近年来，国家相关部门号召优化商业环境、规范电子商务运作、增强用户满意度，快手电商平台积极响应，推出了一系列惠及商家的措施，不断革新客户服务体验，助力中小商家发展，通过多角度、多途径提升服务质量，取得了显著成效。
发布“新年开工礼包” 助力商家开好局
2月2日，快手电商平台宣布了一系列针对商家的优惠政策，包括零保证金开设店铺、算法优化、为新商家提供专属流量激励、全面风险预警以及售后保障服务优化等多个方面，旨在帮助商家在新的一年里顺利起步。快手电商推出的这十条惠商措施目标清晰，旨在进一步减轻商家的经营负担，促进优质内容和商品获得更多曝光机会，并加强风险预警机制，改善商业环境。
快手电商2025年的惠商策略涵盖以下措施：首先，将拓宽无需缴纳保证金即可开设店铺的经营范围，并对已加入平台的商家降低保证金要求。继2024年对众多类目实施零保证金政策后，2025年平台将继续扩大这一范围，允许新商家以零保证金进行试营业，同时，新加入的达人也能借助零保证金的方式销售和分销商品。2025年，平台计划推出零成本开设“个人店”的新类别，此举旨在进一步降低商家和达人的经营门槛与成本；同时，对于已经加入平台的商家和达人，平台将逐步降低优秀商家所需缴纳的基础保证金以及全量达人所需缴纳的基础保证金。
举措二：对商家及服务商的经营成本进行减免，增强资金流动速度。2025年，该平台计划继续减少商家和服务商的保证金及手续费、退货补运费服务中的充值手续费等经营性支出；同时，不断提升商家资金流转效率，缩短优质商家的结算周期，并推出更便捷的账单生成及提现服务。
举措三：减少货架场运营的准入标准，并推出零费用营销代管服务。此举旨在为内容领域提供有力补充，快手电商平台通过泛货架模式，为众多商家带来了稳定增长及新的发展机遇。考虑到商家对货架场运营的更高期望，计划于2025年，平台将向商家提供免费的营销代管服务，以降低他们在货架场全渠道运营的成本，从而使得在货架场经营更加容易且成本更低。
举措四：对算法流量机制进行改进，旨在促进优质内容和商品获取更多商机。至2025年，该平台将不断优化这一机制，确保优质商家所提供的内容和商品能够获得更多流量及转化机会，并引导商家通过制作有价值的素材，吸引潜在消费者，从而增加曝光度。在运营策略方面，平台将不断实施针对商家开播的激励措施，促使商家充分利用营销手段，增加直播间用户停留时间及用户关注度；同时，通过短视频与直播间的协同运营，吸引更多精准流量；此外，借助“推出新品”“打造爆款”等方式，争取更多额外的流量支持。
举措五：加大推荐流量投入于货架，助力新品构建商品发展通道。当前，持续保持高速增长的货架区域正逐渐成为众多商家争相布局的战场。平台将利用货架特有的推荐流量，为货架上的商家打造商品发展通道，激励具备基础服务能力的商家通过推出高品质新品，吸引更多免费的自然流量，从而加快新品的销量增长。
举措六：特设针对新商家专属的流量奖励机制，并配备了一系列系统化的培训援助。为了助力新商家及中小型商家的发展，平台特别面向新开业的商家推出了“新商家任务权益”计划。在此计划下，商家在店铺开业后的30天内，若能完成既定任务，便有机会累积获得价值高达2万次曝光的免费流量券。对于在Q1季度内实现首次销售的中小型新商家，我们将持续推出“新商举措权益”，以释放更多经营上的收益，并新增一系列有益措施，比如新商的首次晋升、长期保持活跃以及商家之间的撮合等激励政策。在常规商业运营中，该平台将主动为商家提供全方位的支持服务，特别是对新入驻的商家，会配备专属的运营援助；通过开设系统化的培训课程及提供相关资源，协助商家熟悉平台规则、改进店铺运营、增强商品展示及市场营销策略，持续增强商家的整体运营水平。
举措七：强化风险场景的预警及举报系统，确保商家能够持续稳定地开展业务。为有效提前减少商家在合法经营过程中可能遭遇的恶意买家等经营风险，平台将向商家提供全面的风险预警服务，助力商家准确识别风险；同时，通过构建针对恶意买家的预防措施、风险探测、迅速处理流程，以及拦截“黄牛”订单等机制，全方位保护商家业务的持续稳定。为了应对商家所担忧的风险状况，我们精心准备了31种举报情形，并确保了24小时不间断的举报渠道畅通无阻，其中包括了“恶意不退货仅退款”、“羊毛党”等商家反映较为集中的问题场景。
举措八：对恶意炒作、售卖假冒伪劣商品的行为进行严厉打击，确保诚信商家享有公平的竞争环境。为了营造一个更加健康、兴旺的商务氛围，平台将坚决整治虚假广告、炒作销售、低俗内容推广等不良行为，严格规范商品定价，强化商品质量监管，不断打击虚假交易和假冒伪劣商品，为那些诚信经营、品质优良的商家打造一个公平竞争的舞台。
举措九：对算法进行优化，以增强商品与用户之间的匹配精确性，并不断改进“无理由退货”的处理流程。为提升售后服务纠纷的处理体验，减少商家的退货比例，平台计划通过改进算法的分发策略，提升商品与用户匹配的准确性。同时，该平台在已设定“仅退款”的触发条件并赋予商家一定自主权的前提下，将提升对“薅羊毛”人群的自动识别技术，对被标记为频繁无理由退货的买家进行严厉打击；同时构建防范“薅运费”的策略，对那些无品质问题却面临用户频繁退货的商品进行识别，以降低对商家的误伤，并消除商家因被“薅羊毛”而产生的负面影响。
举措十：对平台售后服务体验进行优化，增强规则说明的透明度，简化商家申诉流程。对于不寻常的用户反馈，平台将不断调整并提升售后服务体验，既确保消费者权益不受侵害，又注重并切实保护商家的正当利益。为了应对可能出现的负面评价，该平台正逐步优化其预警系统，针对商家售后服务流程，根据具体情境，向商家传达相应的服务准则、推荐服务策略以及工具使用上的建议，从而提高商家的服务水平。
该平台将进一步强化规则信息的透明度。对于涉及高风险履约和体验的场景，平台计划对差评服务违规的预警、自动上报以及违规补救等机制进行优化和完备；同时，为了改善商家申诉的体验，平台将对商家提供证据的要求和流程进行调整，并努力降低商家申诉的难度。
提升客户体验 优化营商环境
今年开春，《2024快手电商体验报告》正式亮相。该报告详尽地梳理了去年快手电商在增强用户购物体验和助力中小商家发展方面取得的成效，不断深化生态系统的专业整治与持续构建，同时在用户权益保障、规则公开性、新商家启动支持、中小商家经营帮助、AI技术助力商家效率提升等多个领域实现了改进与革新。
在提升用户体验上，快手电商不断在提升效率和推进创新上努力。2024年，它推出了“快速退款”和“即时退货”等服务，显著缩短了退款所需时间。特别是“即时退货”，它使得处理时间减少了35%，并且平均每天覆盖的订单量达到了78万笔；而“快速退款”则进一步将退款时间缩短了72%，这直接导致用户满意度提高了10%。此外，"晚发立赔"服务在全年内支付的总金额超过了1亿元人民币，这一数字较去年同期增长了27%。同时，该服务的赔付范围也从最初的发货环节扩展到了揽收阶段，实现了对用户权益的全面保障。
特色权益服务持续创新，其中包括夏季易融商品的“包退无忧”服务，该服务覆盖的商品种类繁多，达到了92.5%，为超过2300种商品提供了保障；此外，还有专为榴莲定制的“少房即退”服务，满足了用户的个性化需求。区域服务创新成效显著，西北集运服务为新疆等边远地区的消费者带来了免邮优惠，有效推动了当地新用户数量的增长超过70%；而“小时达”服务已遍及全国300多个城市，为顾客提供了最快一小时内送达的极致服务体验。
在商家达人支持领域，快手电商平台倾尽全力。2024年，新增了约800个“零成本开店”的类别，其中超过69%的类别均支持零成本开店，此举为商家节省了高达11.5亿元的运营成本。此外，还推出了“新商家启航计划”，全年投入了1000亿流量资源以助新商家成长，参与该计划的商家能够享受到短视频和直播间两个渠道的流量支持，从而实现快速的市场启动。斗金计划为新商家设立了直播展示和短视频展示的奖励机制，以此激发商家们的参与热情。
AI技术的运用有助于商家降低成本、提高效率。磁力开创平台运用AIGC技术，帮助广告主高效制作创意内容；女娲数字人直播简化了直播操作流程，降低了中小商家开播的难度；而数字员工智能Bot能够自动识别用户疑问并迅速作出回应，从而提升了转化率。此外，快手生意通进行了全面升级，为商家提供了全方位的经营援助；经过升级的快语客服工作台，使得商家在接待客户方面能力大幅增强，消费者满意度普遍较高，好评率平均超过了82%。
快手电商将优化商业环境作为其发展的重要方向。在2024年，该平台对《快手小店售后服务管理规则》进行了全方位的更新，摒弃了单一的“仅退款”处理方式，转而赋予商家更多的自主判断权限。同时，对于轻微违规的商家，平台先行发出警告，并给予其改正的机会，对于某些轻微违规行为，平台取消了违约金处罚。
在持续打击违规行为的治理过程中，快手电商平台从商品源头入手，成功拦截了超过5万次风险商品，并对4万余件不合格商品进行了清理；对于不正当营销行为，平台显著增强了智能识别功能，使得违规内容的拦截率达到了85%，同时相关举报量也下降了近10个百分点；此外，平台还与警方携手打击“高价回收”等欺诈行为，成功保护了超过10万用户，避免其遭受经济损失。在知识产权保护领域，新增加的权利认证数量接近九千项，累计接收到的侵权投诉案件数量众多，积极辨别并阻止了超过十一万件存在风险的商品，对超过两万件假冒商品进行了处理，从而有效保障了市场秩序的稳定。
2024年，快手电商凭借一系列创新措施，在增强消费者购物体验、促进商家发展以及改善商业环境等方面实现了显著成效。新的一年里，快手电商将秉承“用户至上”的原则，不断加强服务效能和服务质量，致力于为整个生态系统的参与者打造一个更加兴旺、和谐的商业环境。
1000亿流量 助力新商启航
2024年6月，快手电商正式发布了“新商启航计划”。这项计划旨在激励2024年度的优质新商家成长，全年将投入高达1000亿流量资源，为从入驻到成长的全过程提供全方位的流量策略支持。
新商启航计划涵盖了多项权益，如流量支持、数据工具的助力以及多领域的推动。平台将设立一系列阶梯任务，以协助新商家顺利开展经营并启动业务。不同阶段的任务对应着不同级别的奖励。商家可以在“快手小店生意通”平台上查看自己的奖励流量等相关数据，并根据这些信息及时调整经营策略。除此之外，商家还有机会享受到短视频和直播间两个领域的流量推动，而优质内容将获得更多的推荐机会。
快手电商在2024年推出了新商启航计划，这一举措是其持续加大对新商家扶持力度的重要举措之一。实际上，众多商家已经通过这一计划获得了实质性的帮助。
盘锦柏氏大米商家在新商启航计划的首周便吸引了超过百万的流量，而在快手平台入驻的第5个月，其月GMV已经突破了200万元。同样，双星特卖店在参与新商启航计划的首周，平台奖励的流量占比超过了40%，而入驻快手第5个月时，月GMV也达到了150万元以上。随着新商启航计划的不断深入和加强，我们有理由相信，将会有越来越多的新商家在快手平台上实现成功冷启动，并实现稳定的经营状态。
在2024年的第四季度，快手电商的“新商家斗金计划”不断带来经营上的好处，同时在新一季度的特别活动中，又推出了多项不同级别的奖励措施，这些举措有力地帮助众多新商家在双11的大型促销活动中实现了快速发展。
以女装类别为例，商家“大漂亮微胖定制女装”借助斗金计划累积赢得了7.1万元的GMV返点奖励以及近2万元的投入激励，其入驻首月的GMV总额突破六十万元，而在双11促销活动期间，GMV更是攀升至三百万以上；同时，商家“晓溪服饰”通过参与斗金计划，收获了2.5万元的GMV返点奖励以及约4000元的投入激励，其入驻首月的GMV达到数万元，在双11促销活动的前两周，GMV较入驻首月增长了高达两倍。
据调查，"新商家斗金计划"涉及新商家成长的激励措施、流量支持、退货及补运费用的补贴等多项权益，旨在助力新商家在双11大促及首销期前90天内实现快速成长，报名参与活动的时间定于2024年10月23日至12月31日，该政策适用于旗舰店、专卖店、专营店、卖场旗舰店、普通企业店以及个体工商户等多种类型的店铺。
自2024年起，快手电商平台推出了众多助力新商家成长的扶持政策。在双11促销期间，该平台借助自然流量助力商家从零粉丝起步，实现冷启动，冷启动流量覆盖面高达95%以上。冷启动阶段结束后，新商家起航计划将全年提供超过1000亿的流量支持，助力商家迅速发展；而当商家发展到一定阶段，扶摇计划则会提供全年超过700亿的流量，以推动商家持续成长。
“春上新”作为服饰业内的关键销售时段，2025年快手平台在3.8焕新季活动中，针对中小型服饰商家，推出了多样化的扶持措施和互动游戏，旨在帮助商家抓住市场增长的良好机遇。
在流量曝光领域，快手电商平台将借助扶摇计划、直播流量券发放、开播即获流量支持以及新品推广计划等多样化的流量激励措施，帮助众多中小型服饰商家抓住“春上新”这一商机。
未来，快手电商将不断加大努力，致力于改善商业环境，规范电子商务运作，以及增强用户满意度，力争在国内直播电商领域树立典范，沿着高质量发展路径迅速迈进。