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多种支付方式对公立医院财政的挑战与应对

医院每天人流量巨大，管理难度极大，住院窗口缴费相关工作占据了非常高的工作量比重，传统的缴费模式对窗口数量和操作员速度的要求很高，这两方面受到制约，人们需要排很长的队才能办理缴费和退费业务。在信息技术的辅助下，窗口缴费的效率得到了极大的提升，虽然信息技术对工作效率的促进作用极为突出，但在此背景下医院财务系统面临的挑战也不容小觑。

1. 多元支付方式下公立医院面临的挑战

为了有效提升支付效率，减少患者候诊时间，优化就医体验，消除医患摩擦，医院在不断探索各种新型高效的支付模式，从最初的手工现金支付，到刷卡支付、移动互联网支付。随着覆盖面不断扩大，患者可以自由选择线上线下多种快捷支付方式。对于广大民众来说，这种支付方式极其便捷。但对于医院而言，支付效率大幅提升的同时，也迎来了诸多新挑战。

1、内控与审计监督信息化水平有待提高

随着社会经济发展步伐的不断加快，公立医院逐渐将互联网技术引入到财务管理中，部分公立医院虽然引入了先进的技术，但尚未配套完善的管理设施，无法应对多种支付方式，内部监督体系不能充分发挥，与其他部门的沟通还不够顺畅，如与业务部门缺乏联系，无法及时更新信息，导致缺乏可以作为内部监督依据的信息，部门间无法高度共享信息。另外，不同医院对监督重要性的认识程度不一，没有建立完善的监督体系，没有独立的监督部门，导致监督存在一定的漏洞，严重缺乏实效性。医院建立了审计制度，但制度的实效性并未充分发挥，制度过于形式化，缺乏执行力，审计人员专业性不够，需要外部力量协助完成内部财务审计工作，监督制度流于形式。 虽然一些公立医院已经成立了审计小组，但由于缺乏相关制度保障，监督管理无法取得预期效果。

（二）受网络影响，需要信息部门和银行的配合

各类支付方式推出后最显著的问题就是过于依赖网络。要保证新型支付方式稳定安全运行，不仅需要打造良好的网络环境，还需要有性能良好的服务器，这为新型支付方式的运行奠定了良好的基础。只要后端服务器出现问题，或者网络信号不够稳定，就很容易出现“单边账”现象，出现的问题极有可能给民众带来不便，导致支付困难。其次，要保证各类支付方式灵活高效使用，要有足够强大的软件和硬件提供支持，需要保证HIS系统与第三方支付系统、银行系统保持一致，具体操作时要保证完全一致是极其困难的。在实际操作中，HIS系统经常显示退款成功但患者却没有收到退款，导致医患关系紧张。 这违背了服务患者、方便患者的初衷，也在一定程度上阻碍了医患关系的缓和。另外，除现金支付外，其他支付方式很难做到实时到账，有些支付方式甚至需要几天才能到账，各合作银行的效率也会影响催收通知的到账时间，导致对账风险大幅增加，退款流程受阻，时差使得医院资金无法高效利用。

3.金融安全风险显著上升

网络稳定性是公立医院需要面对的巨大挑战，资金安全也是必须面对的一大挑战。目前采用的支付方式都是第三方支付平台，一般采用微信、支付宝等，资金在进入财务系统之前还要经过第三方，环节增多，医院的财务风险随之增大。从医院的角度来说，由于新型支付软件相对灵活，短期内会有更多的人进行查询、充值，这样的情况下医院服务器的压力巨大，系统崩溃的风险大大增加。从群众的角度来说，第三方支付应该借助移动终端来完成，但移动终端的攻击目标很多，如木马软件、诈骗电话等，大大增加了系统崩溃的风险，也大大增加了资金风险。

其次，退费管理不严或者管理不到位，会导致患者不能在规定的时间内拿到退费，超期退费的情况时有发生，大大增加了收费人员的工作量，使得费用不能在规定的时间内退还，计费软件就会显示不能退费，如果患者面对这种现象很执拗，就要立刻要求收费人员退钱，收费人员不得不采取这一动作，避免医疗纠纷的发生，这表明软件的管理不善，另外，如果主管部门不重视医院财务风险的控制，没有具体有效的控制方法，必然导致财务风险的增大，资金的安全得不到保障。可见，随着支付方式越来越多，如果不重视财务风险控制，支付过程中很难保证资金的安全，会导致财务风险的大幅增加。

二、多种支付方式应对公立医院财务挑战

1.加强制度建设和内控建设，防范财务风险

制定完善的规章制度，保证医院及各部门的工作有章可循。明确各岗位的权利与责任，保证各岗位相互配合，相互监督，形成制约。为达到这一目标，内部控制应提供以下科学保障：一是确保不违反国家有关法律法规，医院的规章制度得到全面执行；二是确保所提供的会计信息准确无误，不存在违规操作；三是有效弥补存在的漏洞，任何错误行为应在第一时间报告并立即纠正，为资产提供有力的保护，避免不必要的开支。医院应高度重视资金问题，制定严格的规章制度，全面实施财务风险控制，财务人员应按有关规定办事。还可以帮助患者及时收款，并以有效的方式提醒患者缴费，还可以利用HIS系统，了解每个患者在各个时间段的缴费情况，告知患者住院期间已缴纳的费用。 优质的服务，还可以查询到患者在各种付费模式下的缴费记录，并且可以查找到未付费的账款，并提醒在规定时间内未付费的患者及时付费，从而避免了财务风险的增大，避免了不必要的经济损失。

2.推动多元化支付模式规范应用

目前缴费方式比较多，计费人员要根据既定的流程灵活运用各缴费方式，按步骤显示缴费二维码，告知患者先扫描输入密码即可完成缴费。患者可根据需要选择使用微信或支付宝缴费，缴费完成后计费人员点击确定即可缴费完成。这种缴费流程极其快捷，患者操作也比较方便，同时也可以约束计费人员的缴费流程规范化，有效降低财务风险。因此，财务部门应高度重视多元化缴费方式的科学规范应用，避免各种不及时缴费现象，确保缴费及时、实时缴费为资金提供了强有力的保障。另外，多元化缴费方式更加规范，可以有效缩短退费缴费时间，大大提高患者满意度，同时收费、退费更加规范，效率也可以大大提高。

（三）加强退款管理，避免资金流失

医院为了提供资金保障，必须做好退款管理工作。在缴费方式及信息平台应用过程中，计费人员有明确的退款时限选项，选择时间后，患者按照限定的时间进行缴费，缴费完成后会显示每项费用明细及具体退款时间，这样在多元化缴费方式的应用中，保障了计费人员操作的规范性，患者也能清晰的了解缴费及退款时间，缩短了漫长的等待时间。另外计费人员的退款操作也更加便捷，资金流失的概率也大大降低，对医院来说是很大的利好。除了加强整个退款流程的管理，还可以与信息部门合作，采用线上退款方式。 传统的退款流程是申请退款的患者填写纸质退款申请表，附上收据（一式两份）、处方、检查单、化验单、治疗单等单据，由开单医生填写退款项目金额等信息，注明“同意退款”并签字，经药房等相关执行部门审核通过，门诊部审核签字后，由门诊退款窗口收银员进行退款。这样容易引起患者的不满，尤其是当患者不取药、项目不开展，或者退款是因为患者自身以外的原因，比如预约等待时间过长等。医患矛盾就有可能激化。面对激化的矛盾，控制局面很重要，如果妥协，内控就会失效。因此，如果此时能在线完成退款流程，就可以避免这些冲突。 用线上数据交互替代线下患者问诊，可部分解决患者跑各个科室签名退费的问题，提升患者就医体验，缓解医患矛盾；用线上退费确认替代线下退费签名，可解决无法辨别手工签名真实性的问题，有效保证工作人员在授权范围内行使职权、办理业务；对退费频率高、异常的项目、科室、收费员进行深入分析，有利于一方面及时发现可能的欺诈行为，另一方面采取针对性措施消除退费因素，从源头上减少退费事件的发生。

总之，在具体发展过程中，医院可以联合应用多种付费模式，实施对账工作，科学管理资金，用科学有效的方法控制财务风险，尽可能规避风险，灵活应用多种模式。同时，针对多样化的付费模式，制定规范的操作流程，结合市场和时代变化，不断优化付费方式，为患者提供更多的付费便利，医院收费效率也会大大提高。同时也要为资金安全提供保障，这样就可以有效降低财务风险，为提高医院综合效益奠定良好的基础，为医院持续健康发展提供支撑。在此辅助下，医院全面升级支付体系，多种付费方式可以减轻医院工作人员收费压力，为患者付费提供便利。 因此医院应不断优化退费流程、内部管理等，今后医院应结合具体情况进行改造优化，不断提高工作效率，尽量保持患者便利与财务安全之间的平衡。