅲ类支付账户实名率达到95%以上的支付机构，可以采用其他能够有效落实实名制要求的客户身份验证方式，经法人所在地中国人民银行分支机构评估同意并报中国人民银行备案后实施。

第三十四条 评级为“A”级且II类、III类支付账户实名率超过95%的支付机构，可以对从事电子商务经营活动、不符合工商登记条件、依法不得办理相关登记的个人客户（以下简称个人卖家）按照法人客户管理进行管理，但应当建立有效的电子商务业务活动持续监测和个人卖家动态管理机制，并向法人所在地中国人民银行分支机构备案。支付机构按照法人客户管理的个人卖家至少应当具备以下条件：[1]相关电子商务交易平台已按照相关法律法规审核登记其真实身份信息，与其签订注册协议，建立注册档案并定期核实、更新，出具证明个人身份信息真实、合法的标识，加载于其电子商务经营活动主页显著位置； [2]支付机构已按照III类个人支付账户开立标准对其完成身份验证；[3]从事电子商务经营活动已满6个月，且在此期间使用支付账户收款的累计经营收入超过20万元。

第三十五条 支付机构评级为A级且第二类、第三类支付账户实名率在95%以上的，在办理第十二条第一款规定的转账业务时，对于已实名确认并符合实名管理要求的支付账户，相关银行账户与支付账户可以不属于同一客户。但是，支付机构在交易过程中应当准确、完整地向银行发送收付款客户交易渠道、交易终端或接口类型、交易类型、名称及账号等信息。

第三十六条 支付机构评级为“A”级，且其Ⅱ类、Ⅲ类支付账户实名率达到95%以上，可以将符合实名管理要求的Ⅱ类、Ⅲ类支付账户余额支付每日累计限额提升至第二十四条规定限额的2倍；支付机构评级为“B”级及以上，且其Ⅱ类、Ⅲ类支付账户实名率达到90%以上的，可以将符合实名管理要求的Ⅱ类、Ⅲ类支付账户余额支付每日累计限额提升至第二十四条规定限额的1.5倍。

第三十七条 获得A级评级的支付机构按照第十条规定办理相关业务时，可以根据业务需要，通过协议方式自主与银行约定由支付机构代为进行交易验证的情形。但支付机构在交易过程中应当向银行完整、准确报送交易渠道、交易终端或接口类型、交易类型、商户名称、商户代码、商户类别代码、收款人及收款人客户名称、账号等交易信息；银行应当对支付机构验证手段或渠道的安全性进行验证，客户资金安全的管理责任不得因支付机构代为验证而转移。

第三十八条 对评级为“C”及以下、实名支付账户比例较低、对零售支付体系或者公众对非现金支付信心影响较大的支付机构，中国人民银行及其分支机构可在第十九条、第二十八条的基础上，适当提高相关信息公开披露要求，加强非现场监管和现场检查。

第三十九条 中国人民银行及其分支机构应当根据上述分类管理办法相应情况，动态确定支付机构适用的监管规定并进行持续监管。支付机构分类考核结果、实名支付账户比例不符合上述分类管理办法相应情况的，应当严格按照第十条、第十一条、第十二条、第二十四条的有关规定执行。中国人民银行及其分支机构可以根据社会经济发展和支付机构分类管理需要，及时调整支付机构网络支付业务的范围、模式、功能、限额、业务创新等相关管理措施。

第四十条 支付机构应当加入中国支付清算协会，接受行业自律组织的管理。中国支付清算协会应当依据本办法制定网络支付服务行业自律规范，建立自律审查机制，报中国人民银行备案后组织实施。自律规范应当包括支付机构与客户签订的协议模板，明确协议中应当记载和不得记载的事项，还应当包括支付机构披露相关信息的具体内容和标准格式。中国支付清算协会应当建立信用承诺制度，要求支付机构以标准格式向社会公开承诺依法合规开展网络支付业务，保证客户信息和资金安全，维护客户合法权益，如有违反法律法规，自觉接受约束和处罚。