劳模还有另一层含义，就是对顾客的服务态度。

采访过程中，不断有顾客打来电话咨询，这也是单美琴的工作常态，时刻为顾客服务。

她的黄金法则就是以深深的信任为顾客服务。

做好导购，不是要马上把商品卖给顾客，而是要先和顾客交朋友。目前，单美琴的微信好友已经超过5000人，大家都非常信任她。

相比其他导购，单美琴对这些朋友的服务可以说是一流的。比如，顾客购买家电后需要售后维修，很多导购往往会把售后电话转给顾客。但单美琴的工作不是这样，她会把顾客的反馈记录下来，然后亲自拨打售后电话，帮助顾客接通并处理此事。

商业界有句名言，客户要的是墙上的一个洞，而不是一个钻头。单美琴的工作就是为客户跟进售前、售中、售后工作的所有细节。

网络分销最基本、最核心的点是服务。

同时线上带来的增量空间也非常大。

“线上线下融合是趋势。”未来依靠顾客来实体店肯定是不现实的，线上线下融合能带来销量增量，给导购带来工作积极性。

80、90后的年轻消费者更青睐网络购物，因为网络购物方便快捷，不用亲自到店查看商品，对新产品的接受度更高，在网上获取信息也更加便捷。

“还有一个很重要的一点就是联合销售，”单美琴告诉我们。

“比如说，如果顾客需要其他百货或者超市的商品，我就可以直接向他推荐，既方便了顾客，也提高了我的销售业绩。

我们的微店从上线到今年5月份，线上电器订单累计完成约2400单，销售额300多万元；百货完成1500单，销售额40万元；超市累计完成1500单，销售额约15万元。

“我一直跟团队说要做交叉销售，通过微信商城分销，我不再局限于电器，还可以分销到百货、超市，导购可以跨业务线销售，这样会提高业绩和收入。”

比如妇女节、情人节涉及到一些化妆品活动，就可以通过微信商城把这个链接推荐给顾客。

在谈及数字导购给自己运营带来的变化时，单美琪也给出了非常精准的自我总结。

数字化和线上销售让她拥有了全新的销售模式

转型做数字导购之后，她给我们讲了几个比较明显的变化。

“以前我主要靠线下销售，受限于店面运营，现在销售时间翻倍，线上销售成为我的主要工作岗位。”

现在我没有空闲时间，我花更多时间与顾客沟通或向他们推荐产品，”她说。

这里有个对比，传统导购只是通过线下门店场景进行销售，交易路径也很简单：消费者到店-销售商品。而数字导购则是线上主动推荐信息（社交群、一对一等）-消费者线上线下完成交易（如微商城、小程序等）-客户留存（企业微信等）-多次转化。

我大部分时间都是在网上销售。谈及日常工作状态，单美琴说：“我会把活动信息发到社交群、朋友圈，也会点对点地发给客户。”

“我学会了了解客户，根据客户的消费能力和喜好推荐产品给他们，从被动销售到主动营销，即使客户没有需求，我也会与他们保持良好的互动关系。”

她业绩这么好的原因，就是她一直在积极找客户，比如别人家装修，她就会主动给他推荐电器，比如方太等品牌搞活动，我就会去为这个活动找合适的客户。

如果顾客喜欢你在朋友圈分享的帖子，则意味着他或她可能想购买该商品，因此你可以在微信上与他或她单独聊天。

“我不再只是卖商品，而是成为顾客的贴身服务员，导购员和顾客是一对一的关系。”

我们要站在顾客的角度去思考，过去顾客在购买商品时，不仅难以充分了解活动或产品，也得不到良好的售后跟踪服务，过去导购只想着卖一次商品，现在则要思考做好顾客服务，增加复购。

“另外，不要忽视社交延伸的作用，顾客A会把我推荐给顾客B、C、D，顾客B、C、D又会把我推荐给顾客E、F、G，这就是导购分销实现裂变的力量。”

单美琴尝到了做数字导购的甜头。这次在有赞的“2021春季金牌销售员大赛”上，她三人团队三天就完成了近50万的销量，成绩惊艳。这相当于她个人一个月的销量。

单美琴并不是唯一一个受益者，她只是千万数字导购中的一个，很多企业导购正在加速加入这个阵营。

数以百万的数字导购正奔向私域流量浪潮

数据显示，目前中国一线导购员数量已达1.2亿，对于拥有众多线下门店的零售商来说，这些导购员是商品到达消费者的全过程中消费者的第一接触点。疫情过后，零售企业对导购员的数字化越来越重视。基于这样的洞察，2020年开始，SaaS服务商有赞推出了“金牌销售员大赛”——一场致力于推动商家导购员数字化的新零售销售大赛。

5月19日，有赞“2021春季金牌销售员大赛”正式启动，涉及文峰股份有限公司、丹尼斯百货、南京新百、恒安集团、贝贝儿、喜洋洋宝贝、奥康、探路者等数百个知名品牌、近2万家门店、超10万名导购员参赛。

对于这些公司来说，他们更看重的是通过导购分发模式充分盘活公司私域流量，能为公司带来更长期的增长。

比如，文峰世界2020年通过私域流量实现2亿营收，线下GMV也接近7亿，私域已经成为文峰的重要战略，而像单美琴这样的金牌导购则是背后的主要推手。

丹尼斯百货将店员分销与品牌联动相结合，开辟了商场私域新玩法，动员线下门店店员注册成为店员，实现线上分销返利，2021年丹尼斯百货小程序销售额预计突破3亿元。

再比如母婴连锁喜洋洋爱依，通过导购布局+私域直播，2020年线上业绩增长15倍，其中导购贡献率超过90%，线上线下业绩比例已经趋于1:1。

“温州皮鞋之王”奥康有赞商城共注册了1000名销售员，实现了分销返利模式。面对不同渠道的客户，奥康总部将所有客户与导购员绑定，确保每个导购员都能稳定维护好自己的客户，避免与其他导购员或其他区域产生利益冲突。目前，奥康有赞商城的客户复购率在25%左右。

在推广数字购物指南方面，有赞是这些公司背后的推手。

有武装人员支持数字购物指南

在刚刚结束的“2021春季金牌销售员大赛”中，有赞商家交出了一份较为出色的答卷。

活动期间，参与商家销售额同比增长262%，其中百货商家销售额同比增长543%，时尚商家销售额同比增长210%，均创下新高。

重点是，整个活动期间，导购带动的业绩占到参与商家整体销售额的66%以上。

《零售商业评论》认为，导购数字化绝非一蹴而就，当下的市场环境瞬息万变，消费者购物习惯也在快速变化，导购模式也在发生变化，要及时了解变化，不断升级迭代，坚持长期主义，这也是有赞要做的。

有赞的“销售员”一直是商家广泛使用的销售工具，可以帮助企业将员工、导购、店员注册为销售员，实现全员分销，快速提升销售额，而员工则可以获得销售返利。同时，随着这类工具的出现，导购的工作意识也发生了变化，在规划未来职业生涯时，他们开始将小程序、分销、直播等新技能从加分项变成必备技能。

目前，除了销售工具，有赞还推出了有赞企业微信助手等产品，帮助管理导购员，积累私域流量，装备更多的导购员。而像单美琴这样的金牌导购员的故事，也必将层出不穷。

这也是新零售的故事。