深入贯彻落实党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”的决策部署，让企业和群众办事像“网上购物”一样便捷。2019年以来，我市围绕“放管服”改革、优化营商环境等重点工作，大力推进“一站式”政务服务，通过深化改革、优化服务、完善“好评差评”制度等举措，不断提升网上政务服务能力，企业和群众获得感不断增强。

深化改革 市区两级减少申办材料2万余份

通过减少时限、减少材料、减少跑腿，推出一批“全程线上”办理事项，我市大力推进“放管服”改革。

在时效压缩方面，市、区两级政务服务事项办理承诺时效在法定时效基础上压缩60%，受理前收件时效压缩80%。群众办理一件事务平均需要23个工作日，现在只需9个工作日。如社保卡换证补办原需要3周，压缩时效后，包括办证时间在内只需4个工作日，大大压缩了办事时效，有效提升了群众的获得感和幸福感。

在减件方面，市、区两级政务服务申请材料压减60%以上，以前办理一件事情平均需要提供15份材料，现在只需要提供6份。比如护士首次注册，以前需要提交各类材料12份，精简后只需要提供申请表、身份证和1张证件照3份。

此外，减少申请人需提供的证件复印件，只需核验原件，不再要求申请人提供考试证明、实习证明、体检证明、就业证明、考核证明等，为群众办事提供了更大便利。

市政行政许可事项平均出行次数不足0.3次

在减少跑腿次数方面，截至目前，市级行政许可事项平均跑腿次数由2018年的1.5次压缩至不足0.3次。市政务服务管理局相关负责人举例，如市市场监督管理局办理广告发布登记，改革前，申请人提交申请材料、获取审批结果两个环节，均需跑一次腿。通过采取改造前端接收系统，支持电子材料采集、后端结果邮寄投递的方式，改革后，在最佳办理条件下，实现了事项一次办理，无需跑腿。

网上办理方面，市、区两级共542项政务服务事项实现全线上办理。例如，改革前，北京市住房公积金管理中心要求申请人在北京行政区域内购买商品住房，必须现场提交网上住房交易合同。改革后，公积金中心审批系统与市住房和城乡建设委北京房屋产权交易系统实现信息共享，实现全线上审批，取得良好社会效益。

北京市政务服务网“做好一件事”

优化服务 8种方式登录网上政务服务大厅

为解决企业和群众登录难的问题，网上办事门户“首都之窗”于11月初改版上线，对这一方面进行了改进。原来，在网上政务服务大厅，个人用户只支持密码（含短信验证）登录，法人用户只支持密码和证件登录，注册环节多，需要填写的信息很多。2019年重点引入支付宝、微信、百度等第三方账号等快捷登录，登录方式由原来的3种增加到8种。

具体而言，只要申请人有微信、支付宝、百度第三方账号，无需重新注册，申请人可通过扫码或相关账号密码直接登录。同时，企业法人或法人指定人也可在微信或支付宝小程序下载电子营业执照，凭已取得的电子营业执照登录办理业务，进一步解决企业和公共服务线上办理“进不去”问题。拓宽渠道后，注册个人用户总数由2018年的158万余户增加到970万余户，法人总数由2018年的140万余户增加到184万余户。

“首都之窗”还为公民打造个性化数字用户空间，以用户体验为核心，融合热点应用、案件查询、电子证件、个性化订阅等功能，形成用户画像，并可根据用户特征精准推送服务。通过用户空间，申请人可查询个人历史案件信息、案件进展、身份证、户口本、社保卡、驾驶证、车辆登记证等个人电子证件，并根据实际需求选择教育、住房、健康、交通、社保等8个方面46项“我的定制服务”，实现更加个性化、精准化的服务。

同时，“首都之窗”“政务服务”首页开辟了统一的公共缴费专栏，重点关注办理量大、影响范围广的收费事项，对接考试缴费、高校缴费、不动产登记缴费等4大类8项缴费业务，市民可通过该渠道完成统一缴费。

58个“做好一件事”主题让市民办事更便捷

做网约车司机需要办理哪些手续？开药店如何办？领养流浪狗如何办理？为了让市民办事更加便捷，“首都之窗”推出了“办好一件事”专栏。针对“办好一件事”服务群众存在的衔接性差、流程长、材料多、难懂等问题，研究形成了“上网、填一表、找一人、一次办”的专题服务模式。全市网上政务大厅“办好一件事”专栏首批上线58个专题，提供主题服务指南查询、线上线下申报等功能。通过填报“一张表”，信息一次采集，办事人可选择“政务专员”帮助、代办。 以“我要开办中西医诊所”为例，递交表格由9份缩减为1份，材料由58份减少为36份，办理时间由120个工作日压缩为31个工作日，真正做到只需跑一次路。

为优化用户体验，推进事项标准化建设，本市组织67个市属部门和公用事业企业、16个区、330多个镇（街道）对行政许可、行政给付、行政确认、行政裁定、行政奖励、行政征收、行政检查、行政处罚、行政强制、其他行政权力和公共服务等11类政务服务事项进行标准化建设，做到了事项名称同、类型同、依据同、代码同的“三级四相似”。集中发布28万余份办事指南，办事指南要素由53个增加到68个。同时，根据用户浏览习惯，调整办事指南版式，优化办理流程和办事材料展示，对常用的办事指南要素提供简化办事指南。

页面布局也进行了优化，对热点服务、常用查询、专题栏目等服务进行了重新梳理和排列，针对办理量大、关注度高的事项，打造个人、法人高频服务指南主题，方便群众快速、精准查找服务事项，热点服务点击次数由3次减少为1次。

年底前600项政务服务将通过手机提供

为进一步适应移动互联网发展趋势，大力推进政务服务网上办理，本市于2018年出台了《政务服务指尖行动计划》。2019年，利用微信、支付宝、百度等第三方渠道开发的各类便民应用、轻量级小程序正式上线，为企业和民众提供多渠道智慧政务服务。目前，微信小程序已接入373个政务服务应用，支付宝小程序已接入334个政务服务应用，百度小程序已接入389个政务服务应用，覆盖市公安局、市残联、市教委、市民政局、市卫生健康委、市人社局等20多个部门的服务事项，全面提升了北京网上政务服务能力。

打开微信小程序搜索“北京政务服务”，在支付宝小程序或百度小程序中输入“北京通”，社保保障、户籍服务、出入境服务、交通管理、交通运输、医疗卫生等常用服务一目了然，市民还可以在线预约办理出生登记、户口迁移注销、补办户口簿、补办身份证、扫码乘坐公共交通等常见事项。

据透露，到今年年底，各类移动终端可办理事项将达到600项，市民可以在移动终端上即时享受“掌上”的信息服务、“指尖”的服务服务和互动服务。

京津冀“一站式服务”推出60余个服务项目

围绕京津冀区域“一站式”政务服务，本市首批推出20个线上服务事项、43个线下服务事项，涵盖企业设立、公积金、社保、出入境等领域。

线上，依托国家政务服务平台，京津冀政务服务“一站式服务”专区近日上线，设置了“我要办、我要查、我要预约、我要缴”综合服务、雄安新区、政务地图、一图看懂跨省办事等六大板块。除预约办理护照、港澳通行证、台湾通行证外，目前该专区还支持社保个人权益记录查询、律师执业资格查询、“书刊印刷委托书”网上备案等20项区域通用服务。同时，还对接水电煤气热缴费平台，方便群众线上缴费，真正让“数据多跑路，群众少跑路”。

在线下，已在北京、天津、石家庄、雄安等地实体厅开设服务窗口，明确了京津冀线下服务窗口业务操作流程，完成窗口人员业务培训，建设部署了京津冀统一受理系统，提供离线受理、信息录入、远程发证、视频问诊、文书追踪等功能，并已具备上线条件。

完善“好评、差评”制度，让公民对政府服务各方面进行评价

政务服务好不好、群众满意与否，最终由群众说了算。我市整合政务服务PC端、APP、小程序、实体大厅测评员等评价渠道，构建多渠道一体化“好评差评”体系。

办事群众可对受理、审批、办结等各个环节的服务进行评价，评价结果统一在服务导览页公示。对评价等级为“不满意”或“非常不满意”的案件，限期整改，确保每件案件有解决、每件事有回应，实现完全闭环管理，推动实现服务绩效由企业和公众评判，畅通企业和公众评价、投诉、举报渠道，建立立体化、全方位的企业和公众政府服务评价监督体系，促进政府服务行为规范化，提升政府服务水平。

北京政务服务和北京通小程序

各部门努力全面提升网上办理能力，深化政务信息互联互通，创新积分落户申请服务

为让办事更简便、流程更完善、体验更好，市人社局牵头，会同全市17个部门通过并行流程、信息共享、诚信承诺、注销证件、购买第三方服务等一系列举措，全面提升申请人办事体验。

具体来说，通过将指标审核流程由“串联”改为并行，实现指标在线填报、在线审核、在线复审、在线反馈，缩短等待周期；通过深化数据共享，打通户籍、居住地、学历、纳税等信息实时数据接口，实现实时核查；对于暂时无法开通实时接口的，建立数据池整合数据信息，对于企业出资比例等专业性较高的指标，通过购买服务方式委托第三方进行在线审核。

同时，进一步优化了填报界面，简化了申报流程。9项指标中有4项由系统根据比对情况自动智能填报，申请人只需核对确认即可，全部信息填写仅需130字左右，比2018年减少了35%。此外，取消了现场审核环节，采取承诺审核、后续检查的方式。需要以配偶本人居住地积分为依据审核婚姻关系的申请人和需要审核投资企业纳税积分的申请人，可直接上传证件照片、填写公司信息，部门将进行线上审核，及时反馈结果。对于申请人已承诺提交的证件照片和公司信息，将根据工作需要或在审核结算时核对原件，实现填报环节“不跑单”。 申报审核工作完成后，系统为申请人提供自动评分、年度积分及排名查询，使政务服务更加人性化。

推行残疾人“网上购物”服务和辅助器具服务“网上办理”

如今，北京市政务服务网残疾人服务频道已实现残疾人辅助器具购买资格智能审核、网上自助购买、补贴资金一步到位等“全程线上办理”。

“过去辅助器具由残联集中采购，辅助器具发放需要当事人提出书面申请，到四级四个部门，提供六类证明材料，平均周期一个月，个性化适应程度不高。”市残联相关负责人介绍，现在残联通过招标方式选定入围辅助器具生产企业，残疾人在网上提交申请。通过数据共享自动确定当事人身份和补贴标准后，市、区、镇、街道三级管理部门在网上实行“当面审批”，残疾人可以在网上自主选择辅助器具产品，一周左右就能到货、使用，省去了证明材料和中间环节，让残疾朋友足不出户就能享受“网购”服务。

据统计，该服务上线三年来，已完成线上辅助器具订单38万余单，超过26万名残疾人享受到国家补助，累计补助金额2.2亿元。

打造“E窗口”系统，企业开办进入“1时代”

在北京，商事登记正式进入“1个时代”。近年来，该市着力提升企业开办效率，搭建联办平台，压缩开办环节，压缩开办时限，推进开办零成本等一系列改革举措。新版“e窗”服务平台正式上线运行，标志着北京商事登记进入“1个时代”，实现企业开办所需的营业执照申请、刻制公章、领取发票、“五险一金”登记、银行开户预约等“一次”在线填报，适用会计制度、经营项目类别、财务信息等涉税信息与其他开办事项“一表”申报，实现数据实时对接。8月23日，北京发放首张“智能审批”营业执照，实现居住地核查“一次审批、二次办理”。 截至目前，创业场景已发放存款证34份。

人工智能为婚姻登记插上“互联网+”的翅膀

针对庞大的婚姻登记咨询量，市民政局为当事人提供了集智能咨询、智能辅导、智能预约、语音动态查询等为一体的全方位服务智能助手“婚姻智能”。

值得一提的是，该系统能够理解用户的自然语言，透彻领悟婚姻登记业务知识图谱；利用自然语言多轮对话，智能回答情境化政策问题，精准引导业务办理，智能推送所需文件、表格、图片、视频等富媒体素材，智能完成业务预约，动态查询备案数据。申请人足不出户，就可以通过网页、微信公众号、微信小程序、微信/支付宝城市服务、北京通、现场智能一体机/机器人等多渠道，全天候、每周7天、每天24小时获得“婚姻智能”一对一精准化、标准化智能服务，最终指导其“在对的时间、用对的材料、在对的地点、按对的流程”高效一次性完成婚姻登记工作。

据统计，该系统自2018年9月上线以来，已为人次提供了智能服务、咨询和指导，AI秒回复率达92.30%，24小时响应率达99.95%，用户服务满意率达97.85%，得到了广大居民的一致好评。同时，“婚姻智能”对服务需求和咨询问题的智能化、精准化回复的规范化程度、当事人的可记录性等都明显高于传统人工电话客服方式，因电话客服咨询结论不明导致当事人无法顺利完成现场办理的现象明显减少，系统受到了各区婚姻登记网点的一致好评。（任珊）