（江苏省消费者权益保护委员会供图）

（江苏省消费者权益保护委员会供图）

（江苏省消费者权益保护委员会供图）

江苏省消保委近日发布的报告显示，超过半数消费者遇到过客服问题。六成以上线上客服渠道比较隐蔽；八成以上线上客服隐蔽性较差；线上客服排队时间长、响应速度慢；四成以上电话客服人员并非“24小时”响应。客服问题已成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。

“我一天打了好几个电话，得到的回复都是‘月底业务繁忙，没法转客服’。”9月初，安徽合肥的舒女士拨打了消费者投诉热线。她在南京一家联通营业厅办理了通话套餐，后来想取消，但当时我在安徽，当地门店无法帮我办理业务。我想打客服热线解决问题，但电话那头一直是智能客服，根本解决不了问题。”

舒女士的经历并非孤例，今年上半年，江苏省消保委共选取与消费者日常生活息息相关、市场用户规模大、消费投诉量大、提供公益服务的48家App平台，从在线客服、电话客服两个维度，体验相关公司客服的顺畅度、便捷度和智能化程度。结果显示，超过半数消费者遇到客服问题。

江苏省消保委近日发布《数字时代客服便捷性消费者调查报告》（以下简称《报告》），《报告》认为，智能客服不够智能、人工客服隐患大、人工客服电话难接通等问题已成为阻碍消费需求释放的绊脚石。

回答不相关的问题时，智能客服会成为障碍

几个月前，家住常州的姚先生因为航班延误，在某航空公司的App上与客服沟通，希望退掉已经购买的机票。而人们选择的模式，最后竟然需要我输入语音识别。“智能客服识别率不高，无法识别对话中的文字和语音信息，这让姚先生的咨询过程异常艰难。”

报告将平台客服问题粗略分为三类：平台默认使用智能客服，但智能客服识别能力差，经常给出不相关的答案；人工客服转接困难，等待时间长，便捷性差；多个客服渠道之间存在相互推卸责任的现象，消费者无法进行有效的咨询。

报告显示，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不够智能等问题，23.6%的消费者表示找不到人工客服或遇到人工客服推诿责任，反映出他们无从投诉或问题得不到解决，而找到解决方案的消费者占比为5.2%。

“从客服渠道来看，48家平台的线上客服智能识别度低于电话客服；从行业来看，公共服务、金融服务智能客服体验最好，其次是生活服务，出行旅游体验相对较差。当体验者在线咨询货拉拉客服热线时，智能客服回答了无关的问题，对简单问题无法识别和解答。”江苏省消保委在调查中也发现部分平台客服无法较好识别消费者提出的简单问题，存在类似案例。

咨询平台客服、拨打客服电话的原本目的是为了解决问题，却遭遇“听不懂”的智能客服，咨询变成了一件难事。对于老年人这样的特殊群体来说，繁琐的操作流程、漫长的等待让他们更加难以应对，便捷的智能客服也成了“拦路虎”。在江苏省消保委调查的48家平台中，仅有4家平台开设了老年人专线。

“我目前在任何平台选择客服都不会优先考虑智能客服，一般都是直接打电话或者找窗口转人工。对于一些用户来说，简单的问题根本不需要问，而复杂的问题它（智能客服）也无法识别，体验还是比较差的。”一位受访者表示，在日常生活中，智能客服不会是他的首选。

欺骗消费者，难以转移到人工客服

智能客服并不“智能”，无法解决消费者的问题。因此，更多消费者希望寻求人工客服的帮助，但面临智能按键导致的多次转接、操作繁琐、人工客服接通率低、无法拨号等问题，在消费者“坑蒙拐骗”的情况下，咨询、投诉变得更加困难。（48家平台一家无客服电话——记者手记）

报告显示，超过60%的线上客服渠道比较隐蔽；超过80%的线上客服存在隐蔽性；线上客服排队长、响应时间慢等现象普遍存在，超过40%的电话客服并非24小时都能得到响应。

其中，猫眼App无在线客服，微信支付、微信需在腾讯客服微信公众号上联系客服；小红书客服很难找到，如果没有订单则无法联系客服；百度App在体验过程中显示为消息模式，无人工客服回复。

消保委体验人员在叮咚买菜App上转接在线人工客服时，发现排队人数为52人，等待10多分钟后，因未输入问题被移出在线人工排队名单，再次转接人工后，提示排队人数为31人，等待3分钟后接通在线接线员。

“滴滴出行语音里会有提示‘排队人多，等候时间长，您稍后再拨打’，但如果此时不挂断电话，10秒内电话就会接通。微信支付拨打热线时，需要先选择1号键人工服务，系统提示你输入绑定微信的手机号/QQ号并按#键，然后需要选择咨询选项，接下来输入完整的身份证号码并按#键，即可开始转人工服务。”江苏省消保委体验人员在调查中还发现，部分平台客服存在消费者“套路化”、操作复杂等问题。

中国青年报、中国青年网记者尝试点击几款常用软件上标有“客服”的区域进行咨询，发现有些软件的在线客服按钮比较隐蔽，不易发现，一般默认使用智能客服进行应答。在电话号码中输入“人工客服”后，会转接人工客服。但有些需要在系统排队，等待时间较长，有的甚至直接提示“需等待30分钟”，但往往等了20多分钟就会断线，需要挂断电话，继续拨打电话，继续等待。

记者调查中发现，拨打智能客服电话咨询销售等问题，可以很方便地联系到人工客服。但向人工客服投诉时，人工客服会以其他部门负责为由进行转接。无一例外，转接的电话都会在“嘟嘟”一声后被挂断。

“引入智能客服可以减少一些企业的人力成本，也确实能解决消费者的一些基本问题。”东南大学计算机学院教授周德宇说，“但目前智能客服还不能处理比​​较复杂的问题，对消费者情绪的感知还不够好。”

报告认为，企业隐藏客服按钮、取消人工客服等行为侵犯了消费者的知情权和监督批评权。

消费者保护委员会建议将客户服务纳入评估体系

报告认为，企业提供的智能客服成为消费者诟病的对象，这当然是因为技术的不成熟，另一方面也是因为部分企业对客服的理解出现了偏差，过于强调智能化和低成本，而忽视了便捷性和满意度。

“企业应不断完善智能客服系统，通过分析平台客户的语言习惯、问题等，建立相应的数据分析系统，同时人工客服也不应该‘缺席’。智能客服与人工客服应该是相辅相成的，而不是互相替代。”江苏省消保委监管部主任赵欣认为，目前智能客服不能也不应该完全取代人工客服。

“智能客服涉及到语音识别技术、自然语言处理技术等，主要包括信息抽取、文本生成、知识图谱、情感分析等。”周德宇建议，智能客服技术的后续提升要从两个方面入手：“第一，保证响应的准确性和及时性，响应更加准确，特别是当咨询的内容来自知识库以外的数据库时，需要进行特殊处理；第二，保证响应更加人性化，有更多人性的情感处理和交流，让智能客服更有吸引力。”

针对调查报告中的问题，赵欣建议，首先，企业应从客户需求角度优化程序设计，采用更加先进的人工智能技术，根据不同用户的实际需求，提升系统的适应性和识别能力。客服不能缺位，要确保特殊情况下能实现“一键转接”。其次，相关部门可将企业客服纳入消费者满意度测评体系，并定期进行检查和测试。最后，希望建立具体的客服行业标准，通过相关规定，明确消费者与企业客服沟通的渠道和流程。