随着移动支付的快速发展，银行卡、现金等传统支付方式占比下降，给一些消费场景带来了新的问题和瓶颈。比如，来华的外国人不习惯或不适应国内的支付环境，老年人面临“数字鸿沟”，更喜欢现金支付。

在此背景下，工行浙江省分行积极响应，致力于推动支付便利化，保障金融服务的普及化、普惠化。

以最快的速度前进

打造便捷支付优质服务区

支付是最基础、最常见的金融服务之一，是金融连接千万客户、连接各行各业的关键环节。

为提升支付服务水平，破解支付瓶颈，优化营商环境，国务院办公厅3月初印发了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，重点从银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付方式、账户服务和宣传推广等六个方面，为老年人、来华外国人等群体提供更优质、更高效、更便捷的支付服务。

记者从人民银行浙江省分行获悉，为打造浙江涉外支付服务品牌，我省将围绕重点区域和特色商圈，牵头打造支付便利化“八大优质服务区”，包括杭州、宁波、温州、义乌四大出入境机场、杭州湖滨商务区、绍兴柯桥轻纺城、义乌小商品城、舟山普陀山风景区等。其中，工行浙江省分行协助人民银行建设了杭州萧山国际机场、湖滨商务区、绍兴柯桥轻纺城、义乌机场、舟山普陀山服务区五个示范区。

工行浙江分行提出以“速度最快”“标准最好”“势头最大”的要求推进支付便利化，聚焦“机场、火车站、商圈、景区、酒店”等重点场景，确保示范区内网点100%具备对私结售汇资格、ATM机100%受理外卡取款、商户100%受理外卡消费和现金交易，在树立标杆的同时，加快复制推广优秀经验。

加强涉外交流

配备外语工作人员和多语种翻译

作为杭州亚运会官方银行服务合作伙伴，工行浙江省分行在亚运金融服务保障工作基础上，落实省人民银行关于便捷支付的要求，持续细化优化支付服务，推动个人外汇业务受理能力全面下沉到网点。目前，在全省781家网点中，可办理对私结售汇的机构数量已达743家，位居同业第一，覆盖率超过95%。

在涉外沟通方面，工商银行浙江分行加强涉外场所和重点区域网点外语人员配备，配备多语种翻译人员，探索建立线上外语服务常态化应急机制，建立小语种人才库，建立日语、德语、法语、意大利语、西班牙语、韩语等6个小语种自营服务，提升沟通服务体验和效率。

在外籍人员流动频繁的义乌，工行义乌分行选派外语专业人员常驻义乌机场，为来华外籍人员提供ATM取现、外币兑换、外卡绑定、现场咨询等多样化金融服务。同时编制了《义乌外籍人士支付便利性调查问卷》，通过现场调研，进一步了解来华外籍人员的需求和顾虑，为后续服务改进提供有效指导。

此外，工行浙江省分行还推出了“浙江省分行零钱包兑换服务计划”，目前辖内所有符合条件的网点均配备一定数量的常用外币现钞和中小面额人民币现钞，满足客户现金需求；加强外卡受理，推动受理范围不断扩大。目前，外卡受理商户达8431家，较2023年初增加5638家。在人民银行指定的重点区域，外卡受理商户达4432家，开通率达99.3%。辖内2500余台ATM全部支持外卡受理。

推动智慧养老服务

加速消除“数字鸿沟”

除了来华的外国人外，老年人也是此轮支付便利化推进的重点对象。

事实上，近年来，工行浙江省分行积极优化智能化适老化服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……将老年金融服务各项工作抓实抓细，确保在数字化普惠金融道路上“不让一个人掉队”。

在老年金融服务方面，网点仍是主战场。多微笑、多亲切、多迎接、多送别、多注意、慢说话、大声说话、多倾听、多提示、多友善、快行动。这十件“小事”是工商银行服务老年人的标准。

在店内服务方面，充分尊重老年客户支付习惯，确保现金柜台配备，及时识别、分流、服务指导到店客户。在设施改造方面，继续加快推进适老网点基础设施改造，在辖区范围内配置老花镜、爱心座椅、爱心窗口等老年服务设施，制定敬老服务标准、优先呼叫服务策略。在个性化服务方面，针对因身体原因不便来店的客户，投入便民ATM 715台，提供上门金融服务；针对老年人使用存折的偏好，投入升级支持存折介质的ATM 2,175台，有效减少老年客户等待和办理时间。 智能服务方面，新增老年版智能ATM，支持大字体、加粗、颜色对比显示等功能，以及余额查询、工资明细、定期存款、存折打印等高频功能的便捷应用。

此外，在大力推行无障碍设施的基础上，进一步优化升级残疾人、老年人服务设施，如杭州分行辖内所有网点均配备轮椅或拐杖、求助电话或低位呼叫按钮、金融盲人救助卡、盲文密码输入器、便携式书写板等，有条件的网点还配备无障碍通道，分行级网点及部分重点商圈网点还配备助听器、低位填表机等残疾人便利设施。