提升支付服务水平，畅通支付瓶颈，推动支付便民化，实现国内国际无缝对接，是优化营商环境的内在要求，是服务高质量发展的重要举措，是推动高水平开放的内在要求。中国农业银行北京市分行积极落实监管和总行工作要求，深入践行金融工作政治性、民心相通，着力丰富支付服务供给、深化支付场景建设，在账户服务、现金支付、外卡消费等方面优化支付服务，扎实做好在华老年人、外籍人士金融服务。

农行北京市分行赴八达岭长城开展“支付服务优化推广周”活动

万寿路铁路支线员工为老年客户提供服务

■ 聚焦“一老”暖心服务获好评

为改善老年人金融体验，农行北京分行多措并举，提升适老服务水平。一是优化网点和服务设施布局。有序推进银行网点适老改造，配备适合老年人使用的轮椅坡道、无障碍设施、防滑设施、座椅等，公布老年人专属服务内容和网点服务电话，切实提升适老金融服务体验。二是提供适老金融服务。完成辖区300家网点“农暖域”服务品牌升级，推出由优先服务、陪伴服务、上门服务、公益服务等构成的适老系列农服务，提升老年客户金融服务幸福感。设立特殊群体疑难问题响应热线，组建支行专家团队，快速处理解决老年客户服务问题。三是优化电子设备适老功能。 线下，辖区内各网点均针对60岁以上老年客户提供VIP“优先服务”，辖区内所有自助现金设备均推出大字体关怀模块；线上，手机银行推出支持一键唤醒语音助手的大字体服务，方便老年用户使用。

作为“老年客户服务标杆支行”，万寿路铁路支行为老年客户配备了沙发、手杖架，还配备了大字版业务手册、大字版健康书籍，以及书法用品、棋类益智游戏等，方便老年客户在候诊时使用；柜台处设置小型便民箱，放置放大镜等物品，方便客户取用。作为“北京市金融教育示范基地”，万寿路铁路支行坚持“引进来”和“走出去”相结合，在支行周边的永红社区、友谊社区、红汇园社区开展金融知识普及宣传，提升社区居民特别是老年人的金融安全意识，守护老年人的“钱包”，保障老年人幸福生活。■升级“双语”业务办理效率高

为提升来华外籍人士支付服务的便捷性和满意度，中国农业银行北京市分行不断优化支付服务体验，加强网点外语服务能力，配备外语专业人员接待来华外籍人士办理业务，在大厅放置双语开户指南，提供双语开户协议等资料，方便来华外籍人士在网点办理相关业务。

近日，一位美国客户走进海淀区玉渊潭支行，大堂客服经理余木泉用流利的英语与客户交流后，了解到客户持有农行卡，但因护照信息已过期无法使用。余木泉提醒客户出示护照、签证等必要证件，并引导客户至双语柜台。柜台客服经理迅速更新了客户信息，恢复了银行卡的正常使用，并为客户开通了电子银行服务。客户惊喜地说：“原来如此！”

临近闭店时间，一位外国客户匆匆走进西城支行营业厅，大厅客服经理热情接待客户，主动了解客户业务需求。客户称自己来自加拿大，是国内的医学专家，想更新护照信息并恢复用卡。大厅客服经理引导客户至柜台，客户出示相关证件后，柜台客服经理迅速为其办理业务，赢得了客户的高度认可。

护照是外国人来华的“身份证”，护照过期将导致其支付账户无法正常使用，这是银行网点普遍遇到的问题之一。为做好来华外国人金融服务，中国农业银行北京分行针对重点业务开展专项培训，确保网点一线服务人员熟练掌握办理业务的具体流程，具备良好的涉外服务技能，同时要求重点网点配备双语服务人员值守，确保高效沟通、高效处理业务。

■ 优化流程，立即开户

开立境内个人账户是体验境内支付便利的起点，优化开户体验是提升来华外籍人士支付服务水平的重要补充。中国农业银行北京市分行完善配套措施，加强系统改造，为来华外籍人士开户提供便利。

“你们办事效率真高！”在海淀东区支行大厅里，一位加拿大客户看着手里新开的农行卡，不禁赞叹道。原来，这位客户是北京语言大学的留学生，想办理新卡，用于接收父母在国外的生活费。他原以为开卡手续会很复杂，没想到柜台客服经理只用了十多分钟就帮他成功开通了新卡。

“我是一名外国人，在北下关支行办理业务时，工作人员非常耐心地帮助我，我要给他们点赞！”海淀区北下关支行通过客服热线接到了一位哈萨克斯坦客户的诚挚感谢。该客户是一名留学生，回国后不慎将上学期间办理的农行卡遗失，现因公再次来华，急需补办，以满足日常消费需求。大堂客服经理亲切专业地指导客户顺利办理了补办手续。针对客户绑定微信时遇到的问题，大堂客服经理迅速查找原因，协助客户调整微信认证信息，最终成功绑定银行卡。客户表示，农行的帮助让他在华消费生活更加便捷。

■“包装”改变 更容易获得现金

为提供“现金担保”缴费服务，中国农业银行北京市分行所有自助设备均张贴外卡受理标识，服务界面显示中英文服务提示，支持VISA、万事达、银联、美国运通等国际主流银行卡24小时查询及取款服务。新增的小额现金取款服务，为居民及来华外籍人士提供更优质、更高效、更便捷的服务。

为持续满足客户使用现金、兑换小额纸币等现金需求，农业银行北京市分行积极推广现金“零钱包”服务，通过组建专业团队、延伸服务触角，主动为周边商户提供金融服务，保障个人消费者现金支付的便利性，除提供固定额度“零钱包”外，还可为客户提供个性化的兑换服务。

农行北京市分行在“出租车公司暖心活动周”现金服务工作基础上，与出租车公司建立常态化沟通机制，主动为司机提供“零钱包”兑换服务。在北京南站出租车司机候车区设立农行“零钱包”服务站，专人为出租车司机兑换“零钱包”并开展业务宣传。宣武支行各网点轮流为出租车司机提供集中办卡和“零钱包”兑换服务，累计服务司机2500余人次。

“我平时都是开车，很少有时间去银行网点办理业务，农行的上门服务太方便了！”司机们纷纷表示。

朝阳东区支行地处北京国际消费中心城市建设主要承载区，国际资源丰富。近日，一位美国客户来到支行，表达了兑换人民币的愿望。考虑到客户日常小额消费需求，朝阳东区支行辖内新东路支行给客户配备了内有多种优惠券的“零钱包”，并向客户发放了《在华外国人支付服务指南》，详细介绍了外币兑换、银行卡开通使用等多元化服务，获得客户好评。除对口业务外，朝阳东区支行还结合区域特点，积极到周边餐饮、商铺等场所进行上门宣传，了解商户现金使用需求，现场讲解兑换“零钱包”，同时引导商户充分尊重消费者支付结算习惯，提醒商户不得拒绝接受人民币，助力优化现金使用环境。

■ 构建场景，实现外卡消费触手可及

农业银行北京市分行持续深化支付场景建设，围绕“吃住行游购娱医”等场景，在古北水镇景区、北京SKP购物中心等重点区域实现外卡支付转型，全面提升商户境外卡受理覆盖率，满足外籍访华游客支付便利化需求。

东城支行积极协助商圈升级支付服务，为王府井商圈商户提供优质、便捷、安全的支付服务。在支付方式上，为商户提供多种选择，包括传统银行卡支付，以及适应现代消费习惯的移动支付解决方案。在外卡收单服务上，配备专业服务团队，与国际知名支付机构合作，满足来华外国人的支付需求。在安全上，采用多重安全防护机制，为商户提供外卡交易风险防控指导，及时发现、处置潜在风险，保障商户和消费者的资金安全。

此外，东城支行积极配合王府井商圈管理，共同推动商圈数字化支付升级，为Joy Mall百余家商户提供支付收单设备，开通VISA、等外卡收单功能和数字人民币受理功能，创新支付服务模式，为来华外籍人士提供多元、高效、便捷的支付方式。

■ 加大“支付为民”力度

在总行指导下，农行北京市分行开展“优化支付服务宣传周”活动，紧紧围绕“优化支付服务让‘无障碍’更‘有爱’”活动主题，采取“请进来”和“走出去”相结合的方式，组织各网点围绕景区、商圈、社区、交通枢纽、星级酒店、校园等重点场景开展集中宣传活动。

“没上过长城非好汉”，北京八达岭长城景区是外国人来京必游之地之一。宣传周期间，该行走进八达岭长城，开展“迎八方来宾、服务四海宾朋”宣传活动。活动现场设置“优化支付服务游园会”，将优化支付服务宣传内容融入游戏之中。现场观众参与“精准打击”“玩”知识等互动项目，在“玩”的同时了解优化支付服务当前内容及成效，并领取优化支付推广小礼品。活动现场还设置了漆扇制作体验区，邀请现场观众和国际友人共同感受中华传统文化魅力； 设置“零钱包”等展位，为现场观众搭建便捷支付体验互动区……“走心”的宣传方式，增进了观众对支付便捷性的认识，赢得一致好评。

继续秉承“支付为民”的服务理念，不断优化支付环境，未来，农业银行北京市分行将不断提升支付服务的适应性、普惠性，以更高的标准、更优的举措服务社会、服务民生，提升老年人、在华外籍人士对金融服务的满意度和获得感。

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