在线旅游的两大趋势

1、旅行及交通预订整体增长趋势放缓，而移动端增长趋势强劲。

流量向在线旅游平台集中，有效解决了航空、酒店预订的痛点，同时也带动了整个供应链、消费链的升级。行业洗牌正在进行，产业上下游不断重塑，推动旅游业由信息化走向互联网化。

2、度假旅游渐入佳境，细分市场驱动消费升级。

一方面，出国本地娱乐、国内自驾游、周末游在整个度假旅游市场中的地位日益凸显；另一方面，共享经济逐渐被撬动，互联网技术的创新不仅带来了人与人之间关系的重塑，也让“智慧旅游”成为可以预见的未来之一。

利用旅游场景的周期性，提升消费者转化率

APP的平均打开间隔和日启动次数可以揭示APP的使用场景和用户特征。阅读、新闻类APP属于内容消费类APP，有吸引力的内容可以驱动APP的打开率，例如近期的包包离婚事件，带动了大量资讯类APP的用户活跃度。淘宝类APP属于碎片化时间利用，打开时间和启动次数分布比较分散。旅行类APP属于周期性启动，用户访问量也会根据业务呈现周期性波动。

比如，我们分析某年春节前后访问携程、驴妈妈两家综合旅游平台的用户量，会发现，携程有大量用户访问是在1月20日左右，而驴妈妈有大量用户来到2月15日左右。为什么会出现这样的数据分布呢？其实原因并不复杂，携程的业务主要在机票和酒店的预订，1月20日恰逢春节，用户归乡心切，因此交通预订需求激增；驴妈妈则主打旅游，2月15日是春节假期的最后几天，正是携程和家人出游的好时机，这带动了用户对度假产品的需求。

如果我们能够更好地利用场景的周期性，从支付系统层面提高用户转化率，那会怎样？

1）支持第三方支付账户登录

绑定第三方支付账户是促进用户支付最直接的方式，因为第三方支付渠道在用户申请支付额度的时候就已经完成了必要的身份认证。

2）绑定渠道，争取渠道用户流量

与支付渠道联动进行推广，不仅可以为支付渠道本身带来交易流量，还可以获得支付渠道的营销支持和渠道用户的流量。去哪儿APP就是一个典型的例子，它不仅与各信用卡机构、支付渠道进行联合营销，还利用一些推广手段，增加用户的二次转化。

对于部分持卡人来说，这样的合作还能让他们获得额外的积分或者直接的金额减免，所以他们也愿意传播这些优惠活动，扩大平台的周期性影响力。

，也为在线旅游平台争取到了这样的合作折扣，省去了平台与机构之间的谈判环节，平台不仅能获得招行的营销补贴，还能将招行万网庞大的用户群体转化过来。

发挥互联网优势，打造消费者体验生态

旅游本身是线下行为，那互联网为什么有优势呢？所谓的优势是什么呢？

事实上，自2012年移动互联网爆发式增长以来，中国在线旅游移动市场规模不断扩大，2014年市场规模达到1247.3亿元，2015年以后增速有所放缓，预计2017年将达到3810.6亿元，其中移动端占比在2015年已经超过PC端，预计2017年将达到76.5%。

我们可以将传统的消费者决策过程与当前的消费者决策过程进行对比：

传统旅游行业的用户流程是：关注-兴趣-欲望-记忆-购买，而线上旅游平台则彻底改变了最后三个环节：关注-兴趣-搜索-行动-分享。用户的欲望转化为线上的搜索行为，消费行动甚至分享行为都在线上完成，进而衍生出后续三个环节，即品牌-口碑-回头客。因此从用户特征出发，分析数据链条提升消费转化，才能真正发挥线上的优势，让消费体验形成生态闭环。

第三方平台的数据点、眼动实验、分析数据报告等，都可以帮助线上平台分析用户行为路径、注意力流向、用户属性等，对分析用户特征很有帮助。一些关键数据点也需要时刻关注。我和车享网UED总监陈姝聊过基于数据的设计思维，她打了一个很有意思的比方，如果把整个平台比作一个大型商场，那么平台的关键数据可以这样理解：

PV/UV：商场的客流量

停留时长：产品品种是否丰富，布局是否吸引人，吸引的客人质量

DV：访问深度，客人访问了商场的几层？

CTR：每家店铺的访问量/客流量

回头率：商场的回头客数量

打开在线旅游APP的用户其实在一定程度上是具有潜在消费意愿的，那么如何激发这些用户的消费意愿，并将其转化为现实的旅游票呢？

1）预置优惠券，引导用户消费行为

相信这是每个​​在线旅游平台公司的通病，如果稍微留意一下大型旅游APP，就会发现进入APP的流量都会被导向搜索、首页、专题三个位置，因此对于打折促销信息，各大平台都会不遗余力地抢占这三个入口。

对于新用户、特殊页面、甚至特殊景点，平台都会通过发放优惠卡的方式，逐步加深用户的访问深度，延长用户的停留时间，提高用户的消费转化率。

以携程APP为例，新用户注册后，会自动“发放”酒店、用车、机票三张优惠券。携程甚至还专门设立了“优惠券领取中心”，让用户根据需求主动领取优惠券，并通过每张优惠券有限的进度条，让用户有十足的紧迫感。当“不现在领取就错过了”的念头抓住了这个用户，相信他一定会点击领取按钮，继续有“不现在用就错过了”的念头，那么这个用户距离下单就不远了。

2）多种账户体系，满足不同人群的需求

以前觉得游戏、直播等APP的账号体系已经很巧妙了，研究旅游APP的账号体系，觉得它们的设计更加贴心。当一个平台需要满足多方需求时，多账号体系的建立是必然的结果。

以携程为例，携程本身最初是一个电话客服中心，帮助传统行业的商务人士预订商旅酒店、机票等。随着业务的不断拓展，其平台涉及C端消费者、B端企业、B端企业员工以及入驻平台的供应商公司，从大型的机票供应商、酒店供应商、航空公司、酒店集团、旅游集团到小型的民宿个体业主，不一而足。因此，携程的账户体系在一定程度上比较复杂，仅针对C端消费者就有五大账户体系，包括现金账户、返现账户、礼品卡账户、积分账户、优惠券账户等。

以返现账户为例，用户完成带有“可退款”字样的订单后，使用消费券或返现券即可将相应金额返还至返现账户，可用于转入现金账户、转入礼品卡账户（支持自动转换）、提现至储蓄卡（5-20​​0元，手续费5元；200元以上免手续费）、兑换手机话费（免手续费）。

3）增强支付体验设计

说了一大堆系统设计，我们还是要回到支付环节，原因不言而喻，只有订单完成，才能达到KPI。首先我们要了解支付流程的大致步骤，基本上所有支付流程都可以归为几个步骤：提交订单-申请支付-支付操作-支付结果返回（成功或者失败）。在此基础上，我们可以列出支付环节的一些关键数据：

支付率：支付成功次数/提交订单次数

支付成功率：支付成功次数/支付申请次数

渠道质量：支付成功（失败）次数/支付申请次数

付款效率：平均付款时间

用户需要运营，支付也需要运营，关注平台的支付运营数据，可以帮助企业更好地了解“目标客户”不付费的原因。

是支付渠道选择有问题？还是路由系统有问题？还是内容引导有问题？还是用户体验有问题？发现问题，才能解决问题。所有支付相关的问题都不是小问题，所以不要掉以轻心。

如果算上后台的话，甚至还有系统并发监控和预警线设置——

如果涉及到订单管理，平台还需要提供（针对平台下商户的）包括争议订单处理、退款、转账等一系列复杂的功能，这又是一个题外话了，如果大家有兴趣的话可以留言告诉我们，下次我们一起开专题。