一次性咨询业务办理所需材料不全面、社保政策服务电话繁忙、群众需在服务窗口排队等候……近日，针对参保单位和群众咨询办事面临的痛点、瓶颈和困难，泰安市社保中心推出泰安市社保“线上微信客服平台”，搭建了社保参保人员与社保工作人员线上沟通的桥梁，填补了互联网政务服务线上沟通交流的空白，使社保管理服务更务实、更贴心、更高效。

加入服务群，获得社保业务点对点咨询

“今天我来办理业务，工作人员引导我通过企业微信进入泰安市社保‘线上微信客服平台’。在这里不用加好友就能联系到各个社保业务部门的工作人员，在线咨询各项业务事宜。对于我们这种员工数量多、业务量大的企业来说，确实方便又高效。”泰安市交通集团人力资源部副部长王莉使用完小程序后，对它赞不绝口。

为给参保单位和群众提供便捷的咨询服务，解决社保大厅现场人流多、对外电话咨询量大的问题，市社保中心启动泰安市社保“线上微信客服平台”建设，上线泰安市社保企业小程序，提供服务指南、政策法规、常见问题自助查询等，引导市、县社保工作人员和参保单位劳动人事专员加入平台。

“通过我们厅里的线上服务专员，引导前来办理业务的参保单位扫码进入相应参保经办机构上下游企业服务群或添加企业微信好友，登录后可直接查看已登录企业微信平台的各社保部门工作人员信息，并发起线上咨询交流。各经办机构建立本地社保参保单位服务群，安排业务骨干，第一时间在线解决参保单位问题。”泰安市社保“线上微信客服平台”线上服务专员刘同宇说。

不仅如此，市社保中心还要求各部门安排业务骨干为“社保网上企业保障专员”，结合各部门业务特点，每个专员负责一定规模以上的保障企业，负责与参保单位进行一对一联系，并进行问题解答和转介，最大限度满足企业社保相关业务咨询需求。

自动接听+人工服务，在线提供个性化服务

公司实行一对一投保线上咨询、业务部门点对点咨询，泰安社保“线上微信客服平台”也为参保个人提供个性化服务。

记者通过“泰安市社保服务”微信小程序扫码或登录泰安市社保“线上微信客服平台”后看到，页面列出了通知、常见问题、专题指引、在线咨询等几个板块。其中，常见问题涉及参保缴费、转移接续、养老金待遇、退休审批等很多人咨询的高频社保问题。对于线上发起的咨询，小程序中的机器人会先根据咨询问题的关键词自动回复，当机器人无法自动回复时，人工服务会直接回复，或者转交给具体业务部门的工作人员进行回复。这种无缝切换的服务模式，让前来办事的人无需添加好友就能得到快速响应和专业回复，只需要建立一次对话，就能得到快速响应和专业回复。

已参保的市民常光琴就职工养老保险转移办理相关问题，多次向社保大厅咨询。近日，他通过泰安社保“线上微信客服平台”的线上客服，一次性解决了办理业务中遇到的问题。“这种线上沟通方式，让我们更加清楚、全面地了解业务办理流程，真正减少或免去了东跑西跑的麻烦”，常光琴高兴地说。

企业微程序上线 打造社保在线咨询服务新模式

记者了解到，目前山东政务服务网、“爱心山东”APP等政务服务渠道功能主要为单位和个人提供各类政务服务的线上申办服务，但业务办理过程中遇到问题时，服务对象只能通过传统厅堂或电话进行咨询，无法进行线上沟通。

前期，市社保中心梳理了高频咨询问题，制作了500余项服务事项标准问答，并将社保相关宣传政策、社保标准、服务流程、常见问题及解答等进行分类整理，搭建了社保政策服务宣传“网上知识库”。同时，在各业务部门选派“社保在线咨询宣传专员”，专门受理参保单位和个人直接在线发起的业务咨询，并受理由首席服务专员、企业保障专员转接的参保单位和个人的业务咨询。

“在此基础上，我们推行‘机器人自动回复+窗口专员统筹协调+各部门转接回复’的社保网上咨询服务新模式，构建了‘全市统一、分级负责、全程在线’的微信网上服务框架体系，填补了互联网政务服务线上沟通交流的短板。通过语音、视频、图片、文字等形式与参保人员进行全方位沟通，提供简单问题自助解答、复杂问题人工回复的智能客服服务，让社保经办服务更务实、更贴心、更高效。”刘桐宇说。

泰安市社保中心推出泰安市社保“网上微信客服平台”，进一步畅通与参保单位、参保群众的沟通渠道，将在推动政务服务创新与“互联网+”深度融合中发挥重要作用。据统计，泰安市社保“网上微信客服平台”试运行以来，已有4000余家参保单位加入，近4万名参保用户使用网上咨询服务，大大减轻了各级社保经办机构工作人员的压力，大大减少了大厅前台现场咨询工作量和后端部门咨询电话工作量，进一步提高了社保经办服务质量和效率。

（大众日报大众新闻客户端记者曹如锋、通讯员杨文杰报道）

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