加入天翼电子商务有限公司（简称“易宝”）以来，在他的带领下，易宝团队成功打造了“产品和服务好不好，客户说了算”的商业服务体系。 在数字化、智能化转型发展过程中，易付宝团队还推出了多款智能运营产品，极大提升了智能运营效率和客户服务体验。
本次专访我们邀请到了中国电信易付宝客户权益部副总经理王勇先生。 让我们听听王先生对于智慧服务的想法和看法吧~
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中国电信翼支付
客户权益部副总经理王勇先生
大家好，我叫王勇。 我从2008年进入呼叫中心行业，到现在已经13年了。 我在一家国有股份制银行的客户服务部工作了八年。 本人现任中国电信易易支付客户权益部副总经理，负责公司工作。 数字化、智能化客户服务转型、客户体验提升、营销服务整合等管理工作。 公司通过强化数字化客户服务能力，构建“产品和服务好不好，客户说了算”的业务服务体系，实现服务创造价值，持续提升客户满意度。
1、据了解，您带领团队打造了“产品和服务好不好，客户说了算”的商业服务体系。 请介绍一下该系统的内容以及目前的运行情况。
“产品和服务好不好，客户说了算”的业务服务体系，是在集团公司的指导下，结合我们过去的客户服务经验和对未来发展的研判，探索出一条更贴近用户心声，更响应用户需求。 服务体系。 该体系旨在贯彻以人民为中心的发展理念，坚持以顾客为中心作为一切工作的出发点和落脚点。 依托客户体验需求，主动洞察和精准分析客户咨询和投诉，全面获取客户对产品和服务的正面和负面评价，并在此基础上与各业务部门共同制定产品性能提升专项工作方案，以及专项客户服务保障计划，共同与各业务部门建立沟通反馈机制，将客户关注的问题更快地传达给产品设计师，共同促进客户整体满意度的提升。
目前，我们积累了“三大服务管控原则、九大机制”，将客户需求更快地传达到前端业务部门，进行有效传递和优化。 我们也在不断检讨系统中存在的问题，并会同公司管理层在指导下组织专门工作组，制定下一步发展方向，在规定期限内制定并落实具体措施，提供支持，推动系统不断迭代升级。 “产品和服务好不好，客户说了算”的业务服务体系，促进客户综合满意度提升公司业务质量，打造易付宝“领先的产品和服务”的坚实品牌优势。
2、与传统客服相比，您认为易宝智能客服系统经历了哪些业务变化？
在支付宝的数字化转型实践中，我们经历了三个变革阶段。
行业初步探索：解决行业基础能力，重点解决服务激增等痛点，着力提升客户服务效率和质量，打造智能IVR、智能知识库、智能质检三大应用2017-2018 年。
共同成长：在服务效率和质量稳步提升的基础上，聚焦服务运营管理数字化赋能，推出智能运筹、智能调度、智能服务预测、员工关怀等平台，全面提升数字化水平和智能化运营。 。
面向未来：基于Z世代用户的多元化需求，数字版权保护、客户体验洞察、主动服务价值管理能力已成为行业发展的必然和趋势。 目前，我们正在打造智能外呼、聚客社交服务平台、智慧消费保障、数字化客户体验平台、数字机器人等能力，全面拥抱未来变革。
3.有些人认为智能服务大多数时候并不智能，所以遇到问题时通常会倾向于找人工客服。 你怎么看待这件事？
我认为，客户对服务的需求本质是为了解决问题，让客户的权益得到保护和尊重。 无论是人工智能还是人工智能，核心都是解决客户服务需求。 客户关心的不是解决者是谁。 面对当前现象，我们应该大力开发和完善智能客服解决方案。
另外，我认为企业高质量发展是市场需求的必然。 数字化、智能化的客服中心转型以及人机结合的服务方式将是趋势和必然。 企业和客户都应该顺应潮流。
4. 易宝目前运营哪些智能服务？ 您认为这些智慧项目的运营对客户体验有何影响？
目前，易宝客服以数字化、智能化为基础。 打造了17款数字化、智能化应用产品，从客户服务、运营管理、客户体验洞察、营销服务整合四大方面赋能用户，智能服务用户问题。 以精准洞察能力为例，我们能够预测用户需求，提前了解用户可能面临的问题，主动提供服务，极大提升用户感知和体验。
目前我们已经搭建了现场作业的智能调度系统，可以准确预测每小时的服务量，偏差不超过10%。 这有效提升了现场人力调度水平，在应对服务激增时仍能提供优质服务。 横向服务提供了有力的工具； 此外，我们还构建了外部客户体验数据仪表板系统。 通过该系统，我们可以实时监控关键产品和活动的客户服务需求，并与产品部门建立快速响应机制。 ，共同提高对客户需求的响应速度。
5、您在开发和建设智能服务系统过程中遇到的最大挑战是什么？ 如何克服呢？
随着互联网流量的积累，客户行为正在加速变化，产品随时在变化，人随时变化，服务也在根据需求而变化。 如何将技术能力优先考虑到业务并为业务发展产生增量价值。 这是我们目前面临的挑战，也是目前行业的瓶颈。
要解决这个问题，我认为一方面技术应该走出去，融入到业务中，用技术方法解决业务的实际痛点，从而提高客户满意度和满足客户需求，充分融入业务场景。 另一方面，业务需要下沉，优先考虑利用技术工具解决当前业务发展瓶颈，摒弃传统思维模式。 通过客户投诉数据分析，精准定位服务和产品的痛点，根据客户使用旅程图拆分使用场景，快速启动项目开发，不断形成符合公司发展的数字化客户服务体系语境。 沿着旧地图你无法找到新大陆。 意识的转变带动行动，做好服务必须切实深入场景。
6. 易宝智能服务的短期或长期规划是什么？
权益保护、客户体验洞察、客户价值管理。 5大客户需求场景，以数智技术为核心驱动力，持续赋能各场景数字化转型，面对新的发展阶段、新的发展理念、新的发展模式，在满足自身发展需求的同时，传递价值，与行业共同成长，推动整个行业的创新变革和发展。
规划| , 秋云
采访/编辑 | 秋云
编辑| 子君