1）响应速度

高峰期咨询的人多达百余人，客服响应速度直接影响买家对店铺的态度！试想一下，如果你是买家，客服响应或回复速度慢，你觉得后期产品出现问题还能找人解决吗？这个是很好的前提因素，响应速度能真正影响买家对店铺的态度！

2）句子中使用的单词

每个地方都有自己的方言，但是买家喜欢听到的却不是“哦，啊，嗯”，因为中国人对这些句子的心理反应是没有下一句或者是对问题的拒绝！

例如：你们的产品能在3天内送达吗？

客服回答：是的

那么，这样的回答，买家会买吗？会付钱吗？我都不知道！如果客服人员给出这样的词素回答，是不是会好很多？

例如2：你们的产品能在3天内到达吗？

客服回复：这个可以发货哦亲，今天付款的话今天***点之前可以发货一定到！

你说的每一个字都会影响买家的转化率。何乐而不为呢？多打两个字又不是要花100块钱，对吧？哈哈！

还有例如：你还没付款啊？你还没付款啊？跟顾客沟通时，尽量避免使用“哦，嗯，啊”等字眼。客服可以把“哦”改成笑脸，“嗯”改成“好的”，把感叹词“啊”改成“哈”，让沟通更亲切。把平时的“呵呵”改成“呵呵，哈哈”，会让顾客觉得这家店的客服很好沟通。

B. 如何处理讨价还价的顾客。

顾客常用的讨价还价手段：

1）最愚蠢的讨价还价方式

“老板，我在淘宝上看到跟你一样的衣服，90多块钱，你这个要200多块钱？能不能便宜点？”大家应该都遇到过这种买家，面对这样的客户，客服应该耐心的跟他们解释，材质、做工不一样。不耐烦的客服可能会直接说：“90多块钱的你都不买，还问200多块钱的干嘛？”相对而言，这样的客户不太可能会买，客服也不需要花太多心思去对待这样的买家。在跟他解释材质、做工不一样之后，如果客户还是一直要求降价，客服可以用一句“很抱歉，我们所有的价格都是公司定的，客服人员没有权利修改价格”来打发他。

2）软磨硬浸法

应对这种讨价还价，最好是退而求其次，以促成成交。有些讨价还价失败的顾客会极力劝你谈判，说下次再来，或者叫同学、同事来。如果讨价还价持续5分钟以上，说明顾客很喜欢你的产品，成交率就会比较高。客服可以引导买家赠送配件、包邮等优惠，让买家满意。

3）谈判要求太高

也许你的产品售价289，但他会问你150能不能卖，面对这样的买家，很多客服都会失去耐心，没有多余的时间去关注，有的甚至会回复：“你150的，我都要。”对于消费水平差异如此大的买家，客服可以引导他们购买店铺里的其他促销商品，也有可能给店铺带来更多的成交！

C. 配送问题

很多买家下单后都会询问客服什么时候发货，由于快递、仓库等原因，有时候货物可能无法按时发货，如果客服向客户承诺今天或者明天发货，可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类询问，客服可以这样回答：您好，非常感谢您的光临，发货前我们会仔细检查，尽快发货！如果不能保证发货时间，客服尽量不要向买家承诺明确的发货时间。

很多客户都会问什么时候到货，物流不是卖家能控制的，对于这样的问题，很多客服都会承诺3-5天到货，但是中国的“慢速快递”公司经常十天半个月都送不到货，所以对于这样的问题，客服最好不要给出承诺的时间，客服可以这样回答：“很抱歉，物流速度不是我们能控制的，很难保证几天到货。”

PS：卖家在标记发货时，会有一个“预计天数到达”的选项，标记时卖家尽量根据地区来决定，不要全部都选择最晚或者最早的发货方式。

D. 客服不应主动给买家赠送礼物

有些买家一次性在你的店铺购买很多商品，卖家往往会赠送小饰品，袜子，帽子等。但如果买家没有要求其他小商品，客服人员不要主动承诺送赠品。（不承诺不代表不送赠品）。

从心理学角度来说，当客服告诉买家下单后会赠送小礼物时，买家当时会非常开心，但是货物却不能立刻收到。当买家收到你的货时，他已经忘记了送你礼物的开心事，如果你忘记送了，他可能会向你投诉。如果你事先没有通知就送给他，买家打开包裹时会感到“意外”。可能物流、包装等方面的问题，原本打算给你差评的，却因为这个“意外”，给了你一个中评！有些买家收到后会主动联系客服：“你是不是多送了我一顶帽子？我寄还给你！”这时候客服会告诉买家这是赠品，买家会非常开心。

二、销售阶段

我们经历了这么多的困难，终于让客户成功下单了，如果最后不能让客户成功付款，那之前的努力就白费了！所以支付转化率也是影响我们店铺整体转化率的一个很重要的因素。

A. 瞄准冲动型购买者

一定要确保顾客在冲动期限内付款，比如及时提醒顾客我们的促销活动限时限量；在一定时间前付款可以当天发货等等。如果不能及时付款，我们也需要在付款后三天内定期催款、回访。

B. 对于有付款问题的客户

应积极提出解决方案，帮助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个订单支付流程；了解支付宝余额支付、网银支付、信用卡支付、快捷支付等支付方式的区别和操作界面，以及各银行每日限额、客服电话等。

C. 对于订购后24小时内未收到付款的客户

我们会利用旺旺提醒+短信提醒的功能来提醒客户，但是催款是需要技巧的，一定不能引起客户反感，导致本来可以完成的订单被客户取消，我们会通过统计来分析每句催款话语带来的最终催款成功率，选取效果最好的话语进行进一步优化。

D.客户下订单后，我们的售后服务也会成为影响付款的因素。

比如下单前后客服人员的态度是否有很大差别，响应速度是否慢，服务承诺前后是否一致等等。所以我们经常灌输给客服人员的服务理念是：忠于一人，乱了就不放弃。

三、售后阶段

结尾

OK，请开始你们的表演吧~~

（亲们，不要直接留言，回后台回复吧）

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