电商运营转化率演讲嘉宾：谢飞PV（UV），电商品牌机构COO 展示UV•目标转化率=询盘数/到店数 UV•运营转化率=订单数/到店数询价•支付转化率=支付次数/订单数浏览转化率（流量转化率）浏览转化率=到货店铺UV/展示UV•搜索排名（例如：我找不到您的产品，如何点击？）•标题（比如：没啥吸引力，扫一扫，我就不点了！）•主图（比如：图丑）太难了，我连个都没有渴望动动鼠标！） • 价格（例如：价格贵得离谱，你还不如去商店买呢！） • 最近交易（例如：按销量排序，找到很多比你更受欢迎的商品） ，去AT家看看吧！）•是否包邮（比如：隔壁同事消费**元包邮，还有小礼物，我为什么要买你的！）•在线客服状态（例如：23:30找你，我在买东西，掌柜在吗？ 没人关注我555！） • 地点（如：嗯？要2-3天才能寄出，我明天急用，最好去附近的商家购买！） •店铺类别（如：商场购物有多少免费积分？价格都差不多，当然首选商场） • 购物保障（如：不支持退换货？如果是的话）休息，不在乎？我会去其他商店检查，如果有问题怎么办）•二次营销（我是老顾客，为什么有事件通知我？）•SNS - 口碑-口碑营销、事件营销、社交营销 目标转化率（成本转化率） 交易转化率=询盘数/到店UV • 店铺首页（首页一片狼藉，实在不想再看，所以我把主图扔掉了（我习惯在京东购物，喜欢直接在主图上看详细图片，只有一张图）•销售记录（0笔交易的产品，我不敢第一个吃螃蟹）•购买评价a． 评价 很好，但是别人的评价也很好，而且价格比你的便宜。 b. 评价这么一般，相信大众的眼睛是雪亮的，走吧。 • 付款方式信用卡：买东西还是要付N的。 充值，太麻烦了，走吧。 b. 货到付款：这是我第一次网上购物。 我只相信一手付钱、一手交货。 浏览速度（打开网页很久，等待很久图片还是显示不出来？离开） •宝贝描述 a． 视频介绍（看到长文字和图片我很烦，给你3分钟让我心动，你能做到吗？） b． 产品属性（我想买一个1L的保温杯。为什么在页面属性上，我该相信谁？） c． 产品图片（我想看实物图片，详细图片，真人秀，不是枯燥的甲骨文） d． 产品文字（这是充满专业术语的产品介绍，晕倒+迷茫） e． 产品卖点（好玩吗，描述中有漫画吗？） f． 服务承诺（7天内包退，15天内包换，30天内免费维修，这次无忧）g． 相关销售（我不关心这个宝贝）如果你喜欢，为什么不给我展示其他产品？） 运营转化率（询盘转化率） 运营转化率=订单数/询价数 • 工作时间（我只有午休时间有时间买东西，掌柜也有午休吗？）•合作物流（我的顺丰快递上楼，其他快递要楼下自取，如果没送达，顺丰就不买了）•发货时间（下午2点以后付款第二天就发出去了，生意真好）•400号码（有电话号码，怎么不告诉我，别人有）•购物体验A. 回复速度（问有没有货，等了3分钟才回复我​​，我好着急）b． 服务态度（你心情不好），拿我当出气筒，我不是生气才买的）c． 专业知识（不知道怎么使用和操作步骤，但还是敢出来接顾客）d． 议价能力（我不是要你付邮费）免费赠送，擦掉任何零钱） e． 售后保证（只要快递单签了，责任都是我的，有几个快递公司是让你先验货的） f． 有效回复（问了5个问题，回复了，是不是看不懂我写的）g． 推荐能力（页面上没有其他产品，就不给我介绍了，当然记不住多买） h． 购物承诺（购买时原价699，刚收到货，你们特价499元，不退差价我就退货再买） ， 好的我。 产品价格（别人99元买同样的产品，你却卖118元？如果你能99元卖给我，我就在你买这个）j． 增值服务（送朋友生日礼物、写祝福卡） k． 标准口径（客服A和客服B说法不同，我该相信谁） 支付转化率 支付转化率=支付次数/订单数量 • 卖家原因 a． 库存警告（为什么付款的时候没货？我刚刚去银行排队存钱） b． 频繁提醒（我买了东西，一天收到N条提醒） 付款信息，烦不烦） • 买家原因 a． 感性消费（仔细想想，不适合我，我的朋友也这么说）b． 支付问题（未开通网银、银行卡限额、忘记密码） c． 忘记付款（为什么货还没到？你还没付款，到时候记得付款） d． 交易成交（误操作，不再） 核心要点 操作转化率=订单UV/询价UV • 客户提出产品定价问题，我们必须积极回应并给予客户合理解释，并及时在我们的店铺推出具有价格优势的产品供客户选择。

千万不能搪塞、诽谤，这不符合大店的风格，会给顾客留下不好的感觉。 最重要的是正确引导顾客，给出合理建议，积极参与活动，争取厂家的活动价格，给顾客真正的折扣。 •客户服务响应速度首先自动回复：自动回复的内容可分为：问候语型、问候语+促销型、问候语+提醒型等，根据不同的需求及时调整回复内容。 b. 快速回复：客服每天遇到的重复性问题高达80%以上。 对于我们反复遇到的问题，我们要整理成统一的快速回复，并不断优化。 如果我们再次遇到同样的问题，我们可以使用快速回复。 直接回答不仅提高了我们的响应速度，而且保证了统一性，体现了我们客服团队的专业水平。 其次：打字速度也考验客服的基本功。 在招聘客服时，我们首先要求的是打字速度。 其他的原因还有：客服对产品和流程的理解、接待能力、离开电脑的时间等等，我们都可以进行相应的调整和标准化。 •客户服务态度 良好的服务态度是客户服务人员的基本职业素质。 其实，从事客服工作久了，遇到形形色色的客户，难免会消磨我们最初的耐心。 如何帮助客服缓解压力，缓解心理疲劳，也需要我们大家去思考。 •客服对品牌产品的了解。 对于产品，我们会定期进行产品知识培训，让大家亲眼看到实物并进行操作，加深对产品的了解。

针对同品类、不同型号的产品，总结卖点和差异并快速回复，供大家参考使用。 • 物流配送速度和到达时间从我们客服的角度来说，我们无法控制时间，但一定要讲究策略。 首先，我们要主动、客观地与客户沟通交货和到货时间问题。 特别是在重大促销期间，送货可能不及时时，一定要让客户了解情况，做好心理准备； 我们迫不及待地等待客户注意到并质疑他们。 我们不能为了眼前的利益而向客户承诺做不到的事。 其次，承诺的事情一定要兑现。 如果同意客户的特殊要求，一定要亲自记录并及时跟进，确保说到做到，成为客户可以信赖的企业。 b. 一般我们会搭建相关的后台系统，并且会在承诺的时间内发货。 只要我们发货，同时，我们会通知客户短信的性质（产品名称、尺寸、快递名称、快递单号、客户地址和问候语）•售后服务 完整的售后服务售后服务体系最终将方便我们的订单。 然而，在网上购物时，你会遇到很多各种各样的原因，导致顾客没有安全感。 当客户提出疑虑时，我们必须积极回应，并郑重承诺我们的售后服务，解除客户的后顾之忧。 支付转化率=支付UV/订单UV • 客户消费冲动，冷静后不想购买。 我们必须在客户的冲动期内促进付款。 例如，我们及时提醒客户我们的活动时间有限； 如果您在特定时间之前付款，则可以当天发货等。

如果不能按时付款，我们还需要定期提醒并在付款后三天内进行跟踪回访。 • 客户遇到支付问题，无法成功支付。 我们要积极提出解决方案，协助客户解决问题。 我们会要求我们的客服人员熟悉整个订单支付流程； 了解支付宝余额支付、网银支付、信用卡支付、快捷支付等多种支付方式的区别，以及操作界面、各银行每日限额、客服电话等（甚至货到付款）•客户下单后，但忘记付款，我们会使用旺旺提醒+短信提醒功能进行提醒（群发）。 尤其是大促销的时候，催款就更重要了，但是催款是需要技巧的。 不得让顾客感到冒犯，以致本来可以完成的订单被顾客取消。 我们会通过统计来分析每种提醒语言带来的最终成功提醒率。 并筛选出性能最好的语言进行进一步优化。 •客户下单后，客户服务也会成为影响付款的因素。 检查客户下单前后客服态度是否有很大差异，响应速度是否较慢，服务承诺是否一致等。客服必须自始至终要求，绝对不能开始好吧，因为你很忙而没有注意到这一点；