随着汽车保有量的不断增长，车险理赔服务的效率和质量直接关系到广大汽车消费者的切身利益。3月12日，上海市消费者权益保护委员会和上海市保险行业协会联合发布了《“快易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》）。《指引》立足本市车险网上理赔服务现状，充分回应消费者诉求，通过优化网上服务操作，明确快速处理事故现场、简化理赔流程、提高赔付速度等关键环节的操作规范，实现车险理赔服务高效、便捷、透明，从而达到快速办理、轻松赔付的目标，切实提升消费者在车险理赔服务中的获得感。

此前，车险理赔时效慢是消费者反映最多的问题。近日，有消费者反映在使用“快易赔”系统过程中，遇到了反馈慢、沟通时间长等问题。为此，上海市消保委、上海市保险行业协会联合组织开展了“快易赔”车险理赔服务调查。调查涉及全市3000余名驾驶人员、全市38家车险公司以及车险公司定损理赔人员。调查发现，“快易赔”使用过程中，还存在车险公司服务标准不一致、个别公司报案响应速度慢、有时使用“快易赔”不能及时解决等问题，影响了消费者的服务体验。比如，部分保险公司对报案的响应时间超过30分钟。部分车险公司对“快理快赔”结案时限要求规定不明确，报案受理后联系客户所需时间从10分钟到30分钟不等，差别较大。消费者在使用“快理快赔”时，出现误填事故责任、采集错误车牌信息等情况，缺乏有效的咨询指导和及时规范的服务支持，给消费者处理事故带来不便。

为有效解决消费者在理赔服务中面临的困难和瓶颈，上海市消费者权益保护委员会、上海市保险行业协会在前期调研的基础上，联合平安产险上海分公司、太保产险上海分公司、人保产险上海分公司、太平产险上海分公司等车险龙头企业，推动制定了《“快理赔、轻松赔付”车险理赔服务指引》。《指引》进一步规范保险公司理赔服务管理，全面统一规范车险公司理赔服务机构、人员、信息安全、应急处置、合作机构选择、服务提供流程、服务质量监督与评价等基础管理，改善消费者理赔体验，为消费者提供更快捷、更透明、更高效的理赔服务，推动上海车险理赔服务迈上更高水平。

规则更加清晰。《指南》明确了“速理易赔”的适用场景，帮助消费者正确使用“速理易赔”办理交通事故、申请保险理赔。

《指南》进一步强化了理赔员的服务技能和礼仪要求，明确了主动引导消费者解决问题的职责和操作规范。例如，对于涉及人身伤害的事故等不属于“速理易赔”情形的，明确提出要引导消费者直接报警；对于事故车辆仍处于危险状态的，应协助消费者采取救援、防护措施，维护现场人员、车辆、物品的安全，避免造成进一步损失。

理赔更便捷。《指引》指出，在合规的前提下，鼓励车险公司合并理赔文书、简化凭证认证、对小额案件减免气象凭证等，加快定损理赔速度。例如，在定损阶段，对于预估损失在5000元(含)及以下的事故车辆，且损失直观、不需要拆卸检查的，保险公司应在事故调查的同时核损失，除非客户有其他要求；预估损失在5000元以上至万元以下(含)的，应在约定日或报案之日起七个工作日内核损失；预估损失在万元以上至万元以下(含)的，应在约定日或报案之日起十五个工作日内核损失。理赔核付阶段，对于理赔信息齐全、无异议的案件，自理赔信息齐全时起，赔偿金额5000元（不含）及以下的案件，1日内完成理赔核付；赔偿金额5000元至5000元（含）的案件，2日内完成理赔核付；赔偿金额人民币元至人民币元（含）的案件，5日内完成理赔核付；赔偿金额人民币元以上的案件，10日内完成理赔核付。

管理更加规范。《指引》明确了车险公司理赔服务管理标准，明确了报案受理、派员接待、联系消费者、事故调查等环节的时效性要求，进一步提升理赔服务效率。例如，车险公司设立“快理易赔”24小时×365天在线服务；报案电话采用语音接听的，非突发灾害期间人工接听等待时间不得超过2分钟；接到报案后，5分钟内派员完成并告知客户报案号、公证员信息及联系方式；事故调查员受理报案后15分钟内联系客户。《指引》还规范了人员配备和职业资质要求，明确理赔服务人员技能和礼仪标准，加强培训考核；增加个人信息保护、应急处置、合作机构选择等要求，保障消费者个人信息安全，提供优质增值服务。

为帮助消费者尽快熟悉和使用“快易赔”，上海市消保委和上海市保险行业协会还编制了“快易赔”理赔服务指南及使用问答。目前，“快易赔”已入驻随身办App和小程序，消费者可在随身办App或小程序中搜索“快易赔”，点击进入即可操作事故处理和理赔报案。据了解，在规范“快易赔”车险理赔服务的同时，上海市保险行业协会联合市公安交警积极探索“无人机+快易赔”110报警轻微交通事故处理方式，并取得初步成效。

《指引》得到了车险公司的积极响应。下一步，上海市消保委、上海市保险行业协会将对《指引》的实施情况进行跟踪评估，并根据评估结果进一步优化，为消费者营造更加公平、透明、便捷的车险理赔环境，在不断完善的基础上，逐步在长三角地区复制推广。

“快速结算、轻松赔偿”常见问题解答

1、哪些交通事故可以享受“速理轻松赔”？

答：发生在城市范围内，仅造成财产损失的机动车碰撞交通事故（包括越野交通事故）。但有下列情形之一的除外：

（1）当事人对事实或者原因有争议的；

（2）损害赔偿有争议的；

（三）机动车未有行驶证、检验合格证明的；

（四）载有爆炸品、易燃易爆化学品和毒害性、放射性、腐蚀性、传染性病原体等危险物品的车辆；

（5）碰撞建筑物、公共设施或者其他设施，造成设施损坏的；

（6）驾驶人未持有有效机动车驾驶证；

（七）驾驶机动车时饮酒或者服用国家管制的精神药品、麻醉药品的；

（8）该方无力自行移动车辆。

发生第一至第五种情形的两车相撞事故，如能够移动车辆的，当事人可以在报警后，采取现场拍照等措施，保存与事故相关的证据，并在确保安全的原则下将车辆移至不妨碍交通的地点等待处理。

答：“快速结算轻松赔”的查询和使用方式有三种。

（一）在微信客户端搜索“快理快赔”公众号，点击“服务”栏目，进入下方“事故处理”板块的操作界面，按照操作指引完成“快理快赔”报案流程即可。

（二）打开“随申办”APP客户端，在搜索栏中搜索“快理易赔”，进入“事故处理”中的操作界面，按照操作提示完成“快理易赔”申报流程。

（3）在微信客户端中搜索“随身办”小程序，在搜索栏中搜索“快捷赔付”，进入“事故处理”中的操作界面，按照操作指引完成“快捷赔付”申报流程。

答：是的。

答：外国人或港澳台同胞暂时不能办理“速解易赔”，需拨打110报警，等待交警现场处理。

答：操作过程中注意相关信息的正确性，如出现错误，可以向实际承保公司进行电话报备，告知相关情况，并按照公司指引进行后续操作。

答：当选择了错误的责任时，全责方应尽快与承保公司联系，在保险公司的指导下处理。

答：有可能是新车上牌后没有及时更正车牌号，导致无法调取正确的保单，操作时也可能存在OCR识别错误，建议及时联系承保公司，在保险公司指导下处理。

答：意外责任协议一旦生成，不可撤销。该协议是为了方便客户理赔而制定的。如需取消投保报告，请直接与保险公司联系。

答：请下载随身办公民云APP，进入“随身办”APP，点击右下角“我的”，再点击右上角“齿轮”图标，进入“设置”；点击“账号与安全”，再点击“手机号绑定”即可修改手机号；登录微信“随身办”小程序，点击右下角“我的”，再点击左上角“齿轮”进入设置，点击“退出登录”，最后重新登录即可通过将手机号绑定到系统完成修改。

答：案件处理后，有一键报案按钮，如果您的保险公司不支持一键报案或者您已经放弃一键报案，请直接致电保险公司报案。

答：“快速结算、轻松赔付”目前只在本市范围内适用，在外地发生事故时无法使用。

答：是的。

答：如您还有其他疑问，可在“速解易赔”微信公众号留言，或拨打咨询热线进行咨询，咨询时间为周一至周六（节假日除外）上午9点至下午5点。

图片：上海市消费者权益保护委员会