近年来，随着智能手机的日益普及，手机后市场产业链也不断创新延伸。尤其是手机屏幕险自2014年起逐渐走入大众视野，由于保费低于官方售后费用，屏幕险成为越来越多消费者选择的配套服务。从目前屏幕险的销售和理赔情况来看，中小商家渠道不仅存在价格混乱的情况，甚至还出现消费者“白花了钱”的情况；而支付宝屏幕险等明星产品则通过良好的服务体验赢得了消费者的青睐。

手机屏幕保险需求激增

智能手机更新升级的速度空前，大内存、全面屏、高像素等产品噱头也成为手机厂商吸引消费者的重要元素。

其中，追求大屏幕成为众多手机厂商的共同目标。根据奥维云网的数据，预计今年所有智能手机中，采用全面屏设计的占比将高达40%甚至更高。几乎所有手机厂商都会推出自己的旗舰机，而且倾向于选择大于6英寸的屏幕，这意味着智能手机行业的屏幕尺寸将被推高至6英寸。

然而，手机屏幕尺寸的增大，在满足消费者需求的同时，也增加了损坏的几率。在这样的背景下，手机屏幕保险应运而生，并呈现快速增长态势。从目前的市场情况来看，手机厂商、保险公司、电商甚至一些中小型手机销售网点，都将屏幕保险作为重要的服务产品进行销售。

中小企业陷入混乱

由于行业新兴，乱象在所难免，不少中小商家在售卖碎屏险产品，价格不一，售后服务也较差。近日，有媒体对成都碎屏险销售情况进行了调查，走访了手机街5家手机店，发现同一款手机的“碎屏险”价格不一，有的店家价格高得离谱，高达4000元。同一款手机，碎屏险的价格从399元到一年4000元不等。这个价格差距让记者感到吃惊。为了让消费者购买碎屏险，有的店家甚至夸大了产品的维修价格，声称维修费用高达6000多元。

一位业内人士表示，这是典型的价格乱象。“这种价格乱象在新兴行业更加明显，屏幕险行业没有价格标准，唯一的标杆就是官方维修价。只要门店的手机屏幕险价格低于官方维修价，消费者购买的可能性就会增加。另外，由于消费者长期以来对官方维修慢、要求高有所顾虑，所以更愿意选择直接从购买手机的门店购买屏幕险。”

乱象之后，更让消费者无奈的是，不少中小商家售卖的碎屏险并未达到预期效果，引发了消费者对碎屏险的质疑和不满。据悉，近日，北京市工商局“”和消协“”两个热线相继接到消费者因购买“碎屏险”引发的投诉，成为今年投诉热点第一。从投诉内容分析，主要有两种情况：一是商家以缺货、人手不足等理由拖延更换屏幕；二是商家以手机受损后未在规定时间内送至指定地点鉴定、手机外观磨损、屏幕漏液、已享受多次保险理赔等为由拒绝履行合同。在业内人士看来，此类投诉多来自小平台和商家。

明星产品受消费者青睐

“虽然目前屏幕保行业存在一定的乱象，但这是手机行业的发展趋势，消费者不用再畏惧就医，选择大平台或品牌购买此类产品还是会有保障的。”上述业内人士表示。

据了解，包括人保财险、华安财险等多家保险公司均推出了手机屏幕险产品。其中，支付宝联合华安财险推出的支付宝屏幕险，以深圳易世为唯一指定维修商，受到消费者青睐。数据显示，截至3月12日，上线不到一年时间，支付宝屏幕险已销售超9.5万份，折合保费收入近2000万。

值得一提的是，与京东不同，支付宝是纯支付工具APP，本身没有手机销售场景，无法在客户买手机时向其推荐屏幕险，而且很少向用户推送销售信息，甚至销售入口都隐藏得很深（支付宝APP-我的-保险服务-财产-屏幕险）。这意味着，支付宝屏幕险的销售几乎完全靠用户口口相传，2000万的保费就这么积累下来了。

这在一些社交媒体平台上表现得尤为明显，以支付宝2017年推出的碎屏换机服务为例，不少支付宝碎屏险用户在微博留言，称自己是支付宝X换机服务的首批用户，惊喜地获得了免费换新机的机会。

从用户评价到销量，支付宝碎屏险毫无疑问已经成为了该领域的冠军产品。至于成功的原因，支付宝碎屏险唯一指定维修商深圳前海易视网络科技有限公司手机服务负责人表示，主要来自两个方面：“一是我们注重用户体验，现场维修公开透明，用户零顾虑。二是我们拥有优质的维修能力，90天超长售后质保。”

有机构研究发现，在经历了过去几年的高速增长后，苹果等大公司的问题逐渐显现出来：总部越来越大，基层越来越忙，成本越来越高，用户越来越不满意；复杂的售后流程让本来就焦虑的用户感到应接不暇；最重要的是，苹果官方维修必须在指定维修地点进行，甚至需要提前预约，这意味着耗时较长，后顾之忧高。鉴于苹果庞大的用户群，即便开设越来越多的官方体验店，也难以解决用户的售后维修问题。昂贵的收费不一定能换来等价的服务价值，官方维修体验不佳让越来越多的人感到不满。

支付宝碎屏险的用户显然不用经历上述这些“苦”。据了解，深圳一时手机服务覆盖全国43个热门城市，用户碎屏只需简单报案即可理赔，专业客服经理及工程师会安排预约上门维修。用户足不出户就能享受到贴心的维修服务，真正摆脱了官方维修的束缚。

上门维修解决用户痛点的同时，超长售后保修也成为保障消费者权益的重要手段。

据多位使用过上门手机维修服务的用户采访，官方维修提供原厂官方原装屏幕及配件，品质肯定是最好的。但在当下快餐式的工作节奏下，官方维修需要顾客到店、邮寄维修品、长时间等待，品质的稍有提升无法弥补服务的缺失。第三方维修商则是非官方维修方式，同样包括上门维修、原装品质配件、全程维修视频录制等，提供的服务普遍更周到、速度更快。

也有用户表示，手机是用户使用频率较高的物品，隐私性很强，为了能更快修好手机，又不泄露隐私，需要第三方提供的上门维修服务。“比如支付宝碎屏险的上门维修服务，还附带90天质保，免去了被骗的后顾之忧。”