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案例介绍

【客户需求】：

客户反映，他们在重置密码时遇到困难，并且多次失败。 客服代表耐心指导客户完成步骤，客户很满意。

[来电信息]：（时长：91秒；类型：优秀）

客服：您好，请说话

顾客：呃~你好，我想请你帮我一个忙。

客户服务 - 好吧，你说

客户 - 哦，我需要重置服务密码。 当我用信息设置的时候，他一直说我搞错了？

客服：您按照短信提示，发短信80一一至一0086，对吧？

顾客：是的

质检意见

客服代表用“封闭式问题”解决问题快、准、好，所以“封闭式问题”先胜。

1. 开放式问题与封闭式问题：

1. 开放式问题：你的手术是如何失败的？ 客户会重新描述他或她的处理过程，并且表达方式不专有，导致客服代表难以理解。 缺点：费时且过程难以控制。

2. 封闭式问题：您是否发送801操作？ 客户只需回答：是或否。 优点：花费的时间更少，并且可以轻松控制问题。

客服：我告诉你步骤。 第一步是发送号码80到。发送后我们会给您提示。 在第二步中，您将发送 18 位 ID 号码。 井号键，一个六位数的密码，井号键再次确认密码，然后发送到，像这样，

顾客：是的，只是我的手机出了问题。

客服：第一次发错后，如果第二次还是发错信息，那就不行了。 如果你第一次犯了错误，你必须重新开始并重新发送八十一条消息，所以不要在原来的消息中发送它。 我将继续在那篇文章中发帖。

顾客：噢，是这样，好吧。

客服：不客气，稍后您可以重新发送801。

质检点评：SMS指引PK口头指引：

1、短信引导：短信导入的效率得到了提高，但客户已经知道如何通过短信重置密码，所以如果通过短信导入，他们仍然不知道操作不成功的“噱头”在哪里？ 缺点：解析效率低，可能会导致二次调用。

2、口头指导：详细介绍操作流程，轻松发现客户“奇怪”的地方，并提供有效的处理方法。 优点：能够找到问题的核心并正确处理。 请看客服代表的完美解释：

（1）第一步：发送801-，第二步（全球通）：发送18位身份证#6位密码#-；

（2）如第一次出现错误，应重新编辑短信并再次发送；

顾客：哦，好的，谢谢

客服：对啊！那么密码必须是六位数字，不能用你的身份证或者你的生日来设置。 使用这些不会成功。 你可以设置成，比如一、一、二、二、三等等，哈哈

顾客：噢，好的，谢谢

客户服务： 不客气。 谢谢你给我打电话。 再见。

质检点评：密码温馨提示