案例故事

银行因未告知客户夜间转账的限制而遭投诉

2017年3月29日00:20左右，杨某致电某商业银行，称其通过手机银行转账5万多元时，被提示需要使用动态令牌。客服告知客户，23点至6点之间转账5万多元需要使用动态令牌。杨某称，其在该行办理业务时，工作人员并未提醒其夜间转账限制，因此投诉该行业务提醒不到位。

某商业银行了解到，工作人员询问杨某转账用途及每日限额需求时，杨某表示每日转账金额基本不超过20万元。考虑到客户的限额安全，工作人员建议杨某办理手机银行业务，并告知客户手机银行每日累计最高限额为20万元。工作人员确实忽视了23点至6点之间手机银行转账5万元以上需要使用安全工具的限制，且提醒不充分，导致客户夜间使用受到限制，引发投诉。

一家商业银行向杨某表示了诚挚的歉意，并详细解释了各种转账渠道的限制以及需要使用的安全工具；其次，邀请杨某到银行办理动态令牌以备将来使用。该客户对银行的处理表示满意，并建议银行做好客户提醒工作。

法律分析

银行应向消费者提供适当方式确认其已收到完整的信息。

本案从法律角度可分析如下：

1.《中国人民银行关于加强支付结算管理防范新型电信网络犯罪的通知》（银发[2016]261号）规定，自2016年12月1日起，银行为存款人开通非柜面转账业务时，应当与存款人签订协议，约定向非同一银行账户、支付账户非柜面转账的每日累计限额、笔数和年度累计限额，超出限额和笔数的，应当到银行柜台办理。除向同一银行账户转账外，银行为个人办理非柜面转账业务时，应当采用数字证书或电子签名等安全可靠的个人支付指令验证方式。 企业和个人银行账户非柜面转账累计金额单日分别超过100万元和30万元的，银行应发出大额交易提醒，经企业和个人确认后方可办理转账。

本案中，某商业银行在该行手机银行每日单笔5万至20万元的转账交易中增加了一种安全认证方式——私密问题认证。系统会随机生成两道选择题，客户必须正确回答题目后才能进行转账。客户只能在06:00至23:00交易时段使用私密问题，若非在此交易时段，则只能使用动态令牌。某商业银行的做法并不违反中国人民银行的监管规定，既是严格落实《中国人民银行关于加强支付结算管理防范新型电信网络犯罪的通知》规定的体现，也是切实保障客户资金和交易安全的有效举措。

2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发[2016]314号）第十五条规定：“金融机构披露金融产品和金融服务信息时，应当采用有利于金融消费者接受和理解的方式。对于涉及金融消费者切身利益的利率、费用、收益、风险等重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度和风险程度对关键专业术语进行解释，并应当向金融消费者提供适当方式确认其已收到完整的信息。”

该案中，商业银行在为客户开通非柜面转账服务时，应当向客户说明额度、支付指令验证方式等事关金融消费者切身利益的重要信息，但工作人员忽视了手机银行23点至6点时段转账5万元以上需动态令牌的提醒，引发金融消费者投诉。

案例启示

金融机构应作出明确提示和合理解释

1.金融机构在提供金融产品和金融服务时，应当自觉遵守监管要求，对金融消费者使用产品和服务所涉及的限额、使用限制等信息进行充分的通知和说明。

2.金融监管部门和金融机构应加大对涉及金融消费者切身利益的监管条款的科普力度，如《中国人民银行关于加强支付结算管理防范新型电信网络犯罪的通知》等涉及开户、转账汇款等日常生活中经常涉及的事项，增强消费者对账户分类、调整付款时间等法规的认知。

互动问答

金融机构披露金融产品和金融服务信息时，应当采用有利于金融消费者接受和理解的方式。对于涉及金融消费者切身利益的重要信息，如（ ），应当根据金融产品和服务的复杂程度和风险程度，对关键的专业术语进行解释，并向金融消费者提供适当的手段以确认其已收到完整的信息。