相比于以吸引眼球、雇人排队为目的的“营销型网红店”，真正有实力的品牌连锁餐饮更致力于解决用户“排队”的痛点和难点，提升门店运营管理效率，并根据消费环境的变化提升自身能力。因此，智慧餐饮近年来被越来越多人提及和感知。

随着微信支付“8+1”核心功能（智钱通、支付积分、亲属卡、电子发票、刷脸支付、扫码点餐、无感出行、电子支付、“小程序码生活”）的不断成熟，微信支付这个商家智慧餐饮的“工具箱”正在渗透到更多领域，不断给用户和商家带来惊喜。微信支付在今年88智慧生活日上推出“2019智慧成果展”，征集各行业共创力量和标杆案例成果。CoCo和顾明作为餐饮行业智慧标杆代表，分享了数字化升级的实践与成果，以及如何通过微信和微信支付的产品、工具和服务，创新智慧餐饮、拓展下沉市场。

CoCo：提供“无需等待”的服务

房地产公司策划师艾静：“做策划或者想创意的时候，总喜欢喝一杯奶茶，以前在这里真的连一杯奶茶都买不到。”艾静的公司位于市区最大商圈的一座写字楼里，一楼和公交站有通道通往商圈。这里每天的人流量都很大，以至于她每次下楼到离办公室最近的美食大道CoCo买奶茶，都会被长长的队伍吓跑。

艾静和同事们也点过外卖奶茶，但一杯十几块钱的奶茶配送费要5块钱，而且配送还有最低消费门槛，导致买一杯奶茶的成本增加了近50%。“买一杯奶茶太费劲了。”

这一尴尬局面在去年得到解决，Coco门店上线了微信小程序，可以实现预约点餐。“小程序自助点餐太方便了，午饭后或者工作休息时间，就可以在微信上下单，预约取餐时间，然后直接到店取奶茶走，只需要几分钟。”除了节省购买时间，还节省了配送费。“通过小程序点餐，商家经常会送优惠券，很划算。”艾静还发现，自己去Coco门店的时候，很少看到有人排队。

用户体验提升的背后，对于在全国拥有4000家门店的CoCo来说，不仅解决了门店“排队难”的长期难题，还通过手机订餐小程序的上线，实现了多位顾客同时下单，提升了整体服务的速度，朝着打造“零等待”消费体验迈出了重要一步。

解决排队买单问题是CoCo布局智慧餐饮的重要因素。第一步是接入微信支付，将线下消费数据数字化；下一步是部署小程序，小程序是微信支付提供的个性化商户推荐小程序，用户可以通过“CoCo手机点餐”下单，然后根据消费者的喜好推荐适合用户习惯的商品、优惠、广告信息等。也就是说，消费数据数字化之后，就可以实现线上线下业务和能力的结合应用。

最重要的是，用户可以通过CoCo小程序进行预点单，一个典型的场景就是艾敬的例子，她在午饭后下单，预约取货时间，然后在午饭后散步的时候立刻去CoCo取饮料，而不用再回到窗口排队点单，等待饮料制作完成。

这对门店意义重大，2018年7月CoCo首次尝试预购活动，实现了预购付款比例较平时增长10倍，活动结束后也保持在4倍以上。

但该功能的难点在于挑战用户的使用习惯，对于有强烈消费意愿和习惯的用户来说比较适合，但对于路过CoCo才想起喝饮料的用户来说，还是需要引导的，因此在以上活动之后，预购的使用率也出现了下滑。

今年CoCo再次推出“预购”活动，设计了为期三个月的优惠培训，引导和培养消费者养成使用习惯，实现真正意义上的零等待。比如手机下单首页及支付后的弹窗、定位页的预约活动提醒、下单页的强势曝光，几乎覆盖了小程序内所有的曝光入口；线下，也有门店同步的海报和宣传，通过线下门店微信支付后的通知，将活动信息传递给更多用户；

如果前者是为了解决用户排队购买难的痛点、提升用户体验，那么在幕后，利用小程序预约下单也对帮助商家提高生产效率和有效管理、降低运营成本、提升品牌力等起到关键作用。

通过优化订餐模式，CoCo不仅能在高峰期提前备好食材，从而缓解门店制作饮品的压力，还能合理有效地配置人力资源，减少不必要的开支和浪费。

数据就是最好的证明。截至目前，CoCo的促销活动仍在进行中，但其预购订单量增长了20倍，其预购订单量占小程序总订单量的比重从1%提升至17%。活动相关软文阅读量最高突破50万。此外，小程序预购活动的推送，也带来了门店整体订单量的提升。

古明茶：低线城市连锁巨头数字化转型的关键

如果说COCO的战场主要集中在一二线城市，那么同为连锁茶饮料企业的“古铭”则主要瞄准“下游市场”。这家目前在全国三四线城市拥有2200多家门店的连锁小巨头，预计2019年全年营业收入将超过40亿元。

当然，和COCO一样，它面临的首要问题就是排队取餐。由于顾明的会员体系并非闭环，无法数字化，无法对消费者进行精细化运营，所以顾明的排队取餐依然沿用较为原始的微信聊天窗口下单，排队体验非常差。

古茗茶加盟商胡远明（化名）告诉熊楚墨，几年前在三四线小城市，微信加客、排队点餐还算是“新鲜事”，因为所有门店客户都可以加到自己的微信。但社交软件毕竟不是营销工具，会员管理和排队点餐还有很大的提升空间。最典型的一个场景就是，接单员如何时刻关注微信的预约订单？

此外，人，也就是茶饮店接单员的培训，也是顾明在拓展三四线城市过程中面临的难点之一。在一二线城市，品牌奶茶店的员工一般对产品非常熟悉，在点餐时的推荐也相当周全。而在下沉市场，“培养一个好的接单员非常困难，引导顾客点额外配料、买大杯、尝试新品，告诉他们哪些是王牌、招牌产品，可能需要更长的时间。”在胡渊明看来，这其实是小城市的普遍问题，“员工流失率甚至比大城市还要高，好不容易培养出来的店员，可能会突然辞职。”

针对这些问题，顾铭首先部署了“喝顾铭”小程序，并接入微信支付。现在在顾铭购买饮品的体验完全不一样了：顾客在到店前就可以通过“喝顾铭”小程序下单，无需到店排队，可直接取货，还能通过微信小程序领取优惠券，方便下次购买；微信支付会有即时折扣，培养顾客线上消费习惯；通过投放朋友圈广告，可根据位置吸引更多店铺附近的顾客到店消费。

“喝顾明”小程序的上线，首先帮助顾明提升了单均价和销售额，据其官方数据显示，单均价增长了11.1%。此前消费者不太愿意尝试新品或高价产品，但小程序上线促销活动后，消费者会主动追加订单，并点击其他产品。

其次，实现了会员流量和数据积累。除了线下会员引导，顾明还利用朋友圈广告吸引更多线上潜在用户到店购物。截至目前，这一系列部署为顾明小程序带来了26万粉丝和14万会员。锁定会员后，顾明不仅可以提供更精准的服务，还可以将数据反馈给研发团队，根据用户需求研发新品。

最后，也是最重要的，门店管理效率得到了提升。例如，通过对门店收银、售票系统进行打通和数字化，实现了全链条的数字化管理。数据上传到后端，对账变得简单，大大提高了门店的运营效率。

访谈笔记：智慧餐饮体现的科技温度

自2015年腾讯微信支付启动8.8移动支付日以来，如今已迎来五周年。四年来，主题从“无现金日”演变为“智慧共创”，微信支付也从移动结算端口成长为生态社区。

微信支付除了普及线上支付、将线下服务带到线上，还在融入更多新技术，如人脸识别、手势识别等，帮助线下商家不断升级；在智慧餐饮方面，微信支付主要分为三个阶段：

第一是线下业务数字化，帮助商家实现全流程数字化，比如通过小程序绑定用户身份、智能硬件自助服务、人脸识别支付、订单信息推送等。

其次，我们结合线上线下数据，利用大数据打造用户画像，帮助商家做精准营销；

最后一步就是把所有数据能力打通，比如前文提到的古茗茶用到的朋友圈营销能力，可以通过微信支付+朋友圈广告，实现基于地理位置的潜在客户流转。

《中国餐饮行业发展报告》提到，2018年，中国餐饮行业收入突破4万亿元，达到1.1万亿元，中国成为继美国之后全球第二大餐饮市场。在这个巨大的市场中，智慧餐饮所经历的技术难题，正在融化生活中越来越多的问题，让人们更多地感受到支付科技给生活带来的贴心与便捷。