3月20日下午，一名男子拄着拐杖，拉着蓝色大行李箱，摸索着从上海火车站南站口进入，匆忙之中，不小心碰到了另一名旅客的脚。他向身边的人道歉并求助，这引起了保卫队长李红艳的注意：“先生您好，我是上海火车站的工作人员，有什么需要请随时告诉我。”“我妈妈突然生病了，我要回家，工作人员同志们，你们帮帮我吧！”

经过询问，李红艳得知，这位旅客姓杨，老家是南通，因为突发状况，一直没买票。“我带你去我们‘鑫尚’服务室，先坐下来聊聊。”李红艳接过旅客的行李箱，一手牵着杨先生的手杖，带他经人工通道进站，找到“鑫尚”服务室值班的旅客乘务员沈彩琴，两人一起用手机帮杨先生买了一张去南通的车票。“我忘记支付密码了！怎么办？”眼看就差一步付款，却连续输错几次密码，杨先生急得眼眶都湿润了，用手杖不停地敲着地板。

“没事，有办法的！”沈彩琴见杨先生这么着急，忍不住说道：“我用手机给你买票。”说完，沈彩琴用自己的账号输入了杨先生的身份信息，很快买了一张下一趟从上海站到南通站的火车票。 “这怎么行？总不能让你乱花钱吧！”杨先生心里激动，手也颤抖，一时之间有些语无伦次，“我忘记密码了，身上又没有现金，怎么办……”“没事，你的情况紧急，先回家照顾你妈妈，可以吗？”“好好好，你真的是个很好的人，麻烦你留个联系方式，我回去想办法把钱转给你！”

见问题解决了，李红艳便与杨先生告别，回到了自己的岗位。沈彩琴填写了《特殊旅客服务交接簿》，看时间快到了，便把杨先生送到了列车上，和乘务员一起办理了特殊旅客的交接。回到“鑫尚”服务工作室，她心有不甘，又给南通站打电话说明了情况，这才安心地继续工作。