“阿姨您好，我们在后台检测到，您家WiFi信号差的原因主要是因为路由器老化严重，导致家里网速出现了一些问题。”
“哦，好吧，我的路由器确实已经用了好几年了，你能帮我换个新的吗？”
“好的。”
家住广州天河区的赵阿姨最近利用中国移动视频的远程排查功能，仅仅五分钟就查出了“家庭宽带”问题的原因。 她通过网上订购成功预约了宽带师傅上门安装、更新路由器终端，有效解决了问题。 “家庭宽带”信号问题。
这是一个普通的电话，但它在通话中叠加了视频交互场景，这与微信视频通话不同。 11月1日至3日在广州举行的中国移动第九届全球合作伙伴大会上，“数智新品”展区展示了这一能力——5G视频客服。
据悉，这一能力是中国移动网络营销服务中心在集团整体战略部署下，推动线上一体化运营和多媒体智能交互务实创新的成果。 进入5G时代，网络无处不在，计算力无处不在，智能无处不在。 用户行为加速向线上迁移，改善近10亿中国移动客户的线上互动体验，持续夯实数字化、智能化营销服务能力。 ，势在必行。
一通电话、更快享受视频服务全新多媒体体验
随着移动通信和互联网产业的快速发展，各类移动视频应用迅速普及。 中国移动在线营销服务中心自主研发5G视频客服，实现客服交互视频化升级，为客户带来更直观、便捷的服务体验。 。
5G视频客服是将通信网络的视频能力应用于客服行业的创新应用。 客户无需安装APP，直接拨打热线电话即可接入视频客服，享受直观的“看、听、说”一体化的多媒体客服服务，除了基本的业务查办外，还能看到视频业务信息，还有高度敏感的业务授权、远程操作指导、服务与营销协同等场景。 同时，视频客服注重客户安全和隐私。 默认情况下，客户无需打开摄像头，只能观看视频业务内容。 在远程排障、人脸认证等场景下，只有在客户授权并同意帮助客户解决问题后，客户的摄像头才会打开。
针对部分客户的不便，将线下服务迁移至线上，不仅有效解决了群众的“急、难、急”问题，也大大提高了服务便利性。
客户需求“直接”解决，热线服务更贴心
传统热线模式中“听不懂、记不住、找不到”的“迷宫式”体验已经不能满足当前客户对热线服务的需求。 中国移动在线营销服务中心联合行业伙伴进行研究，积累自主语音识别和语义理解能力，着力打造智能语音门户。 当客户提出需求时，即可轻松到达服务，大大缩短热线互动时间，快速响应客户需求，实现“直接沟通”。 目前，智能语音入口已应用于全国31个省市的热线电话，能够承载400余条业务需求，每月服务超过2亿客户，识别准确率达到90%以上，达到行业领先水平。
智能语音入口精准服务的背后，还有智能算法的支持和决策。 智能语音机器人可以更精准地识别客户需求，利用AI模型分析挖掘客户标签等数据，确定营销服务方式、服务人员、服务内容。 言语技巧，更精准地为客户提供千种服务。 同时，提升服务质量和营销效率，推动生产运营从“依靠个人经验”向“基于数据分析执行决策”升级，从而带动商业价值的增长。 通过智能策略精准分配服务，客户满意度稳步提升。 同时，与依赖人工经验的传统模式相比，处理转化率提高了约20%，实现了服务质量和服务价值之间的最佳平衡。
在线客服主动响应，让在线交互体验更加友好
随着客户服务逐步向线上迁移，中国移动在线营销服务中心围绕“客户在哪里，服务就在哪里”的理念，打造了以中国移动App、微信公众号、支付宝生活号为核心的在线服务体系。有没有”。 与腾讯、阿里巴巴等互联网公司开展深度合作，为中国移动客户提供触手可及的一站式在线服务门户，应用视频客服、直播、智能客服等多媒体服务方式，为中国移动客户提供一站式在线服务入口。满足客户多样化的服务需求。
“现在你已经安装了中国移动App并关注了公众号，只需点击几下就可以查看你的话费和流量。 全天候在线客服，非常方便。” 中国移动客户李女士说。 目前，中国移动App活跃用户数超过2.33亿，微信公众号、支付宝生活号粉丝数超过1.7亿，月服务总量超过8亿，为客户提供全天候便捷以及全天候在线服务平台。
在一站式家庭宽带服务方面，中国移动在线营销服务中心不断深化热线电话与互联网的协作，打造全流程在线家庭业务服务。 售前，中国移动App、微信公众号、支付宝生活号等接触点提供申请安装入口，方便客户预约，并可实时在线查看申请安装进度； 售后，进行多媒体协作，通过视频进行远程故障排除。 原来的安装和维护人员将他们的故障排除工作搬到了网上，并教客户如何调整光调制解调器和路由器。 端到端服务时间从平均17小时缩短至最长5分钟，极大提升了客户感知。
在中国移动全面启动营销服务改革过程中，中国移动网络营销服务中心紧紧围绕“线上渠道的生产运营商、全网线上服务的提供者、全网生态合作运营的支撑者” 、智能营销服务”。 “能力建设者”的责任定位完全契合集团公司“十四五”规划，深化网络营销服务体系改革，整合触点价值，推进线上一体化运营，打造多媒体智能交互，提升线上化水平。客户服务 在体验之路上不断前行。