本刊主编：闫晓斌 4PS国际标准主席、华云控股集团名誉董事长、全国呼叫中心行业自律监督委员会主任

近日，央视新闻报道，由工业和信息化部、人力资源和社会保障部主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律监督委员会指导，以4PS国际标准为评选标准的“客户联络中心行业奥斯卡奖”——“金嗓子奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖盛典”系列活动在京举办。快钱支付客户互动中心作为第三方代表，荣获“金嗓子奖”2016中国最佳客户联络中心奖——客户服务类；

公司名称：快钱支付清算信息有限公司

英语: of

行业：第三方支付城市：南京

员工数量：160 座位数：90

成立时间：2010年7月 服务号码：（企业服务热线）、（万达服务热线）

最佳实践：

快钱成立于2004年，总部位于上海，目前在全国拥有40多家分支机构，并在南京设立了全国首家创新金融服务研发中心。旗下各项业务已覆盖超过4.3亿个人用户和500多万商家合作伙伴，是国内领先的互联网金融平台。公司基于10年电子支付领域的积累，充分整合数据，结合各类应用场景，为消费者和企业提供丰富的支付工具、稳健的投资理财、便捷的融资授信，以及丰富的应用，让用户随时随地享受便捷、智能的互联网金融服务。

自2015年起，万达以快钱为主导的“稳赚1号”项目上线以来，便一直销售一空。与此同时，万达云POS、超级智能POS、快顶赢、快易融等涉及企业用户和个人用户的项目也相继上线。随着覆盖消费、信贷、理财、支付等多个领域的产品陆续上线，快钱金融生态圈正在逐步成型。

快钱客户互动中心位于南京，中心紧跟公司战略调整，积极响应企业用户需求，始终致力于从个性化、创新服务的角度提升企业用户体验和用户满意度。中心稳步发展，现拥有约160人的服务团队，中心主要管理人员持有4PS国际标准认证协调员证书，并于2015年荣获金声奖；服务范围覆盖全国，服务对象定位于企业业务合作伙伴、万达商户；服务受理渠道包括24小时人工电话热线、在线用户互动、实时智能答疑、邮件咨询投诉等。

l 中心系统

快钱客户交互中心隶属于公司综合运营部，下设呼叫运营部、管理支撑部、计划分析部、渠道运营部、技术支持部和服务中心，其中呼叫运营部是公司企业用户需求响应中心的主要受理和转化部门；渠道运营部负责响应电子渠道企业用户需求、建设渠道服务能力；管理支撑部负责中心员工的业务质量检查和培训提升；计划分析部主要职责是优化各项流程、分析相关数据；技术支持部主要承担对商户端的技术支持服务工作；服务中台部主要负责商户准入、资质审核、业务调整等工作。

服务文化

2016年，在公司星火文化的感召下，中心团队秉承“关爱用户、永续创新、担当责任、艰苦奋斗”的服务理念，通过调整产品服务目录、整合服务渠道等方式，努力满足公司战略转型的服务要求。个人的力量虽然渺小，但如同微小的火花，每一朵火花都充满温暖与力量，只要我们团结一心、凝聚在一起，就能照亮前行的道路，最终燃烧整个企业用户的综合金融服务领域。

l 精细化运营管理

1. 精细化整合部门资源

为加强部门间沟通协调，提升商户服务体验，公司将整合与企业用户相关的售前、售中、售后及技术支持等部门，努力缩短企业用户的服务里程，为企业用户提供更高效、无缝的服务体验，真正做到为用户着想。

2.建立完善监测体系

快钱客服中心完善运营监控体系，由原来关注接通率、员工绩效提升转向对工作效率的深入挖掘和监控，完成部门BSC考核，监控员工时间利用率、通话利用率、小休忙等各个维度，关注员工在岗状态和工作效率，实现人员升级换代，由单一的现场监控模式转变为多维度的监控体系。

3. 质量控制精细化管理

快钱客服建立了精细化的质量监控体系，在质检方面，建立了客服分级质检标准，以质检体系为抓手，四级落实，并跟踪员工改善情况，定期编制质量报告，形成闭环管理。在常规质检中，我们加强对基层员工质检记录，打造卓越商户服务体验；在专项质检中，我们根据项目重要性和影响力，分层实施质检；在其他各类质检中，在培训方面，中心建立了以内训师为主体，培训管理员为支撑的员工自我培训管理体系，提升员工培训参与率和满意度。通过层层选拔，共有12名员工成为内训师。我们以“承包基础课、承接专业课”的方式完成员工培训，除了完成日常业务培训，还自主开发《走进呼叫中心》、《发音技巧》等专业课程。

4. 精细化实施常规项目

自2015年四季度起，快钱客服开始建立常态化项目建设机制，通过建立小时来电量提升专项项目，全面提升员工服务技能、业务培训、业务考核、现场教学、流程讲解等各方面的服务技能，实现了小时来电量由7.3个提升到10.2个的目标，节约成本约33万元。建立了快钱客服蓝图，确保员工应答的一致性和准确性，目前已完成POS服务蓝图和查询规范服务蓝图项目。

l 服务创新管理

1. 自助服务渠道的创新与探索

该中心积极探索多渠道运营管理，研究面向企业用户自助服务模式，提升渠道系统支撑能力，通过官网、微信渠道打造业务咨询、业务办理、业务问询、投诉处理等一体化服务平台，为企业用户提供快捷、便捷的服务模式。同时通过外部企业用户宣传活动、内部劳动竞赛等方式，积极推动企业用户需求由传统人工呼叫处理向自助渠道实现，培养企业用户自助查询、应用业务习惯，从而将传统人工服务请求转移到微信、官网等多渠道自助服务上线。微信商户自助服务功能上线后，绑定新商户3.3万户，月均访问量达6万余次，访问企业用户3.7万余人次，处理业务4000余笔，占人工客服问询量的15%； 业务咨询量达到1万余次，占人工客服咨询量的30%，节省人工成本约2.5万，真正实现了降本增效，提升了企业用户体验，提高了公司整体运营效率。

2.大数据助力构建统一服务平台

快钱客户交互中心建立了多渠道一体化企业用户沟通与服务平台，改变了原有的多渠道垂直服务模式，形成了多渠道统一接入、集中服务能力。在服务渠道方面，整合打通热线、微信、快钱钱包APP等渠道，为用户提供一体化服务体验。同时引入智能机器人，为企业用户提供7*24小时贴心服务。在系统支撑方面，将后端查询、处理、工单等支撑系统整合到统一的工作台界面，提高员工工作效率和效果。在大数据方面，建立结构化/非结构化大数据融合平台，提供企业用户信息全息视图、跨渠道企业用户历史联系人信息查询及多维数据分析挖掘服务。系统上线以来，每月平均为企业节省费用17.13万元。

需要全国呼叫中心外包公司推荐、系统集成、选址、内训、公开课、认证、金嗓子奖等请电周先生

1、4PS标准认证协调员培训公开课（11月22-26日，广州，闫晓斌为主讲）；元/人；3人及以上，/；5人/人

2、5PD电话营销经理认证培训班（11月2-4日，上海，闫晓斌担任主讲老师），RMB/人，3人以上9800元/人；

3、移动互联网时代的客户与员工管理公开课（2016年11月18-19日，上海，徐乃炜）；4200元/人，2人以上可享受特别优惠

欢迎各单位向《客户管理》投稿刊登：