市场上一直有传言说腾讯没有人工客服，因为每次遇到问题想要咨询腾讯客服，却永远找不到人工客服。

在线反馈和问题通常由机器人回答。 来来回回三四次，问题还是解决不了，让人心烦意乱，索性就不找了。 拨打客户服务号码也是如此。 它们都采用毫无感情的机器语音客服，要求用户根据语音提示响应数字操作。 无论他们如何运作，都找不到人工客服。

有人说，腾讯的人工客服是世界上最“神秘”的组织，普通人找不到。 还有人说，腾讯的人工客服只服务于富裕用户，不充值就无法享受人工客服。 小黑不知道真相是什么，但有一件事几乎是举世公认的。 腾讯客服非常难找，甚至是名人。 两个月前，著名主持人谢娜发微博抱怨找不到腾讯人工客服，一度引发公众对腾讯客服体系的讨论。

▲ 谢娜微博抱怨

腾讯不能忽视名人的影响力。 谢娜发微博后仅4分钟，腾讯官方客服就赶来解决问题。

然而，普通人却没有这样的待遇。 一周前，深圳一名男子因微信被封，找不到人工客服申诉，从高楼坠落自杀。 坠落事件发生后，腾讯人工客服问题再次被推上风口浪尖。 公众开始质疑腾讯的服务质量以及腾讯是否有人工客服。

那么，腾讯有人工客服吗？ 我们普通人应该如何寻找人工客服呢？ 小黑决定亲自尝试一下。

腾讯真的有人工客服吗？

首先，我们要明确一件事。 腾讯肯定有人工客服。 早在2002年，腾讯就开通了“腾讯客服”官方网站。 也是互联网巨头中第一家开设官方网站开展客服业务的公司。 腾讯的问题在于客服的接入点比较隐蔽，一般人无法发现。 小黑在网上查了一下。 大多数网友抱怨很难找到人工客服。 只有少数网友介绍了寻找人工客服的方法。

▲网友吐槽

小黑尝试查询腾讯人工客服总数。 遗憾的是，这一数据并没有包含在腾讯的公开信息中。 有趣的是，小黑在知乎上看到了腾讯客服人员的发言。

▲ 知乎上的腾讯人工客服

据他介绍，腾讯不仅有人工客服，而且数量还很多。 “我所在的大楼有十几层，每一层平均有近百个客服同事，每天都在质疑他们的存在。这样的大楼远不止一栋。这样算来，我们有千位客服同事小朋友。”

据这位客服人员介绍，腾讯至少有数千名客服人员。 那么为什么大家都认为腾讯没有客服呢？ 难道这些人都是虚幻的“鬼”吗？

小黑认为，或许是因为腾讯的用户基数太大了。 腾讯集团拥有微信、微信支付、QQ等300多个产品，拥有数十亿用户； 还有《王者荣耀》、《和平精英》、《英雄联盟》、《地下城与勇士》、《穿越火线》等游戏都有数亿用户； 在内容领域，腾讯拥有腾讯新闻、腾讯视频、腾讯音乐、腾讯体育、腾讯文学、腾讯动漫、腾讯电竞、微视、腾讯看点等国内最大的内容产品矩阵； 在工具领域，还有腾讯文档、QQ浏览器、应用商店、腾讯地图、腾讯文档等热门应用。

综合来看，腾讯全平台用户数量超过100亿，这让腾讯的客服团队拥有业内最大的客服工作量。

▲互联网企业普遍重视客户服务

与阿里巴巴、京东等其他互联网巨头相比，它们各自拥有超过1万名客服人员，并且还在不断招募新的客服人员。 再看腾讯，它有数倍甚至十几倍的客服工作量，但客服人员总数却远少于阿里巴巴和京东。 小黑没有查到客服人员的具体人数，但有信息称腾讯有3000名客服人员，也有信息称总共有4500名客服人员，数量不超过1万人。

人不够，就得用机器来做。 据腾讯官方公布的数据显示，去年腾讯客服提供的用户数量近3亿，提供的服务数量超过8亿。 其中，智能自助比例达到90%以上，完全依靠人工智能成功解决用户问题的比例达到75%。 剩下的大部分问题都通过智能协作和人机融合来解决。 也就是说，仅有10%的腾讯用户完全通过人工客服解决问题。 这样的数据比例，难怪网友会愤怒指责“腾讯没有人工客服”。

在线客服：更容易找到真人

从以上数据可以看出，腾讯客服团队人少任务多，只有少数用户能找到人工客服。 那么这些幸运的少数人如何找到人类客户服务呢？ 小黑在实际体验中发现，在线客服比电话客服更容易找到。

腾讯本身应该很高兴用户在线报告问题。 当小黑第一次拨打人工客服号码时，语音提示小黑使用腾讯客服公众号报告问题。 腾讯客服官网显着位置也标注了公众号的二维码，建议用户在此反馈问题。

扫描二维码后，小黑直接进入“腾讯客服”服务号。 小黑想要更改微信账号的实名认证，于是他输入“微信支付”，系统弹出一系列链接供小黑点击。 小黑尝试了多个关键词后，人工客服始终没有出现。 而是弹出了一个链接，教小黑如何退出微信。

机器回复体验太差了，小黑气得无奈，只能进入“人工客服”。 没想到，腾讯客服居然给了小黑一个提交信息进行人工处理的链接。 完成“微信支付”问题描述后，填写联系电话，上传“持身份证自拍照片”，然后点击提交。 接下来，系统提示小黑：“您好，您前面还有4位用户在排队，请耐心等待。”

▲ 人工客服出现

人工客服这么容易找到吗？ 小黑不相信。 更改微信ID后，小黑输入“找回微信密码”。 经过几个“智能”回复步骤后，小黑再次进入“人工客服”。 这次没那么容易了。 系统一直要求小黑提供收据号码。 “找回微信密码”不太好用。 小黑随后又尝试了“微信解封”、“微信退出”等关键词。 无一例外，他都找不到人工客服。 系统总会设置各种障碍来引导用户自己去做。 解决这个问题。

回到之前的“实名认证”问题，等待了近5分钟后，系统安排了一位名叫“amy”的客服小姐姐回复消息。 听完小黑的描述，艾米赶紧表示问题需要核实，然后给出了解决方案：“如果您想取消其他微信账号的实名认证，建议您与对方协商。您可以登录对应的微信账号进行注销。“实名认证”。

小黑直接要求注销账户后，艾米给出了一个入口，并告诉小黑，这个入口可以清除对方的账户，这样对方就无法使用小黑的实名认证了。

▲ 解决问题

从提出问题到解决问题，客服小姐姐用了不到5分钟就解决了小黑的问题。 当然，小黑的问题比较简单，不具有代表性。 不过，小黑却偷偷告诉大家，实名认证是找到客服小姐姐最简单、最快的方法。 这不是小黑随意想出来的问题，而是无数朋友经过各种尝试后的经验总结。 找到客服小姐姐后，无论我们有什么问题，客服小姐姐都会尽力解决。 实名认证本身只是一种快速找到人工客服的方式。

除了微信公众号之外，小黑还找到了微博和企鹅两个在线客服渠道，并一一尝试。 企鹅的客户服务很容易找到。 大约30秒后，屏幕上就会出现人工客服。 不过企鹅客服只处理企鹅本身的问题，腾讯其他产品无法解决问题。

▲企鹅人性化客服响应迅速

在微博上，小黑联系了官方“腾讯客服”账号。 据说私信聊天问题很快就会得到解决。 置顶的官方微博上，不少网友纷纷点赞客服号，看起来很牛逼。

▲ 官方微博置顶微博

然而小黑的尝试并不顺利，提出问题后没有得到任何回应。 截至小黑发文，总共已经过去了35个小时，官方“腾讯客服”账号仍未对小黑做出回应。 看来这个伎俩不太靠谱。