越来越多的人开始使用，有人分享自己的喜悦，有人展示自己的伤痛甚至绝望。全球每年有超过80万人死于自杀，自杀未遂的人数则更多。他们最后也会进入网络空间试图攫取一些东西，这让上的自杀干预团队得以拯救生命。

生死热线

“我要跳楼。”伴随着呼啸的风声，年轻人的声音从话筒里传来。

张云握着话筒说：“你好，我是抖音安保中心的……”话刚说到一半，就被对方打断了。25岁的张云是抖音救助关爱小组的一名员工。这句话她已经重复了无数次。通常有自杀倾向的人，情绪都很激动，但这次，电话那头的年轻人却很平静，让她心惊胆战。他说，“他的后事已经安排好了。”

“我知道你想报警，但是我说的是实话，别让我看到警察。”年轻人发现张云是想问自己住址，语气冷冷的，带着威胁，“不然我就从这里跳下去。”

张云赶紧转移话题，一番劝说后，对方终于开口。他是黑龙江人，目前在广东打工。一年前，他和老板吃饭，老板打了他一顿，还说“我打你是为了你好”。小伙子说，被打的人是他，结果不仅丢了工作、赔了钱，还卷入了刑事诉讼。因为不服案件的终审判决，他多次上诉，但都没有成功，所以他觉得这个世界很不公平。

这名小伙子将自己爬上楼顶的视频发布到抖音，被系统识别并触发自杀干预流程。随后，风险团队判定其自杀风险等级较高，需尽快定位，协助警方挽救其生命。

张芸现在最当务之急是对对方进行心理干预，获取对方的所在位置，她快速在脑海里整理了一下对方的身世，问道：“那你打算把这个案子交给谁来办？”

得到“好朋友”的回答后，张云继续问，你不是委托给你家人了吗？

电话那头传来了打火机点燃香烟的声音，张芸松了口气，发现对方的自杀欲望已经减轻了。

通过话筒，张云听到年轻人一根一根地抽着烟，不停地说话。他的母亲年近六十，与他一起生活在广东，母子二人相依为命。她进一步问道：“你办了一年多的案子都没破，现在要交给同龄的朋友，他不是当事人，这怎么破？亲戚也许有权参与你的案子，但你母亲年纪大了，人生地不熟，你觉得她能破吗？更何况，如果你真的自杀，她还要承受丧子之痛……”

对于那些被特定事件所困，且思维清晰、理性状态的人来说，让他们认识到“死亡不是解决问题的办法”是一种有效的干预方法。

年轻人沉默了几分钟，显然死亡并不能很好地解决他的人生困境，反而会给活着的人带来无尽的负担和痛苦，这不是他想要的结果。最后，他也承认，死亡并不是解决这个问题的唯一方法。

救援队担心他仍有自杀想法，便再次与当地警方取得联系，并同步向其通报所掌握的信息以及他的情绪状态，以便警方迅速开展营救。

在抖音救助关爱团队中，像张云一样负责危机干预的外呼专员有9人，这个岗位不能无人值守，他们的办公区域24小时灯火通明，确保无论白天还是黑夜，都能第一时间响应任何需要干预的案例。

入职以来，张云发现了一个规律：“emo”总是在深夜出现，天黑后需要危机干预的用户明显比白天多，最多时一个晚上会有8起需要干预的案例。

值夜班的张云更是激动不已。一天晚上，为了有效报警，她花了整整四个小时在某用户主页上搜索位置信息。当时，该用户发布了一张可疑白色药丸的照片，并配上悲伤的文字说明。此前，他曾发布过数十条视频，并配上“失恋”的痛苦文字说明，看起来是个很感性的人。

在张云的经历中，多数用户是因为感情纠葛而产生自杀倾向。她逐条查看这名用户之前的视频，发现在一段展示彩票的视频中，彩票末尾印有“某镇”几个字。她成功联系了当地警方。

捕捉世界的怀旧之情

打开抖音，在搜索框输入“自杀”，会弹出一行字：世界虽不完美，但我们还能自愈。下方附有全国24小时心理援助热线的电话号码。

随着用户的快速增长，抖音自杀干预系统也越来越深入现实社会。系统以算法为基础，结合人工分析和外拨干预，与全国各地公安部门对接，以有效、快速挽救生命为执行逻辑。

2018年4月，抖音AI Lab团队训练出一个自动识别高风险问题内容的模型，经过模型抓取和人工筛选，可以有效筛选出含有自杀风险的信息。届时，心理关爱团队会像其他平台一样，代用户向警方举报潜在危险。

在实际操作中，团队意识到这套自杀干预系统还有待完善，有时候仅凭一条危机内容很难得知用户的真实姓名、现住址，无法给警方提供足够有效的信息。

团队咨询了行业专家、心理学教授，定制了一份自杀干预外拨脚本文档。该文档共有9859个字，358个脚本节点，历经四次修改，共计933次修改。文档涵盖了大部分可以想象到的自杀动机，并针对不同场景、用户各种情绪状态都有合理的应对措施。

有自杀倾向的用户往往处于极端情绪中，因此接通电话时对用户说的第一句话尤为重要。团队花了一个多星期，多次修改开场白，甚至咨询了心理学家。这句话要陈述抖音身份、核实对方身份、说明如何获取信息、陈述来电目的、了解情况，最后提供帮助。

在不激怒用户的前提下，团队希望获取尽可能多的有效信息，确认患者的身体和精神状态、当前地理位置，提高报警的有效性。为此，他们还对需要获取的用户信息点进行了优先排序。

但人不是系统，打电话还是需要随机应变。团队发现，有时候用户需要的诉求更加实际。比如，遭受家暴的女性希望得到免费的法律援助，被裁员或被欠债拖垮的人需要劳动仲裁的相关知识。总之，团队希望用户意识到，可供选择的死胡同不止一条。

27岁的林媛今年3月加入抖音救助关爱团队，此前她在精神病院担任心理咨询师多年，在专家组工作的基础上，她根据实际应用和过往经验对外呼脚本文档做了适当调整。

在医院工作期间，林媛遇到的最危急的情况，是一位来访者在她面前露出了“欣喜”的笑容，转眼间就走出诊室准备跳楼。

分开的时候，林远总觉得哪里不对，她观察着来人的表情，发现他嘴角虽然带着笑意，但是眼角的肌肉却没有动静，这让她觉得那笑容很假，肢体动作也不协调。

心理咨询师要相信直觉，林媛追了上去，客户站在窗户边，正准备跳下去，她赶紧过去将他拉了回来。

极端紧急情况是自杀干预的常态，这时候，辅导员的敏感性确实可以及时挽救生命。

有一次，一名孕妇坐在自家阳台上拍视频，双脚悬在阳台外，脚下有20层楼高，她说​​要跳下去。

林远打电话的时候，孕妇正处于崩溃的边缘，话筒里传来了强烈的风声。

“外面风这么大，你先进去休息一下吧，阳台上没地方靠，腰一定很累。”怀孕期间，腰酸背痛，腿也容易浮肿，虽然没有生过孩子，但林媛可以想象，孕妇长时间坐在阳台上，会有多难受。

感受到林远无微不至的关怀，孕妇感动不已，她走出阳台，倾诉内心的想法。她背井离乡嫁给了丈夫，却没想到丈夫在外面关系暧昧，婚后几年从不关心她的情绪，还以为把钱送回家是好事。她实在想不出自己活着的意义是什么。

交谈中，林远注意到孕妇有个5岁的女儿，这可能是她对这个世界唯一的依恋，便故意把话题转移到孩子身上。聊了40多分钟后，警察赶到，林远紧绷的神经终于放松下来。

自入职以来，林媛参与过66次真实的自杀干预。每一次自杀干预电话最长持续近一小时，最长不超过一个半小时。她会捕捉到用户对世界的怀念，然后温柔而准确地沿着那一处希望的空洞撕出一片光亮。

同理心，而非同情心

自杀干预犹如一面照向深海的巨大镜子，能够揭露人们内心深处的忧虑。

一名17岁女孩在抖音上写下遗书，写道“谢谢爸爸妈妈，以后请好好对待妹妹”。女孩的账号从2019年开始发视频，一共发了40个左右的视频，张云从头到尾都看了一遍。最开始发的视频都很开心，但停播了一段时间后，视频里就出现了医院、轮椅的画面。

暂停更新期间，女孩脑部患病，开始掉头发，双腿也萎缩，只能坐在轮椅上行走。治疗花费了不少钱，女孩觉得自己是个负担，高中辍学了。只要翻几页，就能看到女孩刚入学时开心的视频。

那封遗书似乎是经过深思熟虑很久的决定，张云最终还是没能联系上女孩。

我们还没来得及表达遗憾，又有一起自杀干预案例传来，同样是一名未成年女孩在上发布遗书。

电话接通后，女孩语言清晰，但说到父亲说她坏话时，语气冷漠，仿佛在说别人的事情。女孩因为情绪失控，已被学校停学。她大吵大闹，让父母送她去医院，医院诊断为中重度抑郁症和重度躁郁症。但父母并不认可医生的诊断，也没有为她的精神疾病辩解，认为她“装模作样”。

张云安慰她，“听你说自己被确诊为严重的躁郁症，我能理解那种生活不受掌控的感受。emo情绪总是不期而至，就像感冒时发烧流鼻涕一样。现在生病了，有时候心情会很低落，开心的时候又觉得一切都很好，这很正常。”

但张云却能理解女孩父母的想法。在女孩上大学之前，她的父母对抑郁症这种常见病并不了解，只是觉得她可能只是最近心情不好，过一段时间就会好起来。父​​母还说，在他们那个吃不饱饭的年代，根本没有什么装病的事。

怀着对心理学的好奇心与热爱，她在大学走上了应用心理学的道路，每当假期回家，她就会与父母探讨自己对所学知识的看法，试图改变他们对某些疾病的恐惧和“不敢讲”的想法。

很多有自杀倾向的用户，其实并不是长期的心理障碍，只是因为某些事件，在人生的某个时刻把自己困住了，发了高烧。

人们情绪发烧的原因有很多，一名60岁的老人因在网上表达对林生斌案的不同看法，遭遇了与其年龄不符的网络霸凌；一名54岁的父亲欠下巨额高息贷款，走投无路时曾想过轻生；一名来自山村的前途无量的小伙子经商失败后感到辜负了父母的期望，无论他如何努力，也只是杯水车薪而已；一名青春期的男孩觉得自己的人生完了，结果发现自己竟然爱上了一个男人……

每次干预者都会站在对方的视角去理解用户产生自杀想法的原因，并与用户的情绪产生共鸣，这样对方会透露出更多的细节，干预者也能找到对方与世界的情感连接点。

在表达上，我们也要注意平衡，同理心而不是同情心。

就像帮助患有慢性炎症的病人表面降温一样，一个自杀干预电话只能暂时冷却他们的痛苦，不让他们的情绪升级爆发，却无法挖出体内真正的热原，更无法修复生活这么多年来给他们带来的伤痕。

最幸福的人

抖音救助关爱团队中，有像林媛、张云这样有心理学背景的员工，也有之前从事互联网行业，通过危机干预初次接触心理学领域的员工。这份工作一定程度上颠覆了后者对自杀心理的认识。

对于自杀，有两种常见的解释。一种人认为，既然对方如此确定自己想自杀，那他就不可能得救。另一种人认为，既然自己选择发帖让所有人看到，那他肯定不想死。这两种都是误解。求助的人不一定不想死，想死的人也不一定没有得救的希望。

当含有自杀风险的内容触发自杀干预系统时，研究团队会先评估有自杀倾向用户的风险等级，发布显示自己正在自杀过程内容的用户属于最高风险等级，如吃药、割腕或烧炭，需要立即干预。

其次，还有一些用户还没有明确自杀行为，但有明显的自杀意向。比如发表负面评论、露出旧伤等，都会被判定为有自杀风险的用户。再往下一级，就是宣泄负面情绪的用户。但无论自杀者发布的内容处于什么风险等级，研判团队都会进行严格判断，最大程度挽救生命。

其中，大量用户并非真正自杀。张云见过不少危机案例，从内容上就能大概率判断用户是真喝农药还是假喝。“要拿起一个装满农药的瓶子，必须用手臂用力，但如果瓶子里什么都没有，他就能轻松拿起。”

一位阿姨直播自己喝农药。张云说，她“很轻松”地举起一大瓶农药，边喝边堵住瓶口，嘴里明显有东西。“喝完”后，从嘴角吐出一点白色液体，随后躺在床上开始抽搐。

张云判断这是假喝，“药液不是白色的，所以起效不会那么快，而且喝了药之后也没有抽搐的症状。”

2021年10月，抖音升级自杀干预方案，在安全、审核、干预、团队成员的共同参与下，将自杀识别干预工作制度化，从用户发布的内容入手，识别有自杀倾向的用户，并落实自杀风险干预工作，进一步预防自杀事件发生。除了自杀人群，这支专项团队还重点关注诈骗、贩卖、网络暴力等风险管控与防护，让使用抖音的人安心。

正式上岗前，抖音自杀干预员们会先进入工作“灰测阶段”，在进行外拨干预电话时，有经验的老师会坐镇，在适当的时候提供帮助。

一位新同事在灰测阶段哭了，她担心自己救不了人，然后又太投入，同情自杀者，情绪化。老师劝她。自杀干预是平台和警方一起做的事情，我们每个环节都有伙伴，每个行动都是在参与救援，压力不在个人身上。

长期接触高危病例，难免会给哪怕最乐观的人带来影响，抖音救助关爱小组会不定期举办心理沙龙，防止大家积累负面情绪。

其他部门的同事开玩笑说，救护组就是每天救人的“活佛”。救别人也是救自己。虽然这份工作没有期限，但他们几乎可以称得上是公司里最幸福的人。一次又一次的救人，确实不断提醒着他们生命的独特性和脆弱性，但他们也发现，人的心灵韧性很强，当你跌到谷底时，如果有人帮你掸去灰尘，你还能站起来。

*张云、林元均为化名

- 结尾 -

撰文 | 刘岩

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