*1.

候选人姓名

*2.

小丽是天猫一家纸品店的售前客服，有一天，一位消费者来询问，她购买了一包纸巾，能否提供发票，小丽应该回答以下哪一项？（）。

*3.

2 朱常洛在天猫店购买了一台冰箱，收到货后，要求商家开具发票，下列哪一项是商家的正确行为？（）。

*4.

朱在厚在某店铺购买商品后，对商家的售后服务不满意，给出了差评。商家多次联系他未果，便前往朱在厚的收货地址，要求朱在厚修改差评。朱在厚拒绝修改差评，并向商家投诉。下列关于商家行为的表述中，哪些是正确的？（）

*5.

客服小敏向消费者承诺当天发货，但因为快递员当天没有来取货，导致第二天才有物流收货记录，消费者向商家投诉延迟发货的行为会成立吗？

*6.

客服小黑在旺旺上与一位消费者发生矛盾，小黑生气地用“操你妈”、“出门小心被车撞”等言语辱骂消费者，消费者投诉后，下列说法正确的是（）

*7.

李宇在店里买了几十件商品，客服小白觉得他可疑，拒绝发货，并要求退款，小白的做法正确吗？

*8.

小芳是一家天猫数码店的预售客服，最新款红色刚刚上架，店铺暂时还没有现货，不过为了吸引流量，店铺里的红色链接已经以预售商品的形式上架，如果有人问起商品的发货日期，小芳该怎么回答呢？()

*9.

8 朱友孝新买了一部小米手机，因支付宝没钱一直没付款，几个小时后发现订单被客服关闭了，客服的行为是否违规？()

*10.

朱毅君向某商家投诉商品假冒，淘宝介入，认定商品为假货，支持退款不支持退货。商家认为淘宝判断错误，一直要求朱毅君退货。朱毅君不退货，十天后收到商家的鬼钱。商家将面临以下哪种处罚？（）

*11.

小丽是一家天猫女装店的客服，有一天，一位消费者来咨询小丽，问她店里一件连衣裙能不能打折，小丽很想促成这笔交易，给这位消费者打折，但是天猫店不能修改价格，这家店在商场也有分店，可以直接修改价格，小丽该如何引导消费者呢？（）

*12.

小李是天猫家居用品店的客服，店里热销的一款12KG洗衣液，全国包邮。一天，一位消费者问小李，他是西藏的消费者，能不能包邮，小李该如何处理？

*13.

朱友樵买了一件红色的衬衫，结果收到一件绿色的。朱友樵退款后，向商家投诉。下列哪项说法是正确的？

*14.

朱迪买了一套西装，因为不喜欢，申请退款，客服小白同意退运费，后来因为不退运费，朱迪找到客服小黑，小黑说如果不是质量问题，运费是不能承担的，这个订单的运费是不是要商家承担？()

*15.

李艳买了一件衬衫，包邮，七天无理由退换货，收到之后觉得不合适，想退货，售后客服小白说可以退货，但是李艳要承担商家的运费，小白的做法正确吗？()

*16.

杨贵妃购买了一件48小时发货的衣服，三天后她向客服反映商品还没发货。小白发现消费者的订单只是发货了，但是物流网站上却没有取货信息，这时候杨贵妃投诉的延迟发货是否成立呢？

*17.

16 朱祈真购买了100支生发剂，付款后客服小黑告诉他由于数量较大，朱祈真需要先付运费再发货，小黑的做法正确吗？()

*18.

李媛买了一件衣服，发现衣服线头脱落，以质量问题为由选择退款，商家同意退款后，却拒绝支付李媛的退货运费，淘宝会支持该商家吗？

*19.

李恒买了一条裤子，收到后颜色不喜欢，于是和客服约定换其他颜色。客服说寄回去后会帮忙换货，但是收到退回的货物后发现李恒要换的商品已经没货了，于是要求李恒退货退款。退款后李恒以店铺违反承诺为由向该店提出投诉。投诉成立吗？（）

*20.

李宇想买一条裤子，她在商品页面上看到面料成分描述为：100%纯棉，但是收到货后发现标签上写的是：67.7%涤纶、32.3%棉，如果李宇投诉，这款商品会面临以下哪种处罚？（）

*21。

小张是天猫店铺的客服，有位消费者在店铺内拍了一款水壶，该产品是全国EMS包邮产品，小张问小张，自己是新疆的消费者，能不能发申通快递，小张该怎么回复消费者呢？()

*22。

朱启宇购买了一台空调，和商家约定送货上门，商家把货送到朱启宇家后，物流公司要求朱启宇到物流点提货，下列哪项说法是错误的？

*23。

小刘是一家天猫店铺的客服，有位消费者订购了一双高跟鞋，问小刘能不能当天发货，小刘该怎么回答最好呢？

*24。

客服小白接到一位客户要求付款当天必须发货，小白咨询仓库，发现无法满足提前发货的要求，于是告诉客户“当天无法发货”，客户申请退款，第二天投诉。以下哪项说法是错误的？（）

*25.

小丽是天猫店铺的客服，有位消费者向小丽咨询，她购买的商品是否可以开具发票，小丽发现店铺这个月的发票已经用完了，新的发票要到下个月10号才能开具，小丽该如何告知消费者呢？

*26.

李世民购买了一套男士西装后，和客服小白约定好用顺丰快递发货，但由于客服小白疏忽，没有指定快递，导致物流发的是韵达。李世民收到货后退货退款，并投诉商家违约。下列说法正确的是（）

*27.

小丽是一家天猫数码店的客服代表。有一天，一位消费者来咨询小丽，他的妻子在店里买了一台苹果手机，但是到现在还没收到。他把妻子的旺旺号提供给小丽，想问问物流单号是多少，想帮妻子去自提点提货。小丽查了查，发现确实有这款手机通过旺旺在店里购买的订单记录。小丽这时候该怎么办呢？()

*28.

商家后台有一条关于“延迟发货”的投诉，客服点击查看后发现，买家上传的优惠券内容是客服辱骂消费者的聊天记录，以下哪种做法是正确的？（）

*29.

小冰是天猫数码店的售前客服，一位消费者准备到店里买手机，询问小冰是否可以信用卡支付，小冰该怎么回答？()

*30.

李龙基在天猫店购买了一款商品，退款完成后，想向商家投诉商品未按约定发货，请问什么情况下可以进行网上投诉？

*31.

客服小黑在旺旺上与一位消费者发生矛盾，小黑生气地用“操你妈”、“出门小心被车撞”等言语辱骂消费者。在随后的消费者投诉中，下列哪项表述是正确的？

*32.

小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺上个月开通了花呗功能，但使用花呗需要支付手续费。有一天，一位消费者问小芳，店铺能不能用花呗支付，小芳该如何回复这位消费者呢？()

*33.

32 李丹购买了一款手机壳，因质量问题要求退货退款，客服小白表示可以货到付款的方式退货，李丹发快递后，客服小白告诉李丹，同意退货退款。下列哪项说法是正确的？（）

*34.

33 小白是天猫食品专营店的客服代表。一天，一位消费者向小白询问收到一盒零食的事情，盒子上印着小白店铺的网址，他想通过手机号查询是谁给他购买了这件衣服。小白该如何处理消费者的这个请求？（）【多选】

*35.

34 小张是天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者，开通了货到付款服务。有一天，一位消费者问小张，店铺是否可以开通货到付款功能，因为他不会用网银。小张这时候该怎么回复消费者呢？（）

*36.

杨贵妃订购了一款大码女装，该产品的交货合同为4个月，产品页面描述的交货时间为5个月。

个月，但旺旺上商家称2个月内发货，过了3个多月，杨贵妃发现货还没发货，于是申请退款，并投诉发货延迟。下列哪项说法是正确的？（）

*37.

36、小丽是天猫电器城商家的售前客服，当有消费者问小丽能不能开具该公司名称的发票，小丽该如何回答消费者？（）

*38.

小红是天猫店铺的客服，一天，一位消费者告诉小红，自己年纪大了，电脑用得不熟练，能不能加微信支付？小红该怎么办？（）【多选】

*39.

赵飞燕买了一条裙子，以色差为由给了差评，这时候商家该怎么办？（）【多选题】

*40.

李恒购买了一件衣服，客服却发现缺货，请问下列哪项是正确的？（）【多选】

*41.

李现购买了一条皮带，支付后客服小白发现由于后台折扣工具设置错误，导致李现支付的价格低于商品实际售价，以下哪些说法是正确的？（）【多选】

*42.

朱元璋买了一个高压锅，商品页面写着“赠送电磁炉”，但是他收到商品后没有找到赠品，于是联系了售后小白。以下哪些选项是正确的？（）【多选】

*43.

李志下单后说支付宝账户里没有钱，请问客服可以给李志推荐以下哪种支付方式？（）【多选】

*44.

小白是一家天猫广场舞服装店的售前客服，一天，一位消费者问小白，想买100套广场舞服装，用于参加社区的广场舞比赛，但是因为年龄原因不能使用网银，能用汇款购买吗？小白该怎么办？（）【多选题】

*45.

李昂给女朋友买了生日礼物，因为担心物流问题，在订单备注中写明：要求顺丰配送。商家随后改用韵达快递配送，导致李昂的礼物配送延误。李昂申请退货退款后，投诉商家并要求赔偿。以下哪些说法是正确的？（）【多选】

*46.

李展购买商品后不想要了，于是申请退款。但后来他又改变主意了，于是告诉客服小白继续发货，不同意退款。客服小白以下哪些行为是正确的？（）【多选】

*47.

客服小白接到一位消费者的反馈，称商品主图标价9.9元/件，但标价38元。小白查看发现9.9元促销价已经结束。小白以下哪些做法是正确的？（）【多选题】

*48.

47 小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天，有一位消费者咨询小丽，让她购买100元的衣服，想多开一些发票，税点她自己可以承担，小丽该怎么办？()

*49.

48 朱友建想买一双鞋，但是因为价格太高，就跟客服协商看有没有优惠，客服说天猫店没有优惠，可以去淘宝店购买，并给了链接。下列哪项说法是正确的？（）

*50.

49 朱云文在某男装店购买商品后，因商品质量不好给出了差评。小黑一时气愤，在评价回复中做出了如下回复：“这位叫“朱云文”的消费者会员在我这里购买了一件衬衫后，一直要求优惠，收到货后要求好评和返现，如果不给返现就给差评，请大家关注此人。地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街道6号楼6单元606室，电话是：”。下列哪项表述是正确的？（）

*51.

50 小丽是天猫男装旗舰店的咨询客服，一位消费者购买了一条裤子，但在购买时未索要发票，收到裤子半个月后，客户联系小丽索要发票，并主动承担寄送发票的费用，小丽该怎么办？()

*52.

51 朱厚照买了一只耳环，发现耳环破损，就退货并包邮。下列选项中正确的是（）

*53.

小冰是天猫电器城的售前客服，一位消费者准备在店里购买一台3000元的冰箱，但是价格比较贵，想问小冰能不能用信用卡分期付款，小冰该怎么处理呢？()

*54.

小白是天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生不愉快事件后，他心生怨恨，关闭了消费者已下单但未付款的所有订单，小白的行为合适吗？

*55.

司马懿购买了一份情人节礼物，商家说情人节当天会送到，但是由于物流原因没有按时送到，下列哪项说法是错误的？

*56.

朱高炽购买了一台电视机，后来发现商家开具的发票不是该店注册的公司盖章，退货退款后，朱高炽投诉该店，称商家提供的发票与原件不符。下列哪项说法是正确的？

*57.

客服小白在天猫一家女装店工作，店铺没有使用售前工具，消费者李松购买了一条裙子，小白发现裙子48小时无法发货，及时通知李松，李松直接申请退款，并向商家投诉。以下哪项表述是正确的？（）

*58.

貂蝉在旺旺上咨询客服小黑，说需要买一件纯棉上衣。小黑向貂蝉推荐了一款相关产品，并告诉她这款是纯棉的。貂蝉拿到这款上衣后，觉得衣服的手感不对，于是查看了产品快照，发现材质标注为“50%棉，49.99%涤纶”。以下关于客服小黑行为的说法，哪一项是正确的？（）

*59.

李石在店铺申请了免费试用产品，并收到了，但是没有生成订单，李石找到了客服，以下哪个操作是正确的？（）

*60.

朱厚聪想买鲜肉月饼，发现商品页面描述的配送时间为“当天配送”。他下单后，商家并未当天配送，于是第二天申请退款。此时商家是否构成延迟配送？（）

*61.

60 武则天在天猫店购买了一条裙子，要求商家开具发票，下列哪项表述是正确的？（）