近日，用户张英反映：“支付宝相互宝在我不知情的情况下诱骗我点击一个页面，合同条款中没有写明每月扣多少钱，扣款时也没有提示我再次确认，而是自动扣款，我直到一年多后才发现。”

随后他拨打了客服电话，客服称只退最后一期款项，之前的款项均不退，因为之前扣除的钱已经用于其他人的互助金了。

至于是如何被诱导的，张颖表示记不太清楚，“好像是点了红包”，有合同条款，但他没看。“我觉得这是诱导诈骗，用户不会看那么多条款，而且应该再提醒一次扣费。”

他还提到，在实际操作中，“取款比较困难，步骤复杂，是工作人员在电话里教我取款后才可以取款。”

张英反复强调，自己只是求个说法，不是要钱，一年多来被扣的钱只有60多元，“数额不大，但性质跟6万、60万是一样的。”

来源/图片网络

张颖并非孤例，在某投诉平台搜索“哼香宝”，共收到415条投诉，其中不少投诉内容提到“哼香宝恶意诱导消费者拒绝退款”、“哼香宝擅自开通扣款”、“支付宝哼哼宝以红包诱导消费者加入扣款却不告知已加入成功”、“哼香宝随意扣款”等。

一位匿名用户描述了开通账户的过程：“有一天，支付宝弹出了互享宝的红包，我不小心点了一下，然后每个月的钱都没有任何提醒就被扣了。”

除了红包利诱，用户对相互宝0元险的投诉量也居高不下。用户还指出，“相互宝以0元险、免费险等广告诱骗人们在支付宝上入驻，然后在没有任何通知的情况下从余额宝扣款（每月几元，不需要密码），只有在查看支付宝账单时才能看到。发现后，我联系了客服，客服告诉我，扣掉的钱不能退还。对于这种流氓盗号行为，我们不能因为金额小就睁一只眼闭一只眼，希望有关部门严查。”

除了诱导开通、擅自扣费等行为外，燃财经注意到，不少用户还抱怨互助宝理赔难。

该用户投诉称，“我们被确诊恶性肿瘤，却没有拿到赔偿，我们已经提交了互助宝要求的所有信息，因为医生从医院记录中推断出我的既往病史，互助宝工作人员让我找医生开具书面证明，互助宝调查员也到医院核实过。我们多次提交申请，但对方拒绝赔偿，并以各种理由拒绝赔偿。”

还有用户提到：“我母亲2020年4月9日住院，确诊脑溢血，之前一直身体状况良好，2019年我为母亲办理了护香宝，按照理赔程序，是有资格领取支付宝护香宝互助金的。后来因为护香宝单方面相信一个叫李文华的人，说有录音证据证明她不符合理赔资格，但并没有确凿证据，李文华没有清楚了解我母亲的身体状况，打客服电话无效，我母亲恶意退出护香宝。我郑重请求官方介入，调查清楚，给出合理解释。”

他还补充道：“我的病历都符合申请条件，但相互宝却说我不符合条件。他们只听一个叫李文华的人说了一句，就直接让我退出相互宝，连证据都没有提供。这太不公平了，他们也不给我解释的机会。我退出之后，他们就不管我了。我要求赔偿。”

此前，有用户称，自己的母亲去世了，理赔时要证明“我妈就是我妈”。此外，对互助宝最常见的投诉，就是共享互助金的数额越来越大。

网络互助频发纠纷，谁之过？

互助宝这个拥有一亿用户，却投诉无数的服务，到底是魔鬼，还是天使？

天眼查显示，相互宝的主体公司为信美人寿保险公司，该公司由蚂蚁金服等9家投资者联合发起设立，蚂蚁金服持有该公司34.50%的股份。换言之，相互宝是蚂蚁金服间接持股的一款网络互助产品。

来源/天眼查

互助宝于2018年10月在支付宝App上线，提供重大疾病互助服务，加入的会员在遭遇互助宝条款中包含的100种重大疾病中的任何一种，均可享受30万至10万元不等的保障，费用由全体会员分担。

不过这个分摊费用并不是无限制的，互相宝承诺2019年人均分摊费用不超过188元，超出部分由蚂蚁金服承担，相当于有了一个平台担保。

要搞清楚互助宝，首先要区分保险和网络互助。保险是指投保人按照合同约定向保险人缴纳保险费，保险人按照合同约定的条件承担赔付责任的一种商业保险；而网络互助则是与互联网相结合的一种新型保险形式。

两者主要区别在于，保险是先缴费后定额责任，用户的保费会形成资金池，而网络互助是事后共享，没有资金池。互助宝并不是保险产品，而是网络互助。

不过相互宝原本的名字叫相互保险，看上去像是一款保险产品，但其实是以保险的名义运作的一款线上互助产品。

2018年11月，银保监会约谈了相互险合作方中国人寿，指出其存在报销不符、销售误导、信息披露不完整等违规行为，并叫停其以“相互险重大疾病互助计划”名义销售“中国人寿相互保会相互团体重大疾病保险”。

因此，上线41天、吸金2000万后，相互宝终于告别了保险定位，转型做互联网互助计划——相互宝。每确诊一起意外险，相互宝支付救助金，相互宝收取救助金的8%作为管理费。至今，相互宝尚未实现盈亏平衡。

但两年多时间，相互宝已经发展成为全国最大的互助平台，拥有1亿用户，相当于每14个人中就有一个加入。

纠纷随之而来，用户投诉大量涌现，目前围绕互助宝的纠纷主要集中在诱导开通、未经用户同意扣款、理赔难、互助额度上涨等方面。

针对上述用户投诉，冉金融向蚂蚁金服核实，对方并不认同其诱导激活、擅自扣费的说法。

蚂蚁金服表示：“加入互助宝需要用户确认信息、授权、签订协议，并非默认开通，也不是在用户不知情的情况下开通。互助宝每月两次公示和扣款公告，每次所有用户都会在支付宝APP内收到推送通知和信息流卡。互助宝首页也有固定的公告和扣款入口。”

同时，对方提到，互助宝拥有完善、规范的会员规则，患有大病的用户在申请互助宝互助金时，需要提交相应的医疗信息，互助宝会对每一起互助案例进行现场调查和独立审核，判断案例是否符合互助规则，保障会员共享的每一分钱都给予符合规则的大病会员。

“在不影响案件调查、审查的情况下，相互宝也在努力简化互助基金的申请材料和程序。比如，会员死亡时，不再需要提交火化证明，而是提供死亡证明、户口注销证明等有效死亡证明即可。继承互助基金的，可以用出生证明、户口簿、公证文件等材料来证明继承人的关系。”

此外，对于用户反映的互助金额增加的问题，蚂蚁金服解释称：“目前互助宝单期扣款在4元左右，除去疫情期间的影响，互助金额已经进入比较平稳的阶段。2019年互助宝的互助金额呈现上升趋势，主要原因是总人数和患者人数的持续增加，而且用户加入互助宝有3个月的等待期，因此前期帮助的人数比较少。”

南开大学金融学院保险系教授朱明来认为，相互宝相关纠纷双方都有责任。蚂蚁金服应在管理层完善参与流程，比如应多次确认用户是否同意参与相互宝、告知用户需要按月分摊费用、每次扣费时都以短信等方式告知用户。同时，消费者自身在点击红包、优惠链接时也应谨慎，如被扣费应及时退出。双方应履行各自责任。

此外，他指出：“理赔难的问题从保险业出现的第一天起就存在，因为保险最大的特点之一就是自愿投保，有所谓的逆向选择，也就是健康状况较差的人认为自己风险很大，会主动参加，而健康状况好的人基本都有很强的侥幸心理，不会参加。其实用户在参加的时候，应该如实披露自己的健康状况。”

“网络互助的告知流程基本模仿传统商业保险。”朱明来指出问题所在，用户加入时，平台并未认真解释条款，其中涉及很多专业知识，如果参与人员不理解或者产生误解，双方的预期就会存在很大差距，到理赔时就会出现问题。

监管真空，规则缺失，我们该向谁寻求正义？

不仅仅是相互宝，网络互助行业也正成为热门话题，创业公司纷纷加大投入，互联网巨头纷纷入局。

2016年，水滴互助、轻松互助上线，2018年底，滴滴金融上线“点点互助”，2019年，苏宁“宁互宝”在苏宁金融App正式上线，随后“360互助”上线，“美团互助”上线，百度“灯火互助”上线。

2020年1月，“新浪互助”也加入“战场”，6月，小米金融上线“小米互助”。至此，蚂蚁金服、滴滴、美团、百度、小米等互联网巨头均成为线上互助桌边的玩家。

各个公司的条款、赔偿金额等略有不同，但本质都是事后共享的线上互助。

这种形式之所以吸引如此多的用户，是因为它有明显的优势，那就是门槛低、成本低。

朱明来提到，商业保险需要支撑销售和代理团队，收取大量佣金，而相互宝省去了中间商，成本更低。“线上互助是社保的重要补充，比如相互宝的客户群体基本都是二三线城市、月收入在5000以下的人群，对于这部分人群来说，社保水平可能不够，商业保险又太贵，生大病可能造成家庭经济困难，花这么少的钱就能形成一个互助机制，这是非常好的事情。”

当然它的弊端也很明显，那就是网络互助的保障不确定性很大。简单来说，保险公司破产后，银保监会会强制下家接管用户的保单，人身保障不会受到影响。但这种互助计划是商业行为，一旦公司破产跑路，用户可能花了钱却得不到保障。

更为严重的是，由于网络互助不属于保险行业，不受银保监会监管，因此纠纷解决缺乏法律依据。

朱明来指出：“互助宝目前处于监管真空期，蚂蚁金服作为公司，由市场监管局管理，作为网络平台，必须在工信部备案。但互助宝这个产品目前处于监管真空期，如果发生保险产品纠纷，可以按照《中华人民共和国保险法》的规定处理。但互助宝这样的网络互助，监管缺失，一旦参与方和平台发生纠纷，没有明确的处理依据。”

来源/图片网络

他呼吁银保监会将网络互助视为金融分支或保险衍生品，纳入监管体系，确定什么是公平条款，什么是不公平条款。同时，行业内公司要加强行业自律，尽快出台行业自律公约等规范条款。“不能一家公司搞出一个标准不赔付，另一家公司搞出一个规则赔付，这样会造成混乱，行业应该有统一的条款格式和服务标准。”

其实站在用户的角度，平台的严格监管有利于保障全体参与者的权益，如果平台审核不严，赔付混乱，有人伪造材料恶意骗取保险，这个成本也需要全体参与者共同承担，这是对所有用户的不负责任。

对于广大用户来说，即便互联网巨头推出的互助产品有着强大的背书，但依然需要认清风险。网络互助不是保险，也不是慈善，是一种商业行为。互助平台作为服务商，对整个互助业务进行运营和维护，通过收取管理费来维持业务运转。

现阶段，由于监管缺失、行业自律规范缺失，各公司对自身条款都有解释权，互助业务面临行业监管和保障程度的不确定性，因此用户需要谨慎选择，仔细阅读条款。同时，这类互助计划适合作为适当的补充保障，而不是寄希望于唯一的保障。

*标题图片来自 。

消费电子公众号

加入粉丝团，领取福利