9月5日，水滴筹举办以“开放、透明、信任”为主题的首届用户开放日。水滴筹创始人兼CEO沈鹏、水滴筹医疗事业群负责人朱泽涛与募资用户代表齐聚一堂，交流募资经验与感受。沈鹏表示：“持续创造价值、服务好每一位用户是我们不变的初心。通过举办用户开放日，我们希望继续倾听大家的声音，不断优化服务体验，构建健康的行业生态。”

图片说明：开放日活动上，水滴筹业务经理与用户讨论

服务顾问升级，每位顾问每月服务73人

募捐人李金英是甘肃人，她的孩子今年6月确诊患有骨肉瘤，预计治疗费用约100万元。李金英说，“孩子刚确诊时，我非常忙，就让叔叔帮忙联系募捐人，他研究了很久，也没搞清楚募捐流程和所需材料。”为此，李金英亲自打电话给募捐顾问咨询，在顾问的指导下提交材料，当晚就成功启动募捐。

对于很多患者来说，他们不熟悉互联网产品的使用，在手机APP上操作募捐也有一定的难度，这就需要咨询师的协助和指导。截至目前，水滴筹在全国拥有近千名服务咨询师，每位咨询师平均每月服务73名重症患者，帮助患者发起募捐申请、撰写募捐材料，并协助患者打印病历资料和检查报告。

面对突发疾病，家属不仅担心高昂的治疗费用，更面临精神压力。为此，咨询师不仅提供筹款援助，还经常为患者及家属提供情感支持。来自甘肃的90后妈妈仇红丽，有一个孩子患上国际罕见病——神经节苷脂沉积症。治疗期间，她也经历过绝望，“看不到希望，看不到光明”。最艰难的时候，咨询师会陪她聊天。仇红丽说，筹款顾问就像朋友一样，开导她，帮她整理情绪。

图片说明：为陪伴身患罕见疾病的儿子化疗，募捐用户仇红丽剪掉长发，变身“光头妈妈”，活动现场她摘掉帽子和假发

开放日上，一些募捐用户也谈到了异地就医的“烦恼”。比如，初到大城市看病，对医院环境不熟悉，挂号后不知道去哪里就诊，付费后不知道去哪里检查。如果能有熟悉医院环境的人指导，就医过程会顺畅很多。为此，水滴筹今年升级打造了“服务顾问”，目前已在全国多个城市试点，顾问将在患者日常服务、住院治疗指导、医疗费用报销协助、患者心理健康服务等方面，力所能及地提供更多帮助。

加大技术投入，多重审核确保案件真实性

治病救人是一场与时间的赛跑。对于经济困难的重病患者来说，能否更快筹措到治疗费用，往往是事关生死的问题。为此，水滴筹不断加大技术投入，升级算法模型，提升募捐资格审核效率。目前，除部分高风险情况外，绝大部分用户在提交资格信息后，3分钟内即可顺利通过审核。

在提升效率的同时，水滴筹还注重确保病例的真实性。水滴筹医疗事业群负责人朱泽涛表示：“我们目前有近百人的审核团队，通过初审、复审、第三方审核等方式不断审核用户信息，确保用户病情和家庭财产的真实性，这对于建立捐献者的信任尤为重要。”

图：开放日讨论

水滴筹数据显示，平均每天有12个募捐申请因不符合条件被封禁，上半年共有2096个不符合发起条件的募捐申请被封禁、拒绝，其中544名违规用户被平台永久列入黑名单，禁止再次发起募捐。

在募资过程中，李金英与顾问在目标募资额的设定上发生了“小分歧”。在李金英看来，“我是募资发起人，募资额的设定需要尊重我的意愿，平台只需审核、监督即可。”

水滴筹风控管理中心负责人表示，针对不同类型、不同严重程度的疾病，水滴筹会设定不同的筹款上限。患者提交医生出具的诊断证明后，水滴筹会自动匹配同行业的医疗费用、类似病情的过往筹款数据等，为患者生成筹款金额建议。如果患者发起的筹款金额远高于平台的建议值，水滴筹会有专门的医疗团队进行核实审核，确保筹款金额全部用于患者的治疗。

资金专属管理，同步提现，提现审核时间缩短5.6%

在沟通过程中，不少募捐人表达了对提款流程的担忧。募捐人陈俊良建议，“很多患者急需用钱，平台能否严格把控募捐人的资质，简化提款流程？”

水滴筹产品运营中心负责人表示，在提现环节，水滴筹会核实此前提现金额是否用于患者治疗，要求用户提交此前提现金额的医疗费用信息或进一步治疗的医疗资料以协助提现，确保所筹善款用于治疗，不被挪作他用，不辜负捐款人的信任，让更多爱心人士积极捐款，助力募捐人。

在加强提款材料审核的同时，水滴筹也在采取一系列措施保障提款流程的便捷性。今年，水滴筹的提款审核时间较去年缩短了5.6%。同时，水滴筹还推出了“募捐提现功能”，用户可根据自身处理需求，在募捐期间多次申请提款，并有专人值守，保障正常发放。

在账单透明化方面，朱泽涛也耐心地向募捐用户讲解：水滴筹与平安银行合作，水滴筹每一笔捐款都直接进入在平安银行设立的专项账户，与水滴筹自有资金完全分开，会为每位患者开设独立账户，捐款、募捐双方都能清晰看到每笔银行对账单的明细，保证了资金的透明化和专款专用的可信性。

从聆听到行动，每一个筹款案例背后都有7个人在服务

截至2023年3月31日，共有约4.32亿人通过水滴筹向286万余名患者捐款约584亿元。平均每53秒，就有一家人在水滴筹上发起募捐，每家募捐家庭平均收到461人的捐款。这些人在水滴筹上得到了4亿多人的帮助，平均每秒钟能收到9个人的捐款。

27岁的顾怀军是贵州毕节人，他的女儿患有原发性免疫缺陷病。顾怀军来北京治疗，在水滴筹募捐顾问的帮助下，成功筹得50万元，并用这笔善款帮助女儿完成了骨髓移植手术。顾怀军的话语直白有力，“感谢水滴筹搭建了这座桥梁，让我们成为受益者，有机会治好孩子的病。”

看似简单的募捐链条，凝聚着千万人的坚持与付出。水滴筹数据显示，每一例募捐案例背后都有7名水滴筹工作人员的辛勤付出，风控人员平均每天审核1200个案例，客服人员每天服务6578位用户，募捐顾问每月服务73位患者。

随着越来越多的大病患者选择水滴筹，运营成本压力也急剧上升。水滴筹自上线以来一直处于亏损状态。去年4月起，水滴筹试运营收取3%的服务费，单个募捐项目服务费上限为5000元。此外，还有第三方支付平台收取的0.6%的渠道费。

参与开放日活动的募捐用户纷纷表示，希望水滴筹以后能多举办这样的活动，让更多人了解水滴、信任水滴，这样才能帮助更多有需要的人。对此，朱泽涛表示，“这次用户开放日只是一个开始，未来我们还会继续倾听用户的声音，以客户为中心，加大技术创新投入，努力提升服务效率和透明度，不辜负每一位用户的信任。”