本文摄影：张佳琪

陈女士在优酷APP上支付了20元，购买了一个月的联通畅视服务。根据使用指南，当月她在优酷下载的所有流量本应享受免费待遇。但出乎意料的是，当天晚上她下载了五部电影，翌日早晨，她的手机却因欠费高达826元而被运营商停机。

这是何种情形？陈女士先后向联通和优酷进行了情况说明，然而，两家公司却都将责任推卸给了对方，这让陈女士感到极度困惑。

投诉人：“免流”状态下载电影后欠费停机

6月7日，陈女士在优酷APP上花费20元购买了一个月的联通畅视包。根据使用指南，当月她在优酷下载所消耗的流量将完全免费。

入夜之后，她利用免流服务，开始下载了五部影片，预计所需流量约在七到八吉字节之间，随后便进入了梦乡。不料，翌日清晨醒来，却发现手机已处于停机状态，既无法上网，也无法进行充值操作。

陈女士迅速拨打了联通客服电话，迫切请求立即开通服务。在查询话费详情时，她发现不仅自己每月76元的套餐所包含的流量已全部耗尽，而且账户中尚有826元的欠款。按照资费标准，每1G流量的费用大约是60元。

陈女士在日常生活中，每当遇到需要大量数据流量的时候，便会习惯性地选择去联通购买“当日流量包”，其价格大约是每1G5元，每2G10元。“这个流量费用实在是太高了，我买的那个优惠流量包怎么一点效果都没有呢？”陈女士对此感到十分困惑。

联通客服向陈女士透露，她的手机每月流量额度为15G，但当天已超出了这一限制，因此导致手机被暂停服务。在陈女士的坚持下，她的手机最终得以恢复正常运行。

陈女士感到困惑，因为她记得联通畅视包在广告中宣称流量使用没有限制，那么为何会出现超量使用导致停机的情况呢？

陈女士被告知，联通后台未能查找到她所购买的联通畅视包信息。原因是该包是在优酷平台上购买的，如需了解详情，需咨询优酷平台。

陈女士确认自己曾购买过流量包，并且该流量包能够正常运行。她拿出手机，点开了优酷APP，发现页面上有一行不起眼的小字，提示她目前正享受“联通无限畅视”的免流服务。在她的缓存里，存放着几部已经下载的电影，同时还有一部正在下载中，旁边还明确标注了“免流量缓存”的字样。

陈女士随即向优酷的客服部门提出了这个问题，客服回应称处理需时1至5天。到了6月18日，优酷客服主动联系了陈女士，并建议她联系联通公司寻求帮助，理由是陈女士所购买的“联通畅视包”属于联通公司推出的产品。

为何收取额外流量费用？

记者浏览了优酷APP的首页免流量专区，注意到陈女士所提到的“联通畅视包”仍在销售中。专区内的文字描述表明，用户在优酷客户端使用3G/4G网络观看视频、直播以及下载视频时，可以享受定向流量的完全免费。

记者深入浏览了“联通无线畅视免流套餐”的购买界面，发现“3G/4G流量任意使用，想看视频就随时观看”的广告语颇具吸引力。此套餐原定价为每月60元，目前优惠至每月20元，而且“开通后即刻生效，取消则从下月起生效”，只需输入手机号码和验证码即可轻松开通。

仔细阅读套餐详情，可以发现，一旦开通，服务将在24小时内迅速启动；无论是开通还是取消，都以短信通知为依据，若您未收到相关短信，请及时联系客服咨询。

据陈女士反映，“开通后收到了短信，以为没有用，就删掉了。”

免流服务说明中明确指出，在3G/4G网络环境下，观看视频、缓存或直播优酷视频将不再产生额外的流量费用。然而，第三方视频和来疯直播服务并不包含在免流量服务之内。具体是否享受免流量服务，需以页面内联通提供的免流提示标识为准。

尽管广告宣称流量“任意使用”，然而记者发现，该套餐实际上仍设定了流量使用上限。根据免流量的说明，该产品的流量额度最高可达每月上网流量的最高限额，并且此限额需与其他上网服务产生的流量共同分担。用户的流量最高限额取决于所选择的套餐，具体详情需咨询客服。假如封顶额度为40GB，那么其他应用产生的流量达到5GB后，本产品最多只能使用35GB。

若如陈女士所言，她已激活了“联通无线畅视免流套餐”，并且收到了相应的短信通知，提示信息显示套餐已激活，那为何还会产生额外的流量费用呢？

联通回应：客户未激活套餐

近期，上海联通公司向记者回应表示，经核实，陈女士已成功申请了“联通无线畅视免流套餐”，但遗憾的是，她并未发现并执行“激活”步骤，因此未能享受套餐内的费用优惠，公司按照套餐外流量计费，总计产生了826元的流量费用。根据“流量放心用”的定价标准，每1G流量需支付60元。

对方告知，陈女士已由联通客服详细说明，鉴于她对相关业务不甚熟悉，联通决定对其超出部分的826元流量费用进行一次性减免。由于该笔费用将在下月账单中体现，届时将有专人为其处理。

陈女士若希望继续享受“联通无线畅视免流套餐”服务，只需重新启动该业务即可。若不打算继续使用，应立即取消订阅，以防下月系统自动扣除20元的月租费用。

除此之外，阿里宝卡的用户无需进行激活步骤，而其他用户则必须进行激活流程。该激活过程相当简便。成功申请开通后，用户将收到一个验证码，只需重新输入手机号码及验证码，便可迅速完成激活和开通的全部步骤。

陈女士对处理联通的方案感到满意，然而，她对联通方面的解释却持有不同意见。

在套餐申请界面，仅需输入手机号和验证码便完成激活，而联通所谓的“未激活”状态似乎并不成立。她提出疑问，“若按联通所言，我仅差一步未激活，那为何优酷平台上会显示‘免流缓存’的提示信息？这显然是一个漏洞，联通和优酷都未能给出合理的解释，希望双方能尽快处理，以免更多用户受到影响。”