用户进入电商平台，经过一系列操作后，最终会到达支付结果页。但这是否意味着用户的操作就结束了呢？不，这里面其实还有不少的猫腻。下面我们一起来探究一下支付结果页的细节。

用户进入电商平台，经过流量分发、人货匹配、下单、支付等流程，最终完成所有动作，到达支付结果页面。

到这里看似一笔购物交易已经基本完成，但其实支付结果也是一个充满谜团的节点。

如果他深一点，就能有细致、详细的策略；如果他浅一点，就是影响用户体验的核心环节。

付出结果并不是结束，而是一个全新的开始。

1. 付款结果状态

针对电商订单支付，平台提供多种支付方式，包括：

在这些支付类型中，全额支付相对比较简单，响应时间也比较快，通常我们完成支付操作之后很快就能得到结果，一般情况下支付都是成功的。

但对于“先付后付”和“分期付款”方式，我们不难发现，这两种支付方式并不是让用户直接用现有的个人余额支付，而是根据用户的信用评估而提供给用户的支付手段。

然后在支付环节就涉及到对用户当前实时交易的信用评估，这有两个额外的作用：

（1）无法实时获取支付结果

因为评估用户的信用和风险需要时间，有时候需要获取用户的数据，甚至是第三方的数据，数据的获取和处理需要时间；有时候需要通过模型处理才能准确得到用户的风险情况，数据模型的执行也需要时间。

（2）支付结果不一定成功，失败概率大幅增加

相比一次性全额支付，信用支付需要对用户信用进行评估，如果用户信用评估好，成功的可能性较大，如果用户信用评估一般甚至差，交易很可能会失败，而对用户的告知、引导和服务也是至关重要的环节。

因此，对于支持全额支付、先付后付、分期支付等多种支付方式的平台，支付结果状态包括以下三种：

支付成功：订单支付成功，可以进入履约阶段 支付进行中：订单正在支付或信用评估审核中，尚未确定最终支付结果 支付失败：订单支付失败，本次交易未成功

2. 支付成功策略

支付成功仅意味着用户该单笔订单的交易已完成，但远远没有结束。

首先，购买还远未完成。

当用户购买东西的时候，下单、付款只是完成他需要完成的动作，平台与商家还需要完成配送、物流追踪、潜在的售后服务等后续的履行。

其次，用户生命周期运营才刚刚开始。

平台获客是有相应成本的，不可能只期待用户完成一次订单然后离开，因此如何让用户持续复购、提升ARPU是平台运营的关键。

此外，用户资源不应该被浪费。

每个用户都有自己的生态资源，利用得好可以帮助平台、商家进行口碑传播，甚至实现用户裂变。

2.1 业务体验策略

对于所有用户来说，当他们成功支付了一件商品之后，他们首先关心的就是：什么时候发货？什么时候送货？

因此在支付完成后，基于最优服务体验的考虑，必须立即在最显眼的地方，用最容易理解的语言展示该订单的预计履行效率——预计明天（X/X/X）发货，第X周（X/X/X）到达。

同时，如果用户对履单效率有疑问，也可以提供快捷方便的入口，方便用户与商家沟通，表达诉求。

如果用户想实时追踪物流进度，还可以提供订阅物流信息的入口，相当于变相的让用户开通了APP消息通知服务。

总之，我们需要站在用户的角度，深入思考用户的潜在路径，让用户不用费心寻找，就能做自己想做的事情。

2.2 优质用户策略

优质用户是指信用状况较好的用户，对于这样的用户，我们要充分利用他们的“网络资源”。

我为什么这么说呢？

中国有句古话：“与善人为善，善人为善。”根据我们的经验，我们通常认为“善人的朋友也是善人”。

随着流量越来越稀缺，行业竞争加剧，平台获取优质用户的难度越来越大，必须充分利用已有的优质用户。

优质用户付费成功后，平台可利用分享裂变工具，打造“分享奖励”、“邀请返利”等功能。

比如，引导用户将购买的商品分享给X个用户，他们就能获得XX积分。又或者，引导用户邀请X个好友帮忙，他们就能获得返现红包。在帮忙的过程中，也会带入新的注册用户或者活跃用户。

支付结果页需要引导优质用户的裂变，一方面需要让用户感受到奖励的价值，产生中奖欲望；另一方面也需要做好体验设计，让用户没有心理和操作负担，避免锦上添花，让事情变得更糟。

2.3 一般用户政策

有信用好的用户，自然就会有信用一般的用户，而对于信用一般的用户，能否顺利进行分期付款，是平台调控运营利润的关键。

如果风险控制太严格，就会导致交易量低或者不足，更不用说盈利了。

如果风险控制太松，坏账就会增多，交易量虽然足够，但每次卖出都会亏损。

在这种情况下，支付场景策略可以进行一定程度的调整。

比如从一般用户中挑选出一些优质用户，让他们顺利完成分期交易，但在他们支付成功之后，需要引导他们提供一些信息来对冲风险，比如绑定银行卡自动扣款，或者绑定支付宝账户自动扣款，这样当用户的分期还款日期到来时，系统就会自动扣款，可以为平台规避一定的风险。

总结来说，普通用户支付不一定会失败，需要更灵活的调节工具，进入成功的支付场景也要有相应的策略搭配。

2.4 重要价值用户策略

对于具有重要价值、重要发展和重要留存的用户（基于RFM模型），他们对平台的价值极高，被视为平台的重要用户。这些用户在平台上的消费金额相对较高，但在消费频率和近期活动方面可能存在差异。

因此平台针对这部分用户的核心目标就是提升复购和维持活跃度。

对于重要价值用户，可以在交易完成后返还相应的积分、现金红包或购物券，以便用户在下次交易中使用相应的优惠，从而刺激用户复购。

促进复购也需要相应的策略，比如发放的优惠券要有相应的时间限制，刺激用户尽快消费，避免用户用得太久而忘记。

其次，发放的优惠券也要在覆盖的商品上有针对性的策略，并根据用户数据推断出的用户偏好进行精准投放，避免用户看到优惠券后，没有兴趣使用。

2.5 通用价值用户策略

与重要价值用户相比，一般价值用户在消费频率、消费金额等方面可能存在缺陷。

这些用户除了促进重复购买、提高消费频率外，还可以调整消费金额，以提高平均订单价值。

比如引导用户消费一定金额领取福利，再消费一定金额得现金红包等。

同时，仅仅通过兴趣引导用户是不够的，想要用户买东西，还得让用户快速购买。平台需要根据用户购买的商品、用户行为数据等，向用户推荐合适的商品。比如用户买了一部手机，就可以推荐手机壳、充电器等配套商品。

3. 支付失败策略

前面提到，由于分期付款和先付后付等业务需要评估用户的信用风险，如果用户的评估结果较低，则订单支付可能会失败。

但支付失败不代表交易失败，我们还有许多策略可以挽救交易。

首先要站在用户的角度去思考，对于用户来说，他们唯一的诉求就是用自己想要的支付方式完成订单的支付，购买商品，所以他们其实并不关心你的策略有多复杂，正确的答案是让他们用自己想要的方式成功支付。

其次，如果不能让他们为所欲为，那么退而求其次就是尽力促成他们的交易成功，毕竟用户还是要买产品的，平台也需要交易量。

最后，如果交易没有成功，应该尽可能提高下一次交易的成功率，否则用户会因为不断的交易失败而逐渐流失，这对于平台来说是更大的损失，相当于失去了所有的获客成本。

3.1 优质用户策略

对于优质用户，信用评估结果普遍比较理想，分期付款失败概率较低，即便有部分用户未能成功交易，也可以通过策略微调尽可能地挽回损失。

比如，让用户先付少量首付，相当于变相减少了分期金额，这样可以以最低的成本降低风险，促进交易。

或者也可以让用户适当减少还款次数，还款次数越短，坏账风险就越小，这也相当于变相的降低了风险，增加了交易的成功率。

也有可能当前用户只是缺少一些信息或者数据，导致本次交易失败，我们可以要求用户上传相应的信息，比如收入证明、第三方评级证明等，在用户补充信息并重新评估风险后，本次交易有很大的概率会成功。

综上所述，对于优质用户，即便目前分期无法成功，也应该通过各种低成本的运营策略，尽可能让用户通过分期或者先付后享的方式完成购物。

3.2 普通用户政策

对于普通用户来说，其风险表现相比优质用户略差，此时平台为用户提供分期还款的信用额度，由于平台还需要考虑利润，成功的概率较低。

但这些用户确实有分期付款或者先付费后使用服务的需求，该怎么办呢？

作为平台，现在可以接入更多的外部分期支付方式，比如信用卡支付、蚂蚁花呗支付、京东白条支付等等，让用户可以尝试尽可能多的分期支付方式。

同时，平台也可以有相应的导流策略，本质上就是把用户引导到交易成功率最高的渠道，让用户用尽可能少的尝试次数完成分期付款。

当然，用户也可以添加更多信息，以帮助平台获得更多的用户信息进行信用评估，帮助用户提高下一次交易的成功率。

3.3 一般用户政策

对于一般用户来说，使用分期付款方式交易成功的可能性已经很低了。

平台可以推荐用户使用微信支付或者支付宝一次性完成全额支付，当然此时用户选择全额支付的意愿可能还不高，平台可以适当提供一些支付优惠，比如微信支付立减X元等，引导用户尽可能选择支付方式并完成订单的交易。

如果用户不愿意做出选择，平台还可以向用户推荐其他类似的产品，这些产品可能是由不同的商家提供的，或者有不同的定价，让用户尝试购买其他产品，也可能帮助用户完成交易。

4. 付款策略

由于用户的信用评估审核或者系统交互处理需要一定的时间，部分订单可能会出现已付款状态。

虽然这种状态出现的概率较低，但是产品必须考虑所有情况的处理逻辑和相应的策略。

当得知支付状态的时候，用户的第一个要求肯定是希望系统能够尽快的告知支付结果。

本着及时反馈的原则，在这个过程中，系统可以将审核的进度以具体的方式展示出来，通过一些流程加载的样式，让用户知道系统正在审核中，而不是欺骗或者隐瞒用户。

其次，在支付结果出来的时候，要通过各种方式即时告知用户，包括但不限于APP消息推送、小程序订阅通知、手机短信等，让用户能够第一时间知道结果。

当然最好的用户体验还是尽可能的减少这部分的等待时间，缩短系统交互和审核路径。

总结一下，支付结果页的策略如下：

支付结果看似是一条路的尽头，但细细看却发现其中还有这么多的门道。其实根据业务不同，基于用户和产品维度的策略更多。只要从用户角度出发，关注用户体验，你会发现可以做的事情还有很多。

这不是结束，而是一个全新的开始……

专栏作家

Yoyo，微信公众号：产品球，人人都是产品经理专栏作家，95后产品经理，致力于互联网产品C端、B端设计、用户需求洞察、商业模式探索。