对于公众号来说，如果没有客服系统，当客户遇到问题时，只能在后台留言，等待公众号运营回复。如果留言过多，无法分配给多个员工回复，只能由单个公众号运营回复，那么用户体验会受到严重影响，解决问题的效率也会大大降低。因此，当问题比较复杂或者需要多轮沟通时，很难给出满意的解决方案。因此，当公众号面对很多客户问询或者承载售前售后功能时，建议对接公众号客服系统。

接入公众号客服系统后，可快速转人工服务，多位客服人员可同时接待客户，提高问题解决效率。首先，公众号扫码授权接入芝麻开门公众号客服系统后，支持设置关键词转人工客服，当粉丝输入设置的触发人工客服的关键词时，就会接通人工客服。比如设置“转人工”为关键词，当粉丝回复“转人工”或者“我要转人工”等词时，系统就会自动转人工客服。

其次，当公众号粉丝多、问询量大时，公司一般会有多名客服人员接待，芝麻公众号客服系统支持轮流分配、全额分配、权重分配等多种分配方式，保证每一位粉丝都能及时收到。

此外，公众号客服系统还支持自动回复功能，可以针对常见的后台问题设置自动回复，提升客服响应效率。例如可以开启客服回复、消息回复、智能菜单等功能，收集粉丝常问的问题，引导粉丝点击问题快速得到回复。

最后，公众号客服系统支持定时群发吸引粉丝。使用客服消息群发功能后，可以根据粉丝标签、粉丝行为等进行群发。例如，粉丝关注公众号、扫码关注、点击菜单栏、下单支付、聊天等，都可以被选中进行定向群发。

同时，公众号客服系统还支持对话存档和质检，芝麻公众号客服系统会保存客服与粉丝的所有聊天记录，客服主管可设置敏感词规则，随时抽查聊天记录，并跟踪问题处理进度。

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