由百度智能云主办、协办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日（周四-周五）在上海成功举办，数十场分享会、数千人参加。以4PS标准组织为指导标准，中国呼叫中心与BPO产业联盟为规模最大的年度盛会。活动期间举办了“客服智能化与数据化”、“客服管理标准化之路”等论坛。本次ACCC年会由中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律监督委员会等机构作为学术支持单位，中国反侵权假冒创新战略联盟等单位协办支持。为期两天的高峰论坛共吸引超过50万观众，包括数千名现场嘉宾和在线直播观众。

中国电信翼支付客户权益部副总经理王勇以翼支付数字化客户服务转型实践为主题发表演讲。

中国电信翼支付客户权益部副总经理王勇

王勇：各位嘉宾大家下午好！今天下午大家可能有些困，我尽量讲得生动一些。非常感谢闫董事长的邀请，让我有机会跟大家分享我们易付支付近年来不断跟一些顶级大佬对标、学习的情况，以及我们在数字化客服转型方面的一些思考、探索和实践。这是我第一次分享这种内容，所以如果讲的有什么不对的地方，希望大家批评指正。

我先简单介绍一下我们公司易付支付。易付支付是中国电信的二级子公司，是2011年中国人民银行批准的第三方支付机构，国家高新技术企业。我们也是国资委国企改革和发改委混合所有制改革双试点中唯一的一家金融科技公司。另外我们在支付类APP中排名第二，金融类我们排名前十。目前易付支付有5600万活跃客户，单单这个APP的活跃用户数就有2350万。和支付宝、微信类似，我们主要为消费者提供数字金融、数字生活、数字科技，比如水电煤气、话费充值、理财、保险、贷款等等。然后我跟各位同事简单介绍一下自己，我是2008年进入呼叫中心行业的，之前在银行做过八年客服，在座的可能有些老同事。 这八年，我做了四年一线客服，其中两年半总务，半年VIP白金客服，一年QA投诉专员（就是处理客户投诉），两年客服主管，一年客户关怀（就是银行处理投诉的最后窗口），一年消费维权工作（积极响应监管，对接人民银行、银保监会等），处理消费纠纷，完善公司内部消保体系和产品迭代优化。2016年我从银行（上海）来到易服智（西安），因为我们易服智客服中心在西安。在易服智，我先后担任客服经理、总监、总助理，现任副总经理，与600多家客服伙伴一起为易服智客户提供优质服务。 我们设有客户服务部门，负责数字化客户服务支持、客户体验提升、消费者权益保护、主动营销服务整合等。

我也想跟大家分享一下我们对客户服务发展趋势的一些判断和思考。我们认为企业高质量发展是当前市场的需求，客户服务转型迫在眉睫。为什么这么说呢？我们是这样认为的。首先是社会矛盾的变化。众所周知，社会矛盾是人民日益增长的物质文化需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。2012年习总书记提到“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标”。这是我们党的奋斗目标；党的十九届五中全会提出，要立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局。企业高质量发展已成为必然，三个转型就是“中国制造向中国创造转型、中国速度向中国质量转型、中国产品向中国品牌转型”。 对于服务来说，企业高质量发展必须要提供高质量服务，高质量服务转型迫在眉睫，高质量服务怎么转型？数字化转型肯定是核心驱动力。为什么这么说？从2000年习总书记在福建任职时提到数字福建以来，神州数码已经进入了新的发展阶段。

另外从消费者角度来说，用户需求也在不断升级，我们说Z世代，指的是1995年以后出生的人，他们有一些需求特点，购买力强，追求个性化，追求数字化，渴望被独特对待，拒绝等待，渴望并且有多个服务入口，拒绝等待，对此我感触颇多。 我做客服的时候，（60后、70后、80后）对服务满意度评价，会说“你们的服务态度真好，声音语调特别美”；而Z世代会说“别说了，你能不能快点解决？”结论是“客户需求的升级，倒逼企业为消费者提供的服务从单一产品到集成产品再到综合智能信息服务，我们的优质服务要从一人千面转变为千人千面，而这个转变的核心驱动一定是创新技术，也就是“数字化客服转型驱动”。我们认为，数字化客服的转型是必然的。

如果数字化客服转型是必然的，那我们该怎么做呢?我们的思考是这样的：我们认为大服务体系才是当前最应该探索和实践的。

从客户需求分析出发，服务体系的转型应该从“小服务到大服务体系”。借鉴马斯洛需求层次理论，客户问询受理、投诉处理，也就是传统的客服中心支持，满足客户最基本的生存保障需求。我们认为这叫“小服务”，小服务要把小事做好；而利用公司产品旅程的客户主动体验洞察、保障消费者八大基本权利让客户受尊重、基于客户需求的营销服务一体化价值共赢，实现公司产品与客户需求的结合，我们认为这才是大服务，大服务要做大做强。

具体来说，服务体系的宗旨是提供领先的服务，让服务成为公司的核心竞争力，助力公司业务高质量发展。即一流的客户服务、极致的产品体验、优质的客户关系维护。为消费者提供领先的服务咨询受理、服务处理、体验提升、权益保障、价值管理；按需提供智能客服、人工客服、社区客服、视频客服、渠道客服、新媒体客服等服务触点；创新引领慢服务主动补偿、48小时问题关闭、主动响应监督的“双向分级服务”、产品上线、变更、下线一票否决、满意度提升专项考核、NPS客户体验数字化、产品经理客服值班、中高层干部客服值班等服务内控体系； 这里特别说明的是“投诉较多、NPS体验较差的产品经理和中层干部，必须到我们客服部值班，接听电话、处理投诉、分析客诉、进行消费保护知识考试，为期一到两周，并进行考试，考试不及格则继续参加”。对于产品经理来说，我们认为这也是一种沉浸式的服务体验。在技术层面，充分利用中国电信5G、天翼云、物联网等技术能力；我们公司人工智能、区块链研究院的AI、大数据、媒体创新等能力；数据层面不断沉淀服务数据等，为实现领先的服务目标提供了良好的支撑。

从数字化客服建设来看，我们依然以服务引领为目标，发挥技术创新、价值驱动作用，重点解决智能服务、人工服务、服务运营管理、精准营销与服务融合等问题。在底层数据能力和平台建设的支撑下，我们目前已经上线了17个数字化应用场景，发挥了非常重要的作用。公司业务连续三年增长20-30%以上，服务成本三年没有增加，今年服务成本将下降20%；各项服务指标也逐年提升，NPS逐年提升，21CN荣登支付行业最佳客服榜，黑猫荣登投诉解决率红榜，获得北京消费者协会诚信服务承诺。通过主动服务，帮助商家将收入转化为千万级。

下面简单介绍一下数字化客服产品化的17个重点代表性应用：

第一个是智能对话服务平台，7*24小时智能IVR，业务占比90%，具备意图识别、多轮语音对话等能力。

第二是智能对话服务平台的文本机器人，在问题识别上拥有97%的准确率，可以辅助人类；具备意图推断、多轮对话、任务直接接入、知识库快速建立、机器人智能学习、综合数据分析等能力。由于时间有限，底层系统架构我就不细说了。

第三，我们目前在营销转化、合规、感知提升等三个领域都有智能外呼的应用，发挥的作用非常大。比如帮助企业精准营销筛选客户漏斗、跟进转化率提升、监管部门了解KYC、了解你的客户、风险排查与检查、产品经理提升NPS净推荐值、满意度跟进与需求调查、产品体验报告检查、问卷调查等。智能外呼平台具备语音管理、任务管理、号码管理、事件管理等能力。

第四，智能质检平台。我们公司非常重视服务监管，因为客服是企业的一面镜子，在座的各位都知道，客服人员的一次错话，有时候可能会给企业带来很大的合规风险和品牌声誉风险。以前这个问题往往靠培训、技能提升来解决，痛点是慢、人员流失率高。我们以前是3%纯人工质检，现在是100%全量，实现接通30分钟质检，机器+人工双质检模式，对服务风险问题及时介入回访；在降低成本、提升服务满意度、规避服务风险等方面有着巨大的价值，也沉淀了六大能力：清晰的质检总览、丰富多样的统计维度、任意语音收听任意文字内容查看、违规者快速定位。

第五是智能辅助机器人。智能机器人一方面可以直接解决服务问题，另一方面它的价值是服务于人，比如知识辅助。我觉得现在客服确实幸福多了。我做客服的时候，要接受三个月的新员工培训，把业务知识全部背下来，特别是挂失卡、到期续卡、冻结解冻等重点业务，以及其他高风险的银行服务流程脚本，十三年过去了，我还能流利地背下来，说明当时很努力。知识辅助机器人、流程辅助机器人，可以很好的解决企业和员工的痛点，还有监控大屏辅助运营管理。

第六，服务运营，服务量预测与调度。资源管理非常重要，面对公司近百种产品，以及市场活动等波动，服务管理要求非常高。我们充分利用积累的服务数据进行智能预测调度，排班精确到小时，误差在5PP以内。

第七，服务运营与智能用户意图推理。我曾经做过一线客服、高级客服，最大的变化就是可以预测未来。什么意思呢？为了缩短通话时间，满足通话量要求，当客户打电话表达诉求时，我会利用客服系统快速精准地刻画客户画像，迅速反映客户问题的答案。一般客服一天有120个电话，我最多的时候接到过300个电话。我想这就是“人工意图推理”的能力；智能意图推理正是利用技术能力将这种能力几何级数提升。目前我们将其应用在知识库查询、智能IVR、APP在线文本机器人等。

第八是智能服务预警，主要是快速整理客户投诉数据，并预警给产品经理，我们俗称“灯塔服务预警”，减少投诉，提升感知价值。具体能力包括实时客户投诉数据监控、产品问题统计及报警、产品服务分析、用户分析、产品体验报告等。

以上就是我们数字化客服转型的实践。在5G时代，随着物联网技术的不断应用，我认为服务将从客服与客户之间的交互，转变为人、物、地之间的交互。云、网、端的赋能将不断推动服务升级，倒逼优质服务呈现“渠道多样化、形态多样化、需求解决方案多样化”的特点。试想一下，客户回到家，坐在沙发上，拍一张沙发的照片，或者喊出对企业产品和服务的需求，企业服务通过虚拟设备、5G消息等方式，即时响应、即时满足，会不会成为现实？我想，这需要我们不断探索和实践。

我们都处在一个面对已知的未知的时代，我们始终在追求和探索优质服务的道路上。

再次感谢闫老师提供分享的机会，也希望和业界同仁有更多的交流。

以下为本次大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--。