2020年疫情防控期间，大量未成年人呆在家里，智能手机、平板电脑等电子产品成为陪伴他们学习、娱乐的首选工具。 未成年人操作时，冲动消费、错误消费的情况时有发生。 。 “宿迁11岁男孩给主播打赏花40万元玩手机游戏”、“抗疫一线护士妈妈10岁儿子在抖音偷偷给主播打赏10万元”、“ “12岁男孩用父母手机给主播小费7万元”等报道频频见诸报端，引起社会各界广泛关注。

针对部分未成年人沉迷游戏、沉迷直播、沉迷巨额奖励等值得高度关注的社会现象，江苏省消保委、江苏消费者网从各直播平台中选取了热门、用户量大、消费者较多的和游戏平台。 对投诉较多的移动APP样本进行调查研究，并发布调查报告。

本次调查共选取18个样本，其中直播平台APP 9款，手机游戏APP 9款。 手游APP包括：和平精英、王者荣耀、猫和老鼠、第五人格、开心消消乐、奥特曼传奇英雄、迷你世界、天龙3D、创造与魔法。 直播平台APP包括：快手、斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、一博、花椒直播、酷狗直播、TT语音。

入选调查的手机游戏APP样本图片

选取直播APP样图进行调查

手机游戏APP调查结果显示，游戏APP存在五个问题：游戏游客模式可直接充值消费、未成年人实名认证后充值金额不受限制、未成年人充值退款流程复杂。 直播平台APP调查结果显示，直播平台存在青少年模式、大众模式等七大问题，各平台均未强制实名认证，直播打赏普遍涉嫌诱导消费，退款流程复杂，客服催促，退款难。

（1）手机游戏APP调查结果

1、3种游戏旅游模式可直接充值消费。

根据国家新闻出版总署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》），网络游戏企业可以为其游戏服务设置游客体验模式，不影响未成年人沉迷网络游戏。超过一小时。 在旅游体验模式下，用户无需实名注册，但不能充值或支付消费。

本次线上调查体验中，开心小乐、奥特曼传奇英雄和天龙3D（）均设有访客模式，访客模式可以直接进入游戏。 这三款游戏的访客模式可以直接充值消费，且没有金额限制。

体验者使用苹果手机登录，进入游戏并显示访客XX

开心消消乐《访客登录》

奥特曼传奇英雄旅游模式

2、9款游戏均可以通过其他账号登录，实名认证只是走个形式。

国家新闻出版署发布《通知》，要求企业实行实名认证，所有网络游戏用户必须使用有效身份信息注册游戏账号。 但在实践中，不少企业在第三方账号实名认证的基础上，简化了软件本身的实名认证设置，使得未成年消费者非常容易通过成人第三方账号登录游戏，方便未成年人长期玩耍。 并且过度充电提供了便利。

本次调查中，所有9款游戏均可通过微信、QQ、邮箱、手机号等其他账号注册或点击授权直接登录。 实名认证只是一个形式。 特别注意的是，有两款游戏：《创造与魔法》和《天龙3D》。 体验者使用未认证的华为账号登录，也可以充值消费。

迷你世界实名认证页面

奥特曼传奇英雄实名认证页面

腾讯游戏实名认证页面

3、未成年人实名认证后4款游戏充值金额不受限制。

根据国家新闻出版总署《通知》，同一网络游戏公司提供的游戏支付服务，8周岁以上16周岁以下未成年用户单次充值金额不得超过50元，每月累计充值金额不得超过50元。 200多元。

《奥特曼传奇英雄》、《创造与魔法》、《第五人格》、《迷你世界》等9款游戏体验期间，未成年人需填写实名信息。 游戏玩时间没有限制，单次充值可以超过50元，甚至高达648元，并且可以多次充值。 例如，《英雄奥特曼》以十岁以下未成年人身份信息注册，体验者可连续充值5次，金额从6元到258元不等，无限制。

第五人格未成年人账户可充值至198元

4、9款游戏直接跳转第三方平台支付，存在安全风险。

在本次线上体验中，您只需点击购买即可对9款游戏进行充值和支付，会直接跳转至第三方支付平台，如微信、支付宝、 Pay或 Pay等。 软件可以实现免密码支付，可以直接支付。 无需验证。

直接跳转第三方平台支付存在一定的安全风险。 在投诉案件中，我委收到多起消费者投诉，称未成年人在家中因知道密码，在家长不知情的情况下通过手机应用商城下载网络游戏。 ，直接跳转第三方平台支付，充值从几百元到几万元不等。

迷你世界购买页面

5、未成年充值退款流程复杂，仅2款游戏退款成功。

从我们收到的媒体报道和相关投诉来看，未成年人充值和退款流程比较复杂。 除了要求家长提供身份证、户口本、出生证明、账号等证据外，有的游戏聚会甚至还要求未成年人提供证据。 充电时的监控录像等证据。 与此同时，不少家长遇到了游戏公司拖延、推卸等问题，家长表示退款很难。

本次体验的9款游戏APP样本中，截至目前，仅有腾讯旗下的《王者荣耀》和《和平精英》退款成功，其余游戏尚未退款。

快乐消消乐充值页面

奥特曼充值页面

天龙3D充值页面

（二）直播平台APP调查结果

1、一些直播平台的青春模式与一般模式无异，形同虚设。

九款直播平台体验样本均设有青春模式，打开APP时会弹出相关提示。 除一博、快手规定“每日使用时间不得超过40分钟”外，其他七家直播平台（斗鱼、虎牙、抖音、哔哩哔哩、花椒、酷狗直播、TT ）均可通过输入密码使用延长青春模式下软件的使用时限。

快手青春模式

斗鱼青少年模式

进入青春模式后，您仍然可以在和TT 上观看直播。 B站直播的内容以青少年课程学习为主，TT 的青少年模式与普通模式设置相同。 没有专有的内容池，并且涉及约会。 敲诈、踢保、扩单等不适合青少年观看和互动的内容不能充值，但可以打赏、发表评论。

成人模式

开启青少年模式

2、各平台不强制实名认证，可在某一平台以访客模式提供奖励

所有直播平台体验样本均无需强制实名认证。 他们只需通过手机号码、邮箱等注册或使用微信、QQ、微博等第三方账号登录即可。

即使你在抖音、斗鱼、TT语音的个人信息中填写了未成年人的年龄信息，系统也不会自动跳转到青少年模式，必须手动设置。 （）可以在访客模式下充值和打赏。

哔哩哔哩访客登录

3、7家平台有未成年人提醒，2家平台强调不承担任何责任。

本次线上体验期间，除一直播、花椒直播外，其他平台在充值时都会在充值协议中注明“青少年特别提醒”，或者在充值或打赏时以小字注明“不鼓励青少年充值”、“禁止”。 “未成年人消费”提醒家长或青少年注意。

斗鱼和酷狗直播两大平台在各自的充值协议中强调，“不对未成年用户使用本服务过程中的行为负责，也不对因使用本服务而产生的任何后果负责”。

酷狗充值协议

斗鱼充值协议

4、不同型号手机价格相同但币种不同，最低充值金额不同。

9家直播平台中，单次充值金额最高的是快手，达到100万元。 抖音首次充值最低1元，第二次最低充值6元。

TT语音华为手机最低充值6元起，苹果手机最低充值60元起。 不同型号手机的最低充值金额有所不同。 在斗鱼平台，苹果手机1元可购买0.7个鱼翅，华为手机1元可购买1个鱼翅。 不同型号的手机充值所代表的虚拟货币价值也不同。

首次充值最低1元，第二次充值最低6元。

苹果手机充值最低60元

华为手机最低充值6元

斗鱼充值页面同价不同币种

5、平台充值存在安全风险。 默认勾选“小额免密码支付”。

9个直播平台体验样本中，所有平台均使用微信、支付宝、京东支付等第三方支付软件进行支付。 您只需输入第三方软件密码或使用指纹即可支付。 无需验证充值用户是否为网银账户主体。 ，支付方式简单方便，但存在安全风险。 其中，一博充值支付时，会自动勾选“支付宝小额无密码支付”，必须手动取消才能更改自动支付方式。

播出后自动选择页面

6、直播打赏普遍被怀疑有诱导消费的嫌疑。

体验过程中，9位体验者在打赏时遇到不同程度的诱导，包括单次打赏、页面出现组合提示或自动核对号码等； 打赏成功后，主播进行口头交流，诱导用户继续打赏。 送。

奖励页面默认赠送数量

7、退款流程复杂，客服催促，退款难。

截至目前，9个直播平台体验样本中，尚未出现退款成功的情况。 各平台退款流程较为复杂，需要提交手持户籍证明、监护人和未成年人身份证、出生证明等信息。 体验者普遍担心个人信息的安全性。 TT 的在线客服和电话客服是不一致的。 酷狗直播和一博均表示，因平台规定或提交信息不完整而拒绝退款。

酷狗直播拒绝退款

调查结果显示，一些网络游戏公司和直播平台对未成年人的保护措施只是流于形式，为未成年人沉迷游戏和网络大开方便之门，诱导未成年人冲动消费和巨额奖励。 这可能会造成严重后果，明确不承担任何责任。

江苏省消保委建议，未成年人的父母或者其他监护人应当教育引导未成年人从事有益身心健康的活动，预防和制止未成年人沉迷网络，并对未成年人的身份证信息、银行信息进行管理。账号、支付密码等重要信息。 网络游戏企业和直播平台应积极履行社会责任，为未成年人健康成长创造良好的社会环境。

此外，针对此次调查，江苏省消保委提出加快推广“实名注册+刷脸支付”双重认证制度的建议：

（一）严格遵守《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的相关规定。 所有网络游戏用户必须使用有效身份信息注册实名游戏账号。

（2）任何注册用户在游戏充值或支付前必须开启人脸识别。 只有注册的用户信息与人脸识别匹配后，才能进入游戏充值或支付流程。

（三）网络游戏公司、直播平台等网络娱乐行业应切实承担社会责任，依法合规经营，保护未成年人身心健康。