网络信息技术使得电子交易活动更加高效，但电子商务下网上交易也面临诸多问题，特别是消费者权益保护问题。因此，相关部门应结合我国国情，借鉴一些发达国家的先进经验，建立符合我国电子商务环境下消费者权益保护的相关制度。

石成云

在电子商务环境下，消费者在交易过程中可能面临交易安全得不到保障、信息泄露、受到虚假广告干扰等问题。虽然我国出台了一系列有关消费者权益的法律法规，但大多针对传统的消费交易，很少涉及电子商务环境下的消费者权益保护，现有的相关法律法规缺乏可操作性。因此，积极探索电子商务环境下消费者权益保护具有重要的现实意义，已十分紧迫。

电子商务环境下我国消费者权益保护现状

1.交易流程问题。

在电子商务环境下，部分产品信息不完整、不真实，消费者容易受到广告误导。电子商务交易主要通过网站提供服务和产品，消费者了解产品的唯一渠道就是网站信息。一些企业为了增加产品或服务的吸引力，会对产品进行夸大其词的介绍，或者只列出部分信息，这必然导致消费者无法获得完整、真实的产品信息，这是对消费者知情权的侵犯。另外，广告可以让更多的群体对一款产品有更深入的了解，因此很多企业会在电子商务中使用网络广告，但有些企业存在虚假广告的问题，导致消费者被误导购买假冒伪劣产品。

（2）交易安全问题。

对于消费者而言，安全权是其最基本的合法权利。首先，在电子商务交易中，消费者在收到商品后才能看到实际的商品，在购买前无法识别商品的质量，导致很多假冒伪劣商品损害消费者的利益和健康。其次，电子商务交易多采用电子支付方式，但由于计算机存在网络风险或可能受到病毒、黑客的侵蚀和攻击，交易过程中存在财产安全风险。另外，在电子商务环境中，消费者的个人隐私会受到侵犯。消费者个人隐私的商业价值很高，因此一些电子商务企业受利益驱动会侵犯其隐私权，如将消费者的电话号码、姓名等信息出售给他人，导致消费者每天接到大量的推销电话或垃圾广告，这些行为都会侵犯消费者的名誉权。

（3）救济措施成功率低且消费者提供证据困难。

“谁主张，谁举证”是现阶段我国消费纠纷的证据规则。消费者在电子商务交易中发生纠纷时，需要收集证据，而收集证据面临诸多困难。首先，网络商店的产品广告并不是一成不变的，而是可以随时更改的，因此在发生交易纠纷后，经营者可以随时随地更改广告内容，以逃避所承担的相关责任。同时，一些特殊产品（如电子产品）可能在一段时间后才会出现质量问题，消费者在问题发生后无法有效收集证据。其次，商业交易还包括发货过程，产品出现问题后，一些经营者会推卸自己的责任，企业之间也会相互推诿，这也给消费者收集证据带来了困难。最后，一些消费者缺乏维权意识，进而影响证据的收集和保存，不利于取证。

（四）司法管辖权确定困难。

司法机关确定管辖的原则是“原告即被告”，在处理消费纠纷时依然坚持这一原则。这种做法在电子商务环境下存在弊端。首先，大多数消费者与经营者处于不同的地域，很少有消费者愿意到异地起诉，因为最终获得的赔偿未必能弥补路费的损失。其次，在有些地方，异地诉讼可能因地方保护主义而导致司法不公。由于电子商务交易的买卖双方可能处于遥远的地区，公共救济的效率不高，也不可能获得较好的私益救济效果。

完善电子商务消费者权益保护法律体系

1.保护网络隐私，促进合同履行。

我国有关部门应完善现有的消费者权益保护法，增加关于电子商务消费者权益保护的内容，并界定网络隐私，规定网络信息保密义务，明确经营者的法律责任。法律法规需要加强对消费者权益的保护，审慎确认经营者的身份和身份，并公开其相关信息，确保买卖双方信息对称。

延迟履行、售后服务不合格、售后服务不当是现阶段网络合同履行中比较普遍的问题。由于网络交易是在不同的地域进行，无法有效锁定经营者身份，售后服务保障也存在困难。建议借鉴消费者保护指令，建立消费者维权期限规定，由经营者强制规定合同的履行期限，经营者一个月内不履行合同的，要受到处罚，因不可抗力不履行合同的，要征求消费者的意见。现阶段，我国部分交易网站对于信誉良好的消费者，可以自收货之日起一周内无条件退换货，只需承担退换货费用。

（2）确保支付安全。

消费者在进行网上支付时可能会遇到一些风险，比如其身份信息、账号、密码可能被金融机构或运营商有意或无意地泄露给第三方；一些不法分子可能窃取消费者的账号、密码和电子货币；病毒可能攻击支付系统，导致消费者的电子货币丢失。要避免上述安全问题，除了提高网络安全技术、增强人们的安全意识外，还需要平衡金融机构运营商和消费者的责任。电子商务消费者应受到法律的保护，金融机构或运营商应对欺诈性电子货币盗窃承担主要责任，除非他们能证明货币损失与自己无关。

（三）严厉打击虚假广告。

虚假广告会侵犯消费者的财产权、知情权等，我国《广告法》对网络交易媒体发布商业广告作出专门规定，要求商业广告必须可靠、真实，严禁发布作出虚假承诺、夸大产品质量、给消费者造成误解的广告。

（四）建立高素质执法队伍。

消费者合法权益的保护必须有一支执法能力强的执法人员队伍来保障，因此要积极建设高素质的执法队伍。要加强对现有执法人员的教育培训，提高执法人员的业务素质，使其具备熟练的网络实践技能，适应执法工作的变化，更好地促进电子商务下消费者维权工作的顺利开展。

完善相关法律程序的建议

（1）建立小额诉讼程序。

网络上小额交易众多，消费者若提起民事诉讼，将面临高昂的诉讼成本和复杂的程序。通过建立小额诉讼程序，可以有效解决小额交易纠纷，切实保护电子商务消费者的权益。在建立相关程序时，还必须考虑网络消费者居住地分散的特点，并解决法院管辖的问题。