除了页面交互的升级，今年以来，淘宝还上线了“新疆免邮专区”、推出“仅限退款”功能等，通过注重前端订购体验来提升用户体验。

相比之下，京东则选择了“推迟”。

日前的618发布会上，京东CEO徐冉从用户体验、供应链等方面总结了京东的过去，强调提升用户体验是增长的内生力，京东依靠供应链支撑自身健康增长，助力实体经济发展。

在徐冉看来，“极致的用户体验是京东永恒的追求。消费者个性化消费的趋势越来越明显，但消费者对美好生活的向往从未改变，技术和服务的创新与消费需求的激发会成为良性循环。”

（来源：网络）

具体来说，今年618期间，京东物流升级原产地电商仓、保税仓、智慧商业仓等产品，为合作伙伴提供快速入仓、精准低损、稳定入仓的解决方案。

前不久，京东推出了“免费送货上门退换货”服务，对涵盖的所有产品，无论大小、重量、数量，都提供免费送货上门退换货服务，用户无需支付任何运费。

再往前追溯，去年下半年，京东提升自营服务能力，京东PLUS会员享受不限次数、不限单价、不限金额的全年包邮服务，普通用户也从“99元包邮”升级为“59元包邮”。

物流是京东最长的一块木板，也是外界印象最深刻的一块木板。正如徐冉所说，在供应链上的投入和打磨，是京东与拼流量的平台的差异化优势，供应链是京东最坚实的根基。所以当京东讲述用户体验故事时，注脚自然就落在了物流层面。

淘宝专注前端，京东押注后端，两大各有所长的宿敌再次选出赌注，但还未到分出胜负的时候。

第2部分

抖音：“摸着石头过河”

作为直播电商的代名词，抖音和快手在电商赛道上开辟了新模式，走了不同的发展路径，但一定程度上，它们都是站在京东和淘宝的肩膀上。所以抖音和快手在押注用户体验时，走了两步路：一是摸着淘宝和京东的路过河，二是在内容端寻找提升用户体验的方法。

总体来看，抖音和快手也效仿前辈，加入了取消预售的制度，在618之前，两家还推出了仅限退款的功能。

具体到快手，站在巨人肩膀上的意义就更加明显。从去年到今年，在阿里巴巴多次在公开场合喊出“用户第一”的口号后，快手也将这一口号作为今年“618”的重中之重。在“618”前夕的电商发布会上，快手高级副总裁、电商事业部及商业化事业部负责人汪建伟正式喊出了“用户第一”。

运营方面，快手更像前辈，先后上线了后付款、疆内包邮、7天价格保障等功能。这些功能确实给快手带来了正反馈，商家开通后付款功能后，支付转化率会提升20%；相比不包邮，包邮能提升50%的订单量。

（来源：网络）

此外，快手还提出“商品越多，优惠越多”的玩法，通过阶梯式的促销活动吸引用户注意力，同时满足更高诉求用户的购物体验。

作为万亿级直播电商俱乐部的一员，快手并没有完全跟风，也在探索更适合快手平台的用户体验。比如，平台上50元以下价位段的产品销量增长明显。这需要进一步提升供给侧能力，满足用户对高性价比产品的需求。因此，快手加强商家全区域运营能力，提高低价产品在站内流通，增加曝光机会，给消费者更多选择。

快手在打造用户体验时，更加注重平台消费者的购物需求和下单的售后链条，吸取了前人的精髓，结合平台独有的属性。

有意思的是，快手今年和淘宝一样明确主推用户体验，对前端做了多样化改变，而抖音则与京东很相似，不搞大口号，更偏向后端。

“618”前夕，抖音发布电商消费者体验报告，核心就是提升物流时效。报告显示，过去一年，抖音完善售前管理，提升发货效率，加大虚假发货等违规行为处罚力度。2023年，平台48小时发货订单占比同比增长10%，整体配送时效同比缩短11小时。

在保障用户退换货体验方面，“极速退货”服务已覆盖88%售后订单，退款时长平均缩短12小时；针对生鲜、鲜花等品类，推出“碎了退”品质无忧服务。

抖音越来越像京东，重金押注配送物流。这也是抖音最后必须走的路。电商平台的核心要素是人、货、支付、物流。除了物流，抖音在其他维度都有成熟的竞争力，而物流是抖音电商需要完成的最后一块拼图。

对于直播电商来说，内容往往决定了其后续发展，好的内容能带来更多商机，也是提升用户体验的第一步。为了提升好内容，抖音完善了创作者管理水平和信用评分机制，其中以测试代罚等软警告带动创作者违规率下降36%。

可以看出，作为后来者，抖音和快手在基础设施建设阶段都有前辈交出的“标准答案”作为参考，这不仅减少了试错成本，也让两家腾出了更多精力，专注于更适合平台自身的解决方案。

第 3 部分

“用户体验”划出分水岭

分析上述行业现象我们不难发现，目前火爆的拼多多并没有出现。

核心原因是，除了低价作为杀手锏之外，“用户体验”也是拼多多突围的重要一环。也可以说，左手低价，右手用户体验，才是拼多多这条电商鲶鱼搅动行业的核心。

当电商平台从拼价格转向拼用户体验时，本质上是在走拼多多的路，只不过今年用户体验的火爆盖过了前几年的低价。这表明电商平台不断从市场中寻求增长，从快速扩张的阶段过渡到以人为核心、精耕细作驱动生态繁荣的阶段。

其实，其他电商平台并非刚开始押注用户体验，从未关注过这个维度，相反，它贯穿了电商平台的发展历程。电商的演进就是不断提升用户体验的过程，从基础配套到多元化服务再到后端技术支持，电商平台都在努力提供更精细的用户体验。

但在过去几年中，为了增加商家侧的业务，实现更好的平台数字，用户体验的重要性暂时被忽视了。

所以这次不是重注，而是新的拥抱。从发展的角度看，电商行业目前正处在一个分水岭。

然而，提供用户体验很容易，提供良好的用户体验却很难。

例如拼多多率先推出了只退款服务，其他平台纷纷效仿。虽然这项服务消除了大多数消费者下单的顾虑，但难免有人会利用这一点，形成大规模、有组织的“羊毛党”，破坏了电商平台的整体氛围。这样的事件还有很多，拼多多也因此受到了很大的影响。目前，还没有一个明确的解决方案。

再比如，今年“618”的主旋律——取消预售。表面上看，从定金到尾款的等待时间被取消，但为了给商家更多的缓冲时间，平台们并没有“全线出击”，而是选择延长战线，给商家更多的缓冲时间。今年的“618”从5月20日开始，比往年提前了大约一周。不过，这样的做法也削弱了大促期间集中消费的购物情绪，增加了消费者对618的“购物欲望”。

总体来看，今年押注用户体验的落地动作，都缺乏根本性的创新，只是在原有玩法基础上的小迭代。如果要讲好用户体验的故事，还需要在落地层面有更多创新的功能。这也说明，各大平台还有机会窗口。

总体来说，提升用户体验虽然是防御性策略，但却是推动行业良性循环的核心。