用户体验要素、设计与评估 1.用户体验要素 用户体验需求的五个层次（另一个说法：五要素，如图2所示） 人的需求是不同的，全球人口近70亿，不同国籍、国家、地区的人的需求也不同，即使是同一个人，不同阶段的需求也是不一样的。1943年，美国著名人本主义社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛在论文《人类动机理论》中创造性地提出了人类需求层次理论，他把人的各种需求分为五个层次，依次上升，如图1所示。 图1 马斯洛需求层次理论 马斯洛需求理论与用户体验 那么，在用户体验设计中，人的需求层次是怎样的呢？是不是和马斯洛需求层次理论一样呢？ 从用户体验的流程来看，我们先讲一个故事：安妮是一个初入职场，独立自主的女孩。由于收入低、衣着朴素、缺乏自信，安妮一开始感觉有些委屈，无论怎么努力都得不到赏识。在一位老前辈的指点下，她决定重塑自我；后来工作越来越顺利，她找到了自信，职位也得到了一定程度的提升。图3展示了安妮改变自我的经历。从图3中可以看出，“漂亮→健美→快乐→受人尊敬→自信”是安妮在一段时间内的体验层次。对应到产品的用户体验，我们可以用图4来表示。基于马斯洛的人类需求五层理论，我们提出了如图5所示的人类用户体验需求的五个层次。

2.用户体验设计如何进行体验设计体验设计是一个很大的话题，不同行业、不同产品、不同层级的产品，都有不同的设计方法和流程，一般来说，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。 2.1用户体验的生命周期模型从用户体验过程来看，我们总是期望体验是一个周期性的、长期的过程，而不是线性的、一次性的过程。好的用户体验可以吸引人，让人再次使用，形成忠诚度，并告知和影响他们的朋友；而坏的用户体验则会失去客户，甚至会蔓延到一群人。即使有些产品效率不高，交互过程中出现一些小问题；但是，如果产品足够吸引人，用户体验好，用户就会原谅交互中的一些问题，继续支持产品，比如说。我们先来看一下用户体验的生命周期，如图6所示。2.2 用户体验需求五个层次的满足在图5中我们提出了用户体验需求的五个层次：感官需求→交互需求→情感需求→社交需求→自我需求，并且这五个层次的需求是逐步提高的。在设计过程中，为了满足用户在这五个层次的体验需求，涉及到的相关设计理论与方法如图7所示。图7 用户体验需求五个层次对应的相关设计设计流程可以用图8来描述。

2.3 本能—行为—反思三个层次有位伟人名叫张三丰，他把设计分为三个层次，即本能层次（）、行为层次（）和反思层次（）（，2004）。用户体验设计需要把这三个层次结合起来，统一考虑。用户体验设计应该更加关注用户需求、用户审美和用户幸福，把设计建立在与用户的情感共鸣之上。在产品设计中，设计师要充分考虑三个层次的需求，把技术、功能、外观、色彩、符号等因素作为产品编码的重要组成部分，将产品的行为层次和反思层次融为一体，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意义，设计出人性化的产品。如图9所示。 图9 本能层面、行为层面与反思层面的满意度 2.4 愉悦的用户体验情感与体验因素 速度和效率虽然能带来良好的可用性，但并不一定能带来很高的愉悦感和情感，如图10所示。 图10 速度、效率、可用性与愉悦感关系 情感作为交互的重要组成部分之一，已经逐渐被人们接受。情感模型也是评价用户体验效果的重要标准，用户通过与产品与系统的接触，会产生相应的体验感受，并通过将这种体验结果与之前的期待进行比较，得到相应的满意度评价，这种判断也决定了用户对产品与系统的好感度和使用意愿。

最典型、最成功的应用领域就是电脑游戏。电脑游戏以用户体验为目标，从满足用户的心理需求出发，强调直观操作，即通过界面设计，让玩家感觉不到界面控制，而能全身心投入到游戏中。产品的用户体验所涉及的因素如图11所示。 图11 产品用户体验所涉及的因素 3、用户体验测试与评估 产品的用户体验测试与评估就是将构成产品的各个要素在其性能、功能、界面形式、易用性等方面与一定的预定标准或期望进行比较，并进行评估。用户体验测试与评估是产品研发设计中的重要步骤，产品的成功需要通过评估和用户实践才能最终确定。 用户体验测试与评估的意义 网站系统在正式交付前需要经过严格的测试，严格的测试手段和评估标准可以促进产品设计。据统计，微软公司在开发新软件时，都会将其Beta版发给全球数以千计的专业用户试用，以提出进一步的修改建议，这样每年可以在软件开发中节省数十亿美元的开支。用户体验的测试与评估可以起到以下作用：（1）更加贴近市场，通过市场反馈进一步了解市场和用户需求，改进产品设计；（2）降低产品或系统技术支持成本，缩短最终用户的培训时间；（3）减少由于用户界面问题而引起的软件修改、改版问题；（4）增强产品的可用性和易用性；（5）更有效地利用计算机系统资源；（6）帮助系统设计人员更加深刻地理解“以用户为中心”的设计原则；（7）在界面测试与评估过程中形成的一些评估标准和设计原则对界面设计有直接的指导作用。

上面和下面的虽然是从软件方面总结出来的，但是同样适用于网站建设，毕竟用户体验都是一样的。 用户体验测试与评估准则 在设计初期，用户体验设计师很有必要整理一套设计准则，苹果手机之所以成功，其中一个原因就是它在前期就为应用开发者建立了一套清晰的指导原则，确保整个产品开发周期的协调。 设计准则需要考虑以下几个方面： （1）产品投入运行前后的一致性； （2）产品的界面方式和可选内容； （3）系统提示、反馈、错误信息的内容； （4）产品界面中各种术语、缩写、图标的内容、样式、对齐方式等的定义； （5）色彩、亮度、闪烁、图像等技术的使用； （6）各种输入输出设备的类型及使用； （7）产品操作响应时间和显示速率； （8）命令语言的语义、语法、顺序等； (9)系统控制的灵活性；(10)系统满足适当的功能；(11)可编程功能键的使用；(12)产品的错误显示与恢复；(13)在线帮助与指导；(14)培训与参考资料。建立设计指南的主要目的是提出设计原则，为开发人员提供设计功能要求。指南文档应一致、完整，在提供严格标准的同时，具有一定的灵活性，可以根据用户体验设计的发展和用户需求的变化增加新的内容。

这样，用户体验开发的执行过程就会快速，设计更改就会减少。 评价指标与形式 评价指标 经过可用性工程界多年不懈的努力，关于可用性测量标准的观点已经逐渐趋于趋同，即：可用性是特定产品在特定使用环境中由特定用户用于特定目的时的效果()、效率()和用户主观满意度()(张利平等，2003)。 评价用户体验可以采用四类不同的评价指标，分别是： （1）设计功能评价 （2）信息架构评价 （3）设计效果评价 （4）设计问题诊断 评价形式 （1）从设计评价主体区分 （2）从评价性质区分 （3）从评价过程区分 用户体验测试与评价方法 1.一般来说，用户体验测试主要采用定性和定量的方法来研究用户生理、心理、行为等相关指标。用户体验的测试与评估方法也可以参考第4章4.2用户研究方法，这些方法也可以用来测试和评估产品的用户体验。原型评估法在产品开发过程中，获得用户反馈对于界面设计和程序测试至关重要，以用户为中心进行交互设计的重要因素之一就是原型设计方法，其目的是使界面设计与用户需求相匹配。

简易测试测评方法 当条件不允许时，可以采用简易的方法来评价用户体验，实验组成如图8.3所示。 眼动追踪测评方法 眼动在人的视觉信息处理中起着重要作用，它主要有跳跃式（）、注视式（）和平滑尾随式追踪（）。眼动追踪可以揭示用户兴趣或注意在研究对象上的空间位置以及注意转移的过程。因此，眼动追踪技术可以用于界面分析、可用性测试，以及人机操作的内在因素分析。眼动追踪主要追踪眼球运动和瞳孔变化。它已有60多年的历史，应用于神经生理学和眼科学、感知与认知、临床研究、人机交互、人体工程学、图形用户界面、网络、广告心理学、眼控人机界面、虚拟现实、生物医学工程、人工智能和机器人技术、警觉性、运动心理学、军事、航空和交通心理学、人员测评等。用户体验测试与测评法2.行为观察测评法大多数可用性实验室都配有或开发了软件，可以自动用时间戳来观察和记录用户活动。当用户与界面交互时，界面系统本身可以自动记录用户输入的某些数据，如发生的错误，特殊命令的使用等，也可以使用计时器对用户输入进行计数，以得出各个事件发生的频率。

与其他观察方法相比，系统监控所记录的数据更为准确。其次，监控系统建立后，数据收集和统计的过程非常自动化和可靠，所获得的数据客观公正、具体明确，为评价和比较系统性能提供了客观依据，并且对用户没有任何干扰。它的缺点是局限性很大，一般只能收集用户对系统的直接操作，无法收集用户主观活动（如思考）的信息。因此，这种方法最好与其他方法配合使用。利用录像机记录用户与界面交互的整个过程，包括用户的操作、界面上显示的内容，以及其他各种用户状态，如思考过程等。事后回放给设计人员，展示用户所遇到的问题。与直接观察相比，它的优点是可以提供大量丰富的数据信息，可以长期保存人机交互的完整记录，为重复观察和分析提供了可能。它的缺点是视频录制一般长达2~3个小时，分析起来非常麻烦。由于使用录像设备非常昂贵且耗时，而且录像带的重放检查也是一项非常繁琐的工作，所以它只在想要发现特殊的偶然事件的关键阶段使用。图8.11为行为观察场景。用户体验测试与评估方法3 脑电信号评估方法一般认为脑电信号（EEG）是由大脑皮层神经元突触后电位总和形成的，主要通过电位或电流的幅度、潜伏期、空间频率等指标提供有关大脑工作过程的信息。

脑电信号能直接反映神经的电活动，且具有极高的时间分辨率，因此受到研究者的重视，成为一种比较成熟的认知神经科学方法。人体脑电信号的幅度很小（μV），人体是电的不良导体（内阻在1MΩ量级），脑电信号源的输出阻抗很高，这对脑电放大器、脑电电极、放置方式等都提出了很高的要求。脑电信号通过头皮电极采集，经放大器记录、滤波、放大、模数转换后，在计算机中传输、存储。研究者通过后期分析软件提取、分析有用信息，并进行后期数据信号的滤波、叠加、平整、输出图形报告、脑电信号源定位等。它主要应用于心理学、认知科学、产品设计等领域。通过对脑电信号的分析，研究者可以探索大脑的认知处理过程和受试者的心理状态。用户体验测试与评估方法 4 用户体验问卷 评估用户体验设计的方法有很多种。编写用户体验问卷是一种成本低廉、管理者和用户都能接受的方法。这种方法基于一个实用的工具——检查表，它由一系列用于评估用户体验的特定问题组成。这些问题为评估者提供了一种标准化和系统化的方法，以识别和明确存在问题的地方、需要改进的地方以及特别好的方面。在进行大规模的用户体验调查之前，必须准备一份用户问卷。

在调查问卷中，可以按照量表的形式（如五点制、七点制、九点制等）让用户回答调查问卷中的问题，以五点制为例，计分形式可以是-2~+2，也可以是1-5分，如图8.19所示。可用性评估以易学性（）、效率性（）、一致性（）、容错性（）和满意度（）作为评价指标。用户体验测试与评估方法5针对不同的产品、不同的评估目的，用户体验设计评估所涉及的问卷问题有所不同，涉及工业设计、软件开发、美学、社会学、心理学、人机工程学、商业等各个方面。在实际操作过程中，用户体验的评估相对复杂，层次非常丰富，很难列出一套具体的标准作为指导，必须具体问题具体分析。 * 用户体验五要素 1.表现层[视觉呈现] 2.框架层[布局] 3.结构层[交互。如何、可以、应该…] 4.范围层[需求整合] 5.策略层[自身目标与用户需求] 图2 用户体验五要素，请参考学习资料《用户体验设计流程》 图3 Anny 的经验 图4 用户体验对应需求层级 图5 用户体验需求的五个层级 图6 用户体验的生命周期*