Vol.10 No.3 2019 年 2 月 “支付宝圈事件”的危机公关及启示 李宣章 杨红旗 （西华师范大学新闻与传播学院，四川南充） 摘要：本文通过对 2016 年“支付宝圈事件”的探讨与分析，提出互联网时代企业危机公关的建议。结合危机公关“5S”理论，研究支付宝在危机公关中的应对措施，评价互联网企业应对危机事件的成败。 关键词：互联网；危机公关；危机公关“5S”理论； 支付宝中文书库分类号：G206文献编码：A文章编号：1674-8883(2019)03-0089-01一、“支付宝圈事件”概述2016年11月26日，支付宝上线了新功能——“校园日记”和“白领日记”。该功能针对芝麻信用分750分及以上的用户，可发布自己的照片，750分以下的用户只能浏览和打赏。上传照片的用户只能是女性，通过网友打赏获得收入。短时间内，支付宝的“校园日记”和“白领日记”中充斥着大量低俗露骨的女性照片，评论区也充斥着暧昧之声。两篇“日记”将支付宝推到了舆论风口浪尖。二、 “支付宝圈事件”危机公关（一）担起责任：敢于承担责任，达到迅速止损的效果。自2016年11月26日支付宝“校园日记”和“白领日记”上线以来，截至2016年11月28日下午5点，两篇“日记”累计阅读量已超过2500万。

社交媒体和传统媒体对此纷纷批评，在蚂蚁金服董事长彭蕾、马云的道歉和内部信之后，负面评论逐渐被压制和减少。通过分析管理层的道歉内容可以看出，危机公关“5S”理论[1]中的“责任原则”得到了最大程度的落实，告知公众要对事件负全部责任。而符合高管表态的具体行动，如撤换负责人、冻结圈子功能等也得到了最快落实。支付宝处理危机事件的内外部要求基本满足了公众的需求，因此危机公关的效果还是相当显著的。（二）真诚沟通：正视错误行为，给公众留下良好形象危机事件发生后，支付宝高层的首次公开表态显得十分真诚。 彭蕾的文章标题《错就是错》足以表明高层对事件的真诚悔改态度。[2]马云在内网的讲话在互联网上公开后，其“反思”、“自查”等字眼更能表达其诚意。支付宝在这次事件中的表现充分贯彻了这一原则，为进一步的危机公关打下了良好的基础。危机公关“5S”理论中的真诚沟通原则（）在这次事件中得到了很好的贯彻。（三）速度至上：互联网让危机公关变得刻不容缓。“5S”理论中的速度原则（）在企业危机事件爆发后尤为关键。圈内事件从舆情发酵到媒体、公众指责，借助互联网传播的裂变，只用了一天的时间。

按照人民网舆情监测室基于当前互联网环境提出的“黄金4小时”原则，支付宝在危机事件中的应对不尽人意。危机公关“5S”理论中的速度第一原则在此次事件中没有得到很好的体现，导致有关支付宝的负面信息在微博、微信朋友圈等平台传播开来。（四）系统运行：保持稳定，保障危机公关工作顺利开展。分析支付宝在危机中的表现，不难看出，支付宝在我国移动支付领域深耕10余年，在危机事件面前，利用其强大的信用体系和透明的操作流程，让用户对公司在危机事件中依然有很强的信任感。系统运行原则（）要求公司在危机状态下，依然能够平稳运行，至少能够保证基本的内部稳定。 根据危机公关“5S”理论可知，高效可靠的制度运行，大大降低了危机带来的负面影响。（五）权威验证：明星企业家让危机公关事半功倍。权威验证原则（）对消除公众的疑虑和负面评论起着至关重要的作用。面对传统媒体和社交媒体的铺天盖地的批评声，相继站出来的蚂蚁金服董事长彭蕾和阿里巴巴集团董事马云，都是公司的高层管理者。危机公关“5S”理论中的“权威验证原则”要求，一个积极、可信的企业管理者是危机公关活动中不可或缺的要素。因此，培养一个令人信服的管理者，是所有企业从上到下都必须参与的管理活动。

三、支付宝危机公关及对互联网企业的启示（一）贯彻“从始至终”的负责任原则承担责任始终是企业在危机发生后应始终保持的态度。不管事件是否属实，在真相揭露之前，企业都应主动承担自身的责任。当支付宝因圈子事件遭到各方言语攻击、用户嘲讽时，始终表现出承认错误、立即改正的形象。这种面对事情不推卸责任的做法，无形中为公司加分。支付宝危机公关之所以取得相对较好的效果，与其始终如一的负责任态度密不可分。[3]在海底捞的危机公关中也可以看到同样的原则，在厨房脏乱差被曝光后，公司管理人员迅速表示将关闭门店，严格整改，并对员工进行扶持。 这一举措最大程度挽救了海底捞长期以来树立的服务型企业形象。（二）贯彻真诚与外界沟通的原则危机发生时，媒体会竭尽全力“引人关注”，希望延伸新闻价值，这给企业的危机公关带来更大压力。在这样的环境下，企业必须真诚地与公众沟通。从支付宝圈事件中，我们还可以看出（转第91页）万方数据