市民抱怨：咨询一个问题为何这么难？

金羊网记者程星环报道：遇到问题，拨打客服热线，却不料电话那头只有一位不够“智能”的智能客服，要么听不懂，要么回答无关紧要的问题……近日，广州居民李女士（化名）就遇到了这样一件糟心事，经过多次尝试，她依然无法解决问题。她提出一个疑问：客服热线本该是为消费者解决问题，却只为消费者安排了这样一位“听不懂人语”的智能客服，企业是高估了智能机器人，还是低估了消费者？

智能客服无法“沟通”

李女士称，今年6月份她办理了中国电信宽带，据电信工作人员介绍，每个月都有30元红包优惠，两个月前她发现月费没有任何优惠。

“第一个月我联系了电信客服，人工客服告诉我需要安装亿富支付才能使用红包扣款。我按照客服的提示完成了安装和相关操作，但第二个月发现扣款依然不成功，电信说需要联系亿富支付客服，但他们无法转接给亿富支付，我只能自己找亿富支付客服电话。”随后，李女士致电亿富支付客服，不料智能客服要么听不懂，要么回答不相关问题，她想换人工客服，但在手机上找不到人工客服转接方式。

昨日，记者拨打了易富支付客服电话，发现正如李女士所说，与智能客服完全无法沟通。当记者提出问题时，智能客服反复表示听不懂，让记者重复一遍。在重复了一遍又一遍之后，记者尝试要求智能客服转人工客服，但智能客服依然表示听不懂。随后，记者在易富支付官网和App上查找客服信息，发现这些渠道首先推荐的是AI客服，之后才能通过各种方式跳转至人工客服。在官网渠道，注册后，可通过联系客服页面跳转至人工客服；在App渠道，虽然有“在线客服”按钮，但无法通过正常点击进入，必须通过AI客服渠道转接。

李女士了解到此事后表示，对于消费者来说，这确实很难。

用户问题未得到解决

目前，看上去高大上、时尚大气、顶着AI光环的智能客服“上任”已成趋势，阿里小米、京东极米、苏宁、网易奇遇、智吧锅等均已运用智能客服。

不过，记者调查发现，不少消费者对于智能客服的抱怨颇多，投诉内容多集中在“听不懂人性化语言”、“回答不相关”、“繁琐低效”等方面，不仅不能帮助消费者解决问题，反而给消费者“添麻烦”。

不少消费者表示，不同的人遇到的问题不一样，但智能客服只能在设定的选项里寻找答案，自己的疑问无法得到解答。“无论我怎么表达，智能客服都无法理解我想要什么，所以无法帮我解决问题。”

它能取代人工客户服务吗？

随着智能时代的加速到来，各方均对智能客服的应用前景表示认可。携程数据显示，目前客服机器人日均服务量已超过1000万，占机票、酒店售后客服总量的70%以上。

然而人工智能技术并不是万能的，客服行业的可持续发展不能仅仅依赖智能客服。

“目前智能客服属于辅助功能，不可能、也没有必要取代人工客服。”一家科技型保险公司的工作人员告诉记者，消费者寻找客服主要基于售前咨询和售后服务两种需求。目前，售前咨询的满意度要高于售后服务。这是因为在售前阶段，智能客服对大部分关于产品的了解和介绍都有统一的标准答案，而在售后阶段，消费者遇到的问题各有不同，需要个性化、更有温度的服务。

该工作人员表示，AI只是一种工具，如果客服体系不能真正为用户提供优质服务，那么人工客服与智能客服之间应该有一个无缝的衔接和配比，才能真正为客户提供服务。