关于优化支付服务，多家银行表态！银联、支付宝这样做

金融时报 03.1522:19

为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，落实《国务院办公厅关于进一步优化支付服务提升支付便利化的意见》（以下简称《意见》）有关工作要求，中国人民银行2024年3月15日在上海召开上海金融机构优化支付服务推进会议，督促指导上海金融机构加大工作力度，不断优化支付服务。中国人民银行党委委员、副行长张青松出席会议并讲话。

过去几个月，官员们多次表示要优化支付服务。

2月底，中国人民银行召开优化支付服务推进会议，重点针对老年人、来华外国人等群体面临的支付不便问题，并提出了相应措施。

3月1日，国务院新闻办公室举行国务院优化支付服务提升支付便利化政策例行吹风会，中国人民银行、国家发展改革委等6部门有关负责人就相关问题进行了回答。

3月7日，国务院办公厅印发《关于进一步优化支付服务提升支付便利化的意见》（以下简称《意见》）。

3月14日，中国人民银行官方微信公众号发布《优化支付服务·使用指南｜外国人来华支付指南》（以下简称《指南》）和《到我》，介绍了各类支付服务的获取、使用方法。

那么，包括银行在内的金融机构如何做好相关工作？将采取哪些举措？在此次发布会上，上海各商业银行、中国银联以及相关支付机构负责人介绍了相关经验。

交通银行行长刘军：

针对境外来华人员刷卡消费习惯与国内二维码支付环境不兼容的问题，交通银行以现有38个省级分行、146个分支机构13.95万家可受理银行卡商户为基础，制定并安排了详细的行动目标，进一步提升境外银行卡的银行卡受理能力。

针对移动支付“数字鸿沟”、老年人、来华外籍人士现金支付难等问题，交通银行特别关注各类客户现金使用需求，聚焦网点服务、机具应用和现金支付场景，不断改善现金使用环境。

针对外籍来华人员办理移动支付面临的困难，交通银行一方面将进一步完善个人手机银行英文版APP功能，提升外籍来华人员网上业务受理能力和移动支付便捷性；另一方面将开辟来华人员身份核验通道，利用辅助核验能力满足持不同证件、不同证件来华人员的移动支付需求。

针对外国来华人员开立账户面临的不便，目前交通银行全国2837个营业网点均可为外国来华人员提供便捷的开户服务和开户绿色窗口，同时还将提供网上预约开户功能，有效提升个人账户服务水平，满足短期来华人员的开户需求。

上海浦东发展银行董事长张伟中：

实现主流外卡收单通道化，全行ATM全部支持主流外卡取现，在重点区域布放外币兑换机80余台，全行外卡受理终端2万余台，设立外籍人士专用窗口200个，开通厅内现金兑换“绿色通道”300条，通过官方微信及线下渠道开展313次支付便利服务推广。

为在沪、来沪各类人群提供便捷的支付服务，助力上海“五个中心”建设：

1. 改善上海两大机场服务

我行在两大机场各设置金融服务展示区，为境外人员提供支付服务推介和金融服务指导，并将对机场商户对银行卡、移动支付等各类受理方式的支持情况进行入户调查，确保“商户可用”“设备好用”“工作人员会用”。

2.优化现金使用环境

一是丰富ATM小票取现服务，增加十元小票取现数量。

二是加大零钱包的推广力度。

三是投入使用外币兑换机。

3. 加速拓展境外卡收单商户

重点布局全市12个重点商圈、2个机场、3个火车站，累计开放外卡受理POS机883台，位居股份制银行第一。

4.优化账户服务

我们将投入充足的科技资源，将旅行通现有的线下开卡模式升级为线下+线上的全渠道模式，提高开户效率，提升用户体验。

5. 完善适老服务

上海地区各营业网点适老服务网点覆盖率已达90%以上，特约网点39家，力争6月底实现网点适老服务基础设施覆盖率100%。

六、加强宣传推广

中国工商银行上海市分行行长付杰：

外卡受理环境方面，加快拓展外卡受理商户，保障来华外国游客支付渠道畅通，外卡交易额同比快速增长。同时，还在轨道交通机场站7个服务中心以及虹桥、上海、南站三大铁路枢纽部署外卡POS；并与支付宝合作优化外卡内绑定支付体验，将单笔交易限额由1000美元提升至5000美元。

在现金服务支持方面，工行上海现金业务网点100%可受理外币兑换和小额人民币兑换；所有对外服务ATM均开通外卡自助取现功能，其中南京路示范街工行网点均配备有小额取现功能的ATM。此外，工行还在所有网点配备200元小额“零钱包”，并逐步与出租车公司合作，为出租车司机增设“零钱包”。

在账户服务便捷化方面，推广境外来华人员开户简化服务，简化身份证件办理要求，完善账户功能，优化客户体验；在适老服务方面，推动网点适老转型，创建适老服务示范网点，完成网点ATM存折模块加设，提升老年客户服务体验和满意度。

在宣传推广方面，我们将加强线上线下一体化宣传，利用上海电视、广播、报纸等媒体平台，更好地向客户宣传工商银行的各项便民举措。

中国农业银行上海市分行行长韩国强：

一是发挥网点网络优势，实现现金服务全覆盖。农行全市街镇网点覆盖率超过98%，有力支撑和保障了全市现金供应流通。目前，各网点均已开通“钱袋”兑换业务。

二是发挥合作商户数量优势，实现支付场景的充分应用。

三是充分发挥基层网点人员优势，保障能力显著增强。

下一阶段工作计划：

持续完善“扫一扫”环境。一方面，加强农行手机银行等线上渠道主力扫码受理和清算服务，持续做好“外卡内绑定”开通支付的策略建议和操作指导，做好数字人民币钱包功能应用宣传推广工作。另一方面，梳理未开通的存量商户名单，逐步对目标商户进行一对一现场培训指导，重点做好机台测试、人员培训、标识张贴等工作。

继续提升供给保障水平。一方面确保每季度“零钱包”投放数量持续增长，另一方面加快对涉外、民生场所布放的自助设备“10元面额取款功能”进行升级改造。

持续优化服务流程。一方面，优化信用卡授信政策，为持有永久居留证等有效身份证件的外国人提供简便的开户服务。另一方面，梳理老年人常办理的业务类型，不断优化业务办理流程，提高办理效率。同时，不定期对辖内网点进行线上线下各种抽查和暗访，确保账户优化服务措施落实到位、短时间内见效。

中国银行上海分行行长张守川：

一是持续改善受理环境。扩大外卡商户覆盖面，聚焦重点区域、重点场景，快速提升受理外卡的线下门店和外卡终端总量。升级改造自助机具，在12个重点商圈、4A级以上旅游景区、涉外酒店、两大机场等所有ATM和CRS设备开通10元优惠券取款功能。增加外币兑换点，充分拓展兑换机构。

二是提升网点服务水平。优化节假日服务，调整网点营业时间，实现辖内12个大型地标商圈、上海5A级景区等大型商业综合体周边网点周末营业全覆盖。优化外币兑换服务，推动辖内所有网点34种币种现钞结算服务全覆盖。开通网点零钱包兑换绿色通道，为开户企业、外籍人员、老年人等提供充足的小额人民币现金供应，全面增加零钱包发放数量。优化账户服务，实现辖内网点开户英文服务和多语言提示全覆盖，优化境外来华人员开户流程，稳步推行账户分类分级管理。优化适老服务，在辖内所有网点完成适老改造的基础上，进一步加强老年特色网点建设。

三是加强支付服务宣传推广。分层触达在华外籍人士。更新推出《在华外籍人士服务指南》，配合文旅局在外籍旅行社、酒店、景区等区域开展场景宣传，与航空公司合作，做好入境客户宣传“第一站”。拍摄非居民服务宣传片，与锦江旅游等跨境机构合作开展境外路演。利用好上海教育国际交流协会、上海民办教育研究院等平台，向外籍教师、留学生推介便捷金融服务。进社区、进校园，触达老年人。与上海开放大学合作，录制防诈骗、便捷支付等主题公益课程，通过网络课堂推送给全市270余所老年学校60余万学生。结合中行加装电梯金融服务，深入社区开展老年人金融服务宣传。

06中国建设银行上海市分行副行长周杰:

中国建设银行始终坚持“支付为民”理念，高度重视基础支付能力建设，不断提升老年人、来华外籍人士等客户群体的支付服务水平。

一是优化适老服务，跨越数字鸿沟。因地制宜，丰富银行网点适老服务内容和功能，如为不方便到网点办理业务的老年客户提供代办服务、打造“无障碍服务示范网点”、开发推广具有适老功能的柜面和智能柜员机、通过“职工港湾”为老年人提供关爱和支持等。向老年人普及银行金融知识和消费者权益保护知识，增强老年群体金融风险防范意识，帮助老年人等特殊群体跨越“数字鸿沟”。

二是优化网点服务，改善现金使用环境。全市332家建行网点全部开通小额零钱现金兑换服务，网点配备200、300、500等多种“零钱包”，为客户提供“到店即兑”服务；1200余台自助设备支持外卡取款；在市中心区自助ATM逐步推广实施“100+10元纸币取款模式”。上海南京东路步行街周边建行网点自助设备已支持10元纸币取款。

三是聚焦来华外国人，便利外卡服务。加强外卡收单受理环境建设，与银联、国际卡组织联合推出创新支付解决方案，支持上海数字人民币“外卡内绑”服务，为来华外国人提供更加便捷的消费体验。超市、便利店是外国人在华生活必去之地，建行上海市分行携手罗森便利、光明集团良友便利等企业加快外卡POS覆盖，上海地区共新增1700余家超市、便利店支持外卡受理。此外，在南京路、静安寺、徐家汇等重点商圈，为大型商场、知名景点等重点场景提供外卡POS。同时，继续加快商场、景点、酒店、交通、医院、餐饮等重点领域商户外卡受理覆盖。

四是推动流程优化，不断提升开户便利服务。建设银行与银联联合推出龙卡旅游通产品，支持支付宝、微信、银联闪付绑定，完成消费，满足境外客户日常支付需求。同时，继续完善开户政策，简化开户流程，为持有永久居留证的外国人提供开户服务。

五是加强人员培训，提升网点双语服务能力。建行上海分行客服经理、大堂经理均具备基本手语、英语和本地方言服务能力。建行还选拔了数十万名网点业务骨干和服务明星，组建“讲师团”，精心编写老年友好服务、特殊群体服务、大堂服务沟通技巧、常用英语演讲等精品线上课程，通过“网点晨会”等形式组织学习，提升全员网点对外语言服务能力。

上海银行行长石洪民：

优化外籍人员支付服务：

1. 外卡受理环境建设

联合专业服务公司开展我行收单商户普查，优先识别重点商圈商户200余家，涉及设备近2000台，分阶段推进收单商户开通外部卡受理功能，优化外部卡支付受理环境。

二、境外卡可在自助取款机提取现金

上海已有400余台CRS自助机开通外卡取款功能，目前重点针对未设6位标准密码的外卡，推进机具功能改造，支持业务办理。

3. 银行网点的现金服务

（一）外币兑换业务：我行在上海地区拥有外币兑换网点100余家，支持美金、日金、欧金、港金四种币种，部分网点支持九种币种兑换，此外还设立小额外币旗舰网点，未来将重点提升兑换点工作人员的外语服务能力。

（二）境外货币兑换点：现有的货币兑换点主要加强落实相关人员培训、防伪设备等工作，并计划在第二、三季度分别新增1个外币兑换点。

（三）零钱袋：我行已在上海地区开始准备零钱袋，可根据客户需求进行兑换，自3月份以来已为出租车公司、超市等商户及到店客户提供了200余个零钱袋，并计划年内上线网上预约功能，提升零钱投放效率和服务体验。

四、老年人移动支付服务

本行个人手机银行提供云网点专属大字体版及线上人工服务，支持转账、产品购买等服务，降低老年客户使用手机银行的门槛。未来还将推动大额存单等高频常用功能的适老化改造，推出同屏助手、数字化员工等智能化服务。

五、账户服务状态

我行采用账户分类、无柜台限制等机制，保障境外开户个人权益，不断优化账户服务。

六、推广

目前，已发布多部支付便利化宣传稿件。下一步，一是要规范营业网点外币兑换、小额纸币兑换的信息披露、标识张贴和中英文宣传资料的印制投放；二是要针对外卡受理点、外币兑换点等重点服务对象，落实业务宣传、标识标注和人员培训；三是要持续加强企业、市场、社区等支付服务便利化的宣传工作。

七、产品创新

为解决来华外国人移动支付不便问题，我行创新推出华付通（旅游卡）产品，支持绑定外卡消费，未来将与中国银联合作在机场等重点区域和场景实施应用推广，开通便捷用卡服务，提升使用限额。

关于老年人缴费调整：

一是加强线上支付服务，帮助老年人跨越数字鸿沟。针对老年人移动支付的痛点难点，打造大字体版手机银行，推出上海本地特色电话银行服务，推出线上“云网点”服务，覆盖常用非现金业务，支持老年客户一键呼入、口头提出诉求即可办理部分业务。

二是强化线下支付服务，提供有温度的线下服务。在网点建设上，从功能布局、硬件设施等方面提升适老服务标准配置，打造敬老服务示范网点。

三是推出个性化专属服务，满足老年人特殊需求。针对老年人现金、零钱需求，在全市所有网点推出“零钱包”兑换服务，并配备10元、1元纸币。同时，对高龄、重病等特殊客户提供上门服务。

上海农商银行行长顾建中：

一是推进系统设备改造。加快优化境外来华持本行借记卡人员凭护照、新办永久居留证办理网上登记的渠道；近期完成ATM小额取现功能改造试点，未来完成全行推广。

二是拓展重点区域商户收单业务。发力徐家汇、五角场、南京路、豫园、新天地等重点商圈，短期内完成对特约商户的上门回访，拓展重点区域商户卡业务，覆盖住宿、医疗、餐饮等行业，实现“破圈”。

三是新增外汇网点。在现有外汇网点基础上，加快推动新增一些支持办理外汇业务的网点，实现重点商圈、重点旅游景点全覆盖。

中国银联商业服务有限公司：

一是全面检查外卡受理情况，梳理了41个重点城市、6大类9个品牌48台主流终端在“吃住行游购娱医教”等重点场景外卡商户受理支持情况。目前，银联业务线上收单商户超过250万户已全部开通银联外卡受理功能，V/M等重点城市和场景外卡受理覆盖率近50%。

二是稳步推进受理转型。坚持目标导向、问题导向，按照4月中旬、6月底、9月底、12月底四个节点制定详细转型方案，着力破解重点瓶颈。针对来华外国人等群体，围绕V/M等外卡受理开展转型，不断丰富支付服务供给，年底前实现重点城市和场景覆盖率达到80%以上。充分考虑老年群体需求，加快推进老年支付产品转型，提升老年用户的使用体验和支付便捷性。以“只为成功找方法、不为失败找借口”的决心和韧劲，确保支付受理能力长期有效、经得起考验。

三是加强受理宣传。积极配合当地人民银行、重点城市银联分支机构建设外卡重点业务区和特色场景，做好商户培训、宣传、标识张贴等工作。

四是严格落实风险防控要求。严守合规底线，依托智能化风险管理系统和技术防范措施，严控交易风险。

支付宝总经理王丽娟：

第一，全面优化支付环节，丰富使用场景。目前，全国已有数千万商户可以支持这两项服务，覆盖日常消费的各个环节，包括大街小巷的小微商户，也帮助国内小微商户迎接来自世界各地的游客，为他们带来新的业务。在上海，用户服务手册和商户受理材料也已全面覆盖南京路步行街、豫园、新天地等重点商圈，以及旅游信息服务中心、黄浦江游船、观光巴士、东方明珠塔等热门景点。

二是率先试点小额免认证功能，该功能兼顾便捷性和安全性，在杭州亚运会等重大活动中发挥了重要作用，受到市场广泛欢迎。我们还提高和优化了境外人士交易限额，单笔交易限额由1000美元提高至5000美元，年度交易限额由1美元提高至1美元。

三是推出来华用户数字化服务。我们将联合合作伙伴，为国际游客提供在线翻译、叫车、酒店预订、汇率查询等数字化服务，让外国游客一部手机就能畅游中国。多语言翻译、海外钱包“一码通行”等新服务也正在陆续推出。外国用户在上海用支付宝可以乘坐公交、地铁，用钱包直接扫码乘坐上海的公交车、轮渡。