微信客服电话:-，人工服务电话:-，询问等综合业务处理中心，用我们的真诚与诚意，换取您的安心与舒心。

图片来源：视觉中国

等待时间长、转人工客服慢；回答不着边际、智能客服成功解决问题概率低……作为用户体验的关键一环，各类“打不通”的人工客服电话，日益引发消费者的不满。如何保障客服畅通无阻？专家建议，流程精细化、人工智能化是客服行业的必然趋势，但关键在于促进跨平台、多环节沟通，提升消费者售后体验；同时要保持开放有序的市场竞争，积极应对消费者投诉，避免垄断带来的惰性。

无人工

客服咨询只是摆设

家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户，每天上QQ聊天已经成为他生活中的重要部分。但近日发生的一件小事却让他很不爽。事情的起因是一个月前，海淀区长春桥路某社区QQ群的群主小李在申请本地群认证时，因“群信息违规”而未能通过QQ官方审核。“我修改提交了无数次，就是认证不通过，群信息里没有任何不文明、违规的介绍。”愤愤不平的小李拨打了腾讯客服电话，但结果却让他不满意。

“客服电话只有语音回复，我只能联系微信和腾讯客服，但这个平台只是机器人，无法转接人工客服，只能提交客服咨询说明，等待回复。”一周后，小李终于收到了微信和腾讯客服的回复，称“如果认证不通过，肯定有详细说明。”没有人工客服投诉渠道，小李还是不知道该如何修改才能通过QQ的审核。

昨日，记者拨打了网上搜索到的几个腾讯官方电话，但都被自动转接到微信腾讯客服平台，直接与智能客服对话。如果想转人工客服，就得像小李一样填写详细的客服咨询描述，然后等待微信客服回复。整个客服咨询过程，都找不到人工客服的身影。

等待已久

346 人正在排队等待在线客服

“亲爱的，您前面还有346人，在线客服正在路上，请您稍等。”这是剧迷晶晶在咨询某购票平台APP客服时收到的回复。“346人”这个数字让她震惊不已，让她不得不放弃咨询心仪剧的客服。“好像客服永远都在路上”，晶晶向记者抱怨道。从之前电话客服时代，到线上客服、微信客服的推出，人工客服等待时间过长似乎一直是困扰消费者的行业难题。

在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题，胡先生急需联系中国移动客服，但客户转入在线人工后，回复始终是“目前排队人数过多，人工MM无法接通”。尽管多次刷新，人工依然无法接通。“当我刷新到最后，它居然告诉我，您好，在线客服人工服务时间为8：00-22：00，请在此期间登录咨询。我已经等了3个小时了！”胡先生称，中国移动的回复表示，明天还要继续“战斗”。胡先生质疑，人工客服去哪了？

记者试用了包括部分航空公司、银行、三大运营商等在内的18款常用APP，发现大部分在线客服人员的响应率较高，但部分客服咨询量较大的运营商APP、购票平台APP，转接人工的时间较长，平均约需几分钟。同时，记者观察到，除少数APP在显著位置设置在线人工人员外，大部分APP需要点击4到6次才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者还注意到，在线客服咨询过程中，要时刻关注聊天框中“目前还有多少用户排在您前面”，如果客服回复您时，您长时间没有回应，就只能重新排队。

回答一个没有被问到的问题

智能客服无法取代人工客服

双11即将到来，消费者在购物时可能不注意，无论是语音还是文字对话，跟你说话的人可能都不是人。阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小鱼”、网易的“奇遇”等，将在双11期间扮演主力客服咨询的角色。据中国前瞻产业研究院报告显示，目前中国客服软件存量市场规模在100亿-150亿元之间，智能客服为市场提供了更大的空间。“智能客服还未聪明到可以替代人类。”上海奇力信息技术有限公司工程师王沛表示，虽然客服电话有：-人工服务电话：-、问询等，但奇力拥有完善的业务处理中心，用我们的真诚和诚意，换取您的安心和舒心。

图片来源：视觉中国

等待时间长、转人工客服慢；回答不着边际、智能客服成功解决问题概率低……作为用户体验的关键一环，各类“打不通”的人工客服电话，日益引发消费者的不满。如何保障客服畅通无阻？专家建议，流程精细化、人工智能化是客服行业的必然趋势，但关键在于促进跨平台、多环节沟通，提升消费者售后体验；同时要保持开放有序的市场竞争，积极应对消费者投诉，避免垄断带来的惰性。

无人工

客服咨询只是摆设

家住海淀区的小李是腾讯QQ的重度用户，每天上QQ聊天已经成为他生活中的重要部分。但近日发生的一件小事却让他很不爽。事情的起因是一个月前，海淀区长春桥路某社区QQ群的群主小李在申请本地群认证时，因“群信息违规”而未能通过QQ官方审核。“我修改提交了无数次，就是认证不通过，群信息里没有任何不文明、违规的介绍。”愤愤不平的小李拨打了腾讯客服电话，但结果却让他不满意。

“客服电话只有语音回复，我只能联系微信和腾讯客服，但这个平台只是机器人，无法转接人工客服，只能提交客服咨询说明，等待回复。”一周后，小李终于收到了微信和腾讯客服的回复，称“如果认证不通过，肯定有详细说明。”没有人工客服投诉渠道，小李还是不知道该如何修改才能通过QQ的审核。

昨日，记者拨打了网上搜索到的几个腾讯官方电话，但都被自动转接到微信腾讯客服平台，直接与智能客服对话。如果想转人工客服，就得像小李一样填写详细的客服咨询描述，然后等待微信客服回复。整个客服咨询过程，都找不到人工客服的身影。

等待已久

346 人正在排队等待在线客服

“亲爱的，您前面还有346人，在线客服正在路上，请您稍等。”这是剧迷晶晶在咨询某购票平台APP客服时收到的回复。“346人”这个数字让她震惊不已，让她不得不放弃咨询心仪剧的客服。“好像客服永远都在路上”，晶晶向记者抱怨道。从之前电话客服时代，到线上客服、微信客服的推出，人工客服等待时间过长似乎一直是困扰消费者的行业难题。

在国贸上班的胡先生前天也遇到了这样的情况。因为套餐问题，胡先生急需联系中国移动客服，但客户转入在线人工后，回复始终是“目前排队人数过多，人工MM无法接通”。尽管多次刷新，人工依然无法接通。“当我刷新到最后，它居然告诉我，您好，在线客服人工服务时间为8：00-22：00，请在此期间登录咨询。我已经等了3个小时了！”胡先生称，中国移动的回复表示，明天还要继续“战斗”。胡先生质疑，人工客服去哪了？

记者试用了包括部分航空公司、银行、三大运营商等在内的18款常用APP，发现大部分在线客服人员的响应率较高，但部分客服咨询量较大的运营商APP、购票平台APP，转接人工的时间较长，平均约需几分钟。同时，记者观察到，除少数APP在显著位置设置在线人工人员外，大部分APP需要点击4到6次才能找到在线人工客服，操作环节依然较多。记者还注意到，在线客服咨询过程中，要时刻关注聊天框中“目前还有多少用户排在您前面”，如果客服回复您时，您长时间没有回应，就只能重新排队。

回答一个没有被问到的问题

智能客服无法取代人工客服

双11即将到来，消费者在购物时可能并不会留意。无论是语音还是文字对话，跟你说话的人很可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小鱼”、网易的“奇遇”等，将在双11期间扮演主力客服咨询的角色。据中国前瞻产业研究院报告显示，目前中国客服软件存量市场规模在100亿至150亿元之间，智能客服为市场提供了更大的空间。“智能客服还未聪明到可以替代人类。”上海奇力信息技术有限公司工程师王沛表示，虽然目前智能客服有一定的用处，比如可以回答用户反复询问的问题，可以节省大量人力。但目前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度。 面对售后纠纷，消费者往往会找人工客服解决。“主要是用户自身的习惯，相比智能客服的机械式回答，消费者更喜欢与人工客服进行一对一的沟通，虽然效率有时慢一些，但在解决问题上，人工客服更能理解用户。”

智能客服的“智能化”也成为一大难题。“智能客服本质上就是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强。智能客服首先要提高自然语言处理能力。”王培说，人工智能在解决用户问题前，要“慎重选择词语”，将用户的问题与知识库中的数据进行匹配，找到问题的答案。

记者登录几大电商网站，体验了热门智能客服的服务，包括百度糯米的诺娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等众多智能客服。不过，在与多位智能客服互动的过程中，记者发现，有些智能客服要求你问的问题要与知识库中的问题一致，否则无法回应，有时甚至会给出不相关的答案。比如，在百度糯米的聊天框中输入“我可以用支付宝支付吗”，诺娃无法直接回应，只能间接选择其他选项才能得到答案。“从数据来看，目前人工智能成功解决问题的概率还不是很高。”王培说。

如何平滑

接通客服热线

如何打通人工客服？王培告诉记者，在人工成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面。随着服务流程的精细化、平台的多元化、向人工智能转型，企业也在寻找低成本的方式分流客服压力。“智能客服、微信客服平台、优化精细化的对接流程，都是这种转型趋势下的产物。但关键是要促进跨平台、多环节的沟通，用好这些工具，提升消费者的售后体验。”

此外，中国社科院法学研究所研究员陈根发也表示，对于目前收到大量消费者投诉的一些互联网企业，要警惕垄断带来的惯性。他指出，一些在相关市场中占有明显优势的互联网企业，由于缺乏必要的竞争力，会缺乏提升客服质量的动力。“要保持市场开放有序竞争，同时积极应对消费者投诉，督促企业提升客服质量”，他建议。

目前智能客服有一定的用处，比如可以解答用户重复问的问题，可以节省不少人力。但目前智能客服面临的问题首先是消费者的接受度，面对售后纠纷，消费者往往会寻求人工客服解决。“主要是用户自身的习惯问题，相比智能客服的机械式回答，消费者更喜欢与人工客服进行一对一的沟通，虽然效率有时慢一些，但人工客服在解决问题上能更懂用户。”

智能客服的“智能化”也成为一大难题。“智能客服本质上就是聊天机器人，只是交互要求没那么高，专业性要求更强。智能客服首先要提高自然语言处理能力。”王培说，人工智能在解决用户问题前，要“慎重选择词语”，将用户的问题与知识库中的数据进行匹配，找到问题的答案。

记者登录几大电商网站，体验了热门智能客服的服务，包括百度糯米的诺娃、支付宝的安娜、京东的JIMI等众多智能客服。不过，在与多位智能客服互动的过程中，记者发现，有些智能客服要求你问的问题要与知识库中的问题一致，否则无法回应，有时甚至会给出不相关的答案。比如，在百度糯米的聊天框中输入“我可以用支付宝支付吗”，诺娃无法直接回应，只能间接选择其他选项才能得到答案。“从数据来看，目前人工智能成功解决问题的概率还不是很高。”王培说。

如何平滑

接通客服热线

如何打通人工客服？王培告诉记者，在人工成本上涨的背景下，人工座席数量仍将处于紧张局面。随着服务流程的精细化、平台的多样化、向人工智能转型，企业也在寻找低成本的方式分流客服压力。“智能客服、微信客服平台、优化精细化的对接流程，都是这种转型趋势下的产物。但关键是要促进跨平台、多环节的沟通，用好这些工具，提升消费者的售后体验。”

此外，中国社科院法学研究所研究员陈根发也表示，对于目前收到大量消费者投诉的一些互联网企业，要警惕垄断带来的惯性。他指出，一些在相关市场中占有明显优势的互联网企业，由于缺乏必要的竞争力，会缺乏提升客服质量的动力。“要保持市场开放有序竞争，同时积极应对消费者投诉，督促企业提升客服质量”，他建议。

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