家电和手机如今已经成为了国人生活中不可缺少的必需品，其存量恐怕更是天文数字。面对如此庞大的存量，售后服务水平也成为了消费者选购时的重要参考。虽然家电和手机厂商都坚定地宣称自己提供一流的售后服务，但我们还是时不时听到消费者对售后服务的抱怨，这让我们不得不提醒厂商，服务永远是第一要务。
家电售后服务外包花招多多 奥克斯、韩电被指“不作为”
■记者 贾莉
近年来，随着家电市场份额的增长，家电售后问题日益凸显，电子商务的快速发展使得产业链售后乱象迅速扩大。
近日，有不少消费者向《证券日报》记者反映在电商平台购买家电后遇到的售后问题，此类问题在国庆假期期间更为常见。《证券日报》记者进一步调查发现，在京东、淘宝等电商平台上，家电售后问题突出，消费者对家电的差评大多源于售后问题。
一位家电维修人员透露：“由于实体维修点和人员成本高昂，为降低运营成本，不少企业将售后服务外包给第三方服务商。家电企业将售后服务外包已成为行业共识，也是行业潜规则。大部分服务都是层层转包，最终服务可能只靠少数基层维修人员完成。行业存在标准不一致、乱收费、人员素质差等问题，售后服务乱象频发，问题亟待解决。”
家电售后服务乱象：乱收费、人员素质差
国庆节前夕，江苏的张女士在京东购买了一台奥克斯洗衣机，第二天就到货了。可让她没想到的是，随后的十多天里，由于售后问题，洗衣机始终没能安装上。
《证券日报》记者看到，张女士购买了一台奥克斯全自动波轮洗衣机，该款洗衣机是网上热销产品之一。张女士购买后，第二天就送货上门，这让张女士对电商平台的送货速度赞不绝口。然而，随后出现的售后问题让她很头疼。
按照相关规定，消费者购买后可享受免费安装服务，张女士致电售后，售后告知相关安装人员将在48小时内上门服务。
由于洗衣机进水管太短，张女士与安装工沟通后，决定花20元钱向安装工购买一根。然而，安装工上门时，拿来的新进水管虽然短了一点，但勉强安装好。安装好后，整根水管都悬在半空中，根本接触不到地面，露在外面，非常不美观。安装完成后，安装工向张女士要了50元钱，并承诺改日更换一根更长的水管，但张女士只好自掏腰包重新购买。
无奈之下，张女士只好赔偿50元。更让张女士沮丧的是，安装人员走后，她试洗衣机时发现进出水管漏水，出水管连接处断裂，把张女士家的地板都泡湿了。张女士随即联系售后人员，要求他们上门解决问题，却遭到拒绝。对方称“已经安装好了，不再属于我管辖范围。”商家还说让她联系售后人员，之后便置之不理。
张女士与售后部门多次沟通后，找到了韩电售后负责人，但售后负责人只表示会了解情况，再也没有接听张女士的电话。第二天，之前上门安装的安装人员又给张女士打电话，语气严厉，称以后不会再上门安装，早就不干了。这一举动让张女士很意外，也很生气。
十多天过去了，没人再管这件事，张女士只好自费雇工重新装修房子，安装了洗衣机。
《证券日报》记者注意到，张女士购买的虽然是奥克斯品牌洗衣机，但商家提供的售后电话却显示为韩电售后。
在电商平台上，张女士购买的商家为百世达电器专卖店，该店已获得奥克斯、星星等家电品牌的官方授权，销售相关产品。一位客服人员告诉记者：“奥克斯洗衣机的安装和维修确实是外包给韩电售后的，至于售后情况他们并不熟悉，只负责销售。”据悉，经多次沟通，电商平台已要求商家退还安装费给张女士。
事实上，在网络购物过程中，类似张女士的情况并不少见，《证券日报》记者从部分电商平台了解到，其处理的家电纠纷80%都是售后问题，安装质量问题更是投诉热点。
售后外包猫腻多多，暗藏巨额利润空间
这种情况并不只出现在奥克斯，很多家电厂商，尤其是中小品牌，都存在这样的情况，将售后服务外包出去，已经成为行业内一条不成文的规定。
《证券日报》记者调查多家电商平台发现，目前家电售后服务主要有四种类型。第一种是厂家自设售后体系，如海尔、美的、格力、长虹、小天鹅等，都有自己的售后电话和客服；第二种是组合式，如惠而浦、三洋、帝都、荣事达等，这些品牌均隶属于惠而浦中国，共用一个售后体系；第三种是外包式，如奥克斯、威立、星星等，他们将售后服务外包，责权明确；还有一种比较灵活，如扬子、樱花等，消费者要享受售后服务必须先联系门店，门店售后人员会直接在线反映问题，没有官方售后服务，也不提供400电话。
家电行业观察员丁少将表示：“售后外包是家电企业为了节省成本的惯用做法，特别是中小家电企业，它们根本无法组建专门的售后团队。很多第三方维修服务商都是个体户，与品牌家电企业只建立了松散的利益关系。这就导致售后服务乱象频发，如无病假维修、小病大修等，商家从中谋取更多利润。”
据统计，家电厂商在北京、上海等一线城市建设维修站，一个维修站一年的运营成本在80万元左右，在三四线城市则在30万元左右。而如果运营一个外包维修站，一年的成本只有10万元左右，而且实力不够的多家中小品牌可以共用这个维修站，大大节省了成本。因此，家电售后外包成为近年来不少家电企业乐于选择的服务方式。
但由于家电售后维修制度不透明，很多维修点往往存在收费标准不明确、使用假冒伪劣配件、维修人员态度差等问题，家电售后维修缺乏强制性约束。
一位维修人员透露：“除了安装环节，家电售后维修还有不少潜规则。对于普通消费者来说，一旦维修人员上门，几乎可以凭其‘嘴’揭穿一个小问题。尤其是智能电视这样的智能产品，其维修、延保、系统升级、配件等都隐藏着巨大的利润空间。”
家用电器研究院测试计量技术研究所卢建国表示：“家电企业将售后服务外包出去主要是为了降低成本，这种做法很危险。未来家电企业的主要关注点还是售后服务，尤其是服务质量。家电是需要现场安装的产品，安装环节也是质量管控的一部分，如果这一环节把控不住，质量就难以保证。企业外包服务就会存在安全隐患，一旦发生安全事故，会危及人身安全，给消费者和企业造成损失。”
苹果再陷“信用卡诈骗丑闻”，处理方式不同售后服务缺陷暴露
■记者 贾莉
继降频事件后，苹果手机又陷入风波，大规模“信用卡诈骗”事件正在发酵。
近日，全国多地苹果手机用户反映其苹果手机出现异常支付，金额从几百元到几万元不等，被盗金额均为无密码支付，涉及范围广泛。
不过《证券日报》记者了解到，对于赔偿问题，苹果公司的态度和做法有两种，一部分用户的被盗资金被返还，而另一部分用户的被盗资金则被拒绝返还。
一位苹果用户告诉记者，自己的账号被盗，一直拨打苹果客服电话，经过多次沟通，在强烈要求下，苹果终于同意退款。但他朋友的退款申请大多被拒绝。至于退款原因，苹果给出的回复是“系统决定”，并未说明具体原因。
苹果尚未对信用卡欺诈事件发生的原因作出解释。
ID 盗窃现象十分常见，受害者多达数千人
近日，有多名苹果手机用户反映手机突然被盗，损失金额最高的达数万元。对此，苹果公司回应称，已经了解情况，将在审核客户反映的问题后给出相应的处理结果。
一名用户称，自己的苹果账号被盗，在不知情的情况下用于在某游戏APP上购物，苹果客服拒绝退款，查不出原因，无法申诉……更多的人正在受到伤害。
据行业数据公司不完全统计，苹果信用卡诈骗事件受害者人数已达数千人，网络上也建立了一系列微信群、QQ群，包括苹果ID退款诈骗群、苹果手机诈骗维权群等，群内成员热烈讨论，纷纷站出来维权。
据悉，此次信用卡被盗用户大多设置了免密码支付，且未限制免密码支付次数和金额，信用卡被盗时，苹果账号先是被莫名其妙地在其他设备上登录，随后便出现密集盗窃。
有市场人士表示，苹果账号盗用现象在所难免，背后有着完整的犯罪链条。近年来，一些人通过攻击网站或代购获取大量账号、密码、邮箱等信息；有人利用这些信息“攻陷数据库”，获取正确的苹果账号ID和密码；还有人利用苹果的免密支付功能，购买大量游戏装备，再将这些道具转卖。
目前，信用卡被盗用的用户数量还在不断增加，苹果表示将展开调查，但对于“骗局”的具体原因并未给予正面回应。
对于此次事件中苹果是否应承担责任，北京维诺律师事务所合伙人杨兆全表示：“此次身份信息被盗用可能是由于苹果手机软件存在漏洞所致。消费者应密切关注苹果的调查结果，敦促其尽快查明原因，进一步加强软件系统安全性。如果手机软件存在漏洞，苹果应当承担相应责任。作为服务提供者，苹果有义务保证其提供的服务的安全，如果苹果未尽到安全保障、安全提示等义务，应当承担责任。苹果用户也可以根据《民法典》、《消费者权益保护法》等法律法规维护自身权益。”
第一手机产业研究院院长孙燕彪认为，“手机扣费、恶意程序攻击的现象，在用户频繁使用短信的年代也曾发生过。而今天苹果用户遇到的问题，可能是手机系统受到了攻击。苹果没守好‘门’，肯定要负责任。随着智能手机的不断更新换代，手机与支付平台绑定，演变出新的游戏规则和新的责任定义。恶意程序是如何进入手机、在哪个环节出现漏洞，都是苹果需要追究的。苹果今天遇到的责任界定等问题，未来可能会推动手机行业形成新的标准。目前苹果手机操作系统的用户数量庞大，在事故中追究原因、界定责任，也是行业领头羊义不容辞的责任。”
处理方式不同导致售后问题
面对苹果“不予赔偿”的态度，仍有不少消费者向苹果投诉，要求赔偿。但据了解，沟通过程中仅有少部分人获得全额退款，大部分受害者的投诉结果仍为“等待通知”或直接被拒。
甚至有人整理了一份“与苹果客服沟通技巧及注意事项”的清单，有用户反映，目前苹果处理赔偿问题有两种方式：对“顽固”用户退款，以及拖延或拒绝对普通用户退款。
目前，中国仍是苹果最大的市场，苹果手机高度依赖中国市场，夺走了其在智能手机市场的大部分利润。数据显示，中国市场已占到全球所有活跃市场的三分之一，拥有2.43亿用户。然而，苹果在中国市场的售后问题频频出现，引发用户不满。
杨兆全对《证券日报》记者表示：“如果此次盗窃确实是因为苹果软件问题导致的，那么苹果应该将资金全部退还给受害者，否则可能面临用户的集体诉讼。此次 ID被盗事件也一定程度上反映了苹果的售后问题。一是苹果在解决问题上的态度并不积极，事件发生至今已过去一个月，至今未发布解决方案。二是苹果的纠纷解决机制不完善，很多用户在资金被盗后，不知道如何维权，束手无策。”
“从事件发生至今，苹果公司并没有给出明确的态度和处理方式，这是其在中国市场的售后服务存在的问题。从其最初的态度可以看出，苹果公司对此事的官方说法是‘不赔偿’，但遇到‘顽固’用户，就会权衡成本，吸纳‘顽固’用户，以减轻压力，这是非常不负责任的。中国消费者应该懂得用法律武器维护自己的合法权益。”孙燕彪认为。
“手机是一个非常重视售后服务的品类，如果维修等售后环节出现巨大漏洞，势必导致整体消费者体验的下降。目前各大公司都进入了存量市场，售后服务的重要性更加凸显。苹果手机普遍定价较高，用户为了享受其提供的优质服务，愿意为其支付高价。但目前苹果在中国市场的售后政策与美国市场有明显区别，采用双重标准，降低了对中国用户的服务标准。国际大厂大多将在中国地区的售后服务外包给第三方。手机厂商应该选择与有品牌背书、实力雄厚的专业售后团队合作，同时完善利润分配和质量监督机制，加强监管，建立双赢机制，剔除不良合作伙伴，确保消费者利益不受损害。”行业观察员丁少将表示。
价值投资新坐标