6月26日，在2025服务零售产业大会上，美团核心本地商业CEO王莆指出，2024年，服务零售行业规模已突破7万亿元大关，我国已跃居全球服务消费市场最为丰富和便捷的国家之列。

服务零售这一概念，指的是在餐饮、酒店、旅游以及医疗健康等领域之外，那些尚未实现标准化且具有个性化的服务消费需求。这样的市场空间广阔，宛如一片待开发的蓝海。正因如此，美团认为在这一领域大有作为，这也是其提出服务零售战略的主要原因之一。

然而，目前该产业的线上化比例尚不足10%，在在线化、标准化以及连锁化方面，仍有很大的提升空间。根据王莆中的预测，在未来5年内，服务零售行业将加快线上化进程，“到2030年，服务零售的线上化率有望达到25%，届时将涌现出300个拥有千家门店的品牌。”

以位于上海陆家嘴的30分钟交通半径为参照，这一区域内集结了超过15万家服务零售店铺以及超过1万台自助服务设施，同时有超过20万名技艺娴熟的服务人员在此从业，他们共同提供了超过100万种的服务零售项目，在美团平台上，日均订单量高达8万以上。

这无疑是服务零售行业的一个显著缩影：美甲美睫、家政保洁、宠物健康护理、DIY手工制作、亲子娱乐场所、足疗洗浴等，这些快速崛起的服务零售业态，已逐渐成为吸纳就业的重要领域。

国家统计局的统计资料表明，在过去十年里，我国服务业每年平均新增就业岗位约741万个。据美团公司估算，到2024年，服务零售业中，按摩足疗领域的从业者约为700万人，发型师约为400万人，而美甲、美睫等领域的从业者则达到240万人。王莆中透露，美团计划加速推进手艺人线上档案的构建，并打造更为便捷的手艺人管理方案，以促使更多优秀的手艺得以转化为盈利的生意。

为了更有效地拓展中低端新城市市场，激发服务零售领域的更大增长潜力，助力商家在网络上实现更好的经营，在发布会上，美团公司正式推出了首个面向服务零售商家的AI智能员工。这一智能员工将为每家门店配备专属的AI经营顾问，从而使AI技术成为推动服务零售线上化进程的关键力量。

据悉，目前该团队由客服专员、排班专员、生意店长、运营专员等组成，他们负责商家在平台线上运营的各个环节。他们提供包括经营诊断、增长机会的发现、运营方面的支持、排班智能调度以及客服接待等多方面的服务。以客服专员这一角色为例，它目前已广泛应用于教育培训、家居用品、婚礼策划、产后护理等超过二十个领域。据相关数据表明，有五万家教育培训机构在夜间时段启用了AI客服专员，这一举措使得夜间客户留资率显著提高了约四成。以顾家家居为例，其旗下2000多家线上美团店铺全天候接入AI客服专员，留资率也因此提升了20%以上。

林晓玮，美团服务零售事业部的产品负责人，指出在服务零售领域，众多小型商家在实体店的服务能力上表现突出，然而由于缺乏运营知识，他们错过了众多线上商机。美团计划利用自身平台积累的数据资源和在AI领域的先进技术，助力商家简化线上运营的复杂度，帮助他们打破增长的限制，进而有更多精力专注于提升顾客服务质量。

当前，变革正在进行中。无论是自助式台球机一键启动服务，还是KTV的即时预订包厢，消费者对服务的期望持续上升，对网络服务的可靠性需求亦日渐增强。

赵超越，响袋24小时自助台球项目的联合创始人，向和讯网透露，响袋主要经营无人自助台球业务。这一行业的存在本身就建立在线上化的基础上。在与美团合作的过程中，响袋致力于简化用户繁琐的开台流程。目前，当订单来源于美团时，用户可以在APP上直观地看到哪些球台是空闲的，哪些门店可供使用，以及离自己最近的是哪家门店，这一切都一目了然。顾客可以据此有针对性地选择空闲球台，并在支付后一键开启台球游戏。整个交易流程实现百分之百线上化。”

星聚会KTV集团副总裁李瑛对此感受颇深，她认为，2024年，星聚会集团迅速接纳了美团的直接对接机制，顾客踏入门店后，便能直接借助美团平台接入相应的小程序。

实施此措施后，我深刻体会到了两个显著的好处：首先，一旦门店内有空余房间，系统便会自动接单并将订单挂载到指定的包厢，这样一来，顾客抵达门店后便可直接入座，大大提高了服务效率；其次，此举有效降低了门店无房的风险，防止同一房间被不同渠道的顾客重复预订。得益于美团直连系统的自动分配功能，无需人工操作排房，从而减少了错误发生的概率以及顾客在前台等待的时间，显著提升了顾客的满意度。她向和讯网明确指出。

根据数据揭示，自2024年起，美团不断拓展服务零售领域，涉足超过200个细分市场，携手630万商家共创繁荣，订单量呈现出77%的年度增幅。展望未来，随着美团进一步扩大对各类手艺人店铺的覆盖范围，这一数据有望实现更大突破，推动产业逻辑向更高品质的方向演进。

发布会结束后，林晓玮与和讯网等媒体进行了交流，进一步披露了美团在服务零售线上化方面的更多具体信息和内在规律。

以下为对话内容：

1、美团服务零售为什么会开始做AI数字员工？

林晓玮指出，零售服务市场体量庞大，然而其中绝大多数由中小型商家构成，而规模达到百亿以上的企业寥寥无几，中小型企业在整个服务零售领域的占比相当显著。众多人先前在一线城市努力工作后返回家乡创业，他们或许具备出色的专业技能，但在网络运营方面却显得不足。美团曾实施的策略是通过销售渠道进行对接，然而我们观察到，销售团队无法做到随时对商家进行响应，这导致那些专业技能出众的手艺人因线上运营能力不足而处于劣势。若再无充足资金聘请专业运营团队，他们在激烈的市场竞争中将面临更大的挑战，处于不利地位。

随着大语言模型的出现，借助这一技术，AI数字员工得以问世，这对于中小商家而言，在线上的竞争力得到了提升，进而促进了他们的进一步发展。

目前，众多用户倾向于预先在网上订购服务，因此我们注意到，愈来愈多的合作方正努力进行系统互联和对接工作。其中，美团推出的AI智能客服专员，正是为了协助商家以极低的成本将库存迅速转移至线上，以便消费者能够便捷地购买。

此外，AI数字员工在服务商家方面也能发挥重要作用，它能指出商家在经营过程中存在的不足，针对这些不足进行有针对性的改进。同时，它还能协助进行图像设计，帮助商家观察竞争对手的热销产品，并分析用户的流行趋势。

2、美团服务零售的线上化还包括哪些举措？

林晓玮指出，线上化的策略远非仅限于AI数字员工。观察餐饮、酒店、旅行等行业的成长轨迹，我们可以提炼出线上化最关键的两大要素：一是提升用户体验，二是提高商家运营效率。而服务零售的线上化发展，也主要围绕这两大方面进行。

审视美团线上化的发展轨迹，我们可以看到它从用户在线上获取信息、作出决策直至完成购买的全过程，美团通过其产品不断深化、细化这一流程。

目前，在美团平台，消费者们实际上对店铺的卫生状况和经营实力非常关注，而不仅仅是了解商家店铺的具体位置。

海外地区普遍盛行职业档案的制作，美团计划在今年特别强化手艺人档案的构建，用户可在该平台上查阅从业者的过往经历、全部作品以及客户评价，从而在信息获取层面，助力消费者作出更为明智的选择。

截至目前，已有数以万计的手工艺人在美团平台展示他们的创作，其中包括发型师、美甲师等领域的作品。

下沉市场的企业或许在规模经营方面存在一定不足，那么他们又该如何更高效地运用美团提供的线上服务功能呢？

林晓玮表示，在下沉城市，我们为商家提供了基础操作，简化了他们的下单流程，并且将高线市场的优质商品推荐给他们，制作成模板、标题和图片。此外，我们还为商家提供数据诊断服务，而在销售无法及时响应的情况下，现在有AI销售在幕后提供服务。

根据不同情境，美团还会推出诸如神券等促销活动，而这些活动背后的整体操作流程已变得相对简便和高效。

今年三月，原综事业部更名为服务零售事业部，那么接下来它又将如何更有效地协助商家进行经营活动呢？

林晓玮表示，随着用户线上活动的日益频繁，商家在竞争激烈的市场环境中迫切需要采取策略、借助工具。为此，美团借鉴了旅行、医药健康、餐饮等多个领域的成功经验，现已将服务零售行业细分为若干类别，并致力于完善履约保障措施。

首先涉及的是响袋、星聚会等空间类行业，其核心在于对空间进行精准描述和库存的有效管理；另外一类则是以人为中心的行业，人与人之间的服务尤为关键，比如民间手艺人如理发师、美甲师、摄影师，他们以自己的作品成名；再如专业人士，如健身教练，美团在后期的发展方向中将着重强调个人本身，人与店铺信息相互影响，共同决定了消费者的店铺选择。

美团正致力于研究建立一套标准认证体系，比如在健身和理疗领域，以往消费者所遭遇的痛点就是缺乏标准化的服务体验。我们计划逐步解决这些问题，以提升消费者端的使用感受，并进一步促进行业的规范化。此外，我们还将利用人工智能技术，满足用户更为复杂的需求，并帮助他们进行智能化的选择。

日本老年人群对于服务零售的依赖程度较高，那么美团在这一点上是否提供了针对老年人的敬老服务呢？

林晓玮提到，该领域中年纪稍大的用户数量有所增加，许多KTV在早晨时段常可见到老年人的身影，他们普遍对价格较为敏感，因此更倾向于选择团购服务。

为了更好地满足这一群体的需求，美团之前推出了适合老年人的服务版本，并对服务进行了多项优化调整，比如在界面设计上，考虑到年轻人倾向于界面元素丰富多样，而老年人则更偏好大字体阅读体验。

在将来，人工智能将为老年人提供诸多便利，他们倾向于使用语音交流，我们期望打造一款智能助手，它将如同一位贴心的助手，不仅能够协助他们挑选商品，还能负责整个购物流程。

美团AI产品未来的发展方向有哪些？在用户互动方面，美团是否有一些趋势愿意与我们分享？

林晓玮表示，目前数字员工服务已为众多中小商家所采用，且用户留存情况良好。然而，对于消费者端来说，在交互层面，数字员工还需更好地满足那些难以明确表达的需求。例如，用户可能会询问当前流行的发型是怎样的，或者询问哪位托尼老师的手艺最为出色。过去，市面上尚无产品能完美解决此类问题，因此我们强烈建议商家积极上传自己的作品。一旦用户开始提出这类疑问，最先向我们提供详细信息的人，我们将优先与其取得联系。