“这款产品的冷静期你留意了吗？”“你投保时核对过的医保信息了吗？”……三天前刚刚在支付宝平台投保好医保的葛先生，10月21日接到了众安财险的回电。电话那头耐心细致的讲解让葛先生对保险有了全新的认识，原来一张小小的保单里，竟然有这么多学问。

近日，众安保险与支付宝联合升级好医保，这是其上线以来的第三次升级。升级后的好医保2020版不仅保障大幅升级，还为用户提供了贴心的回访服务。在众安保险的回访记录中，10月21日，近万名用户像葛先生一样，得到了客服的回访。

好医保作为支付宝与众安保险定制的一款中端医疗保险产品，自2017年上线以来，在为新一代用户提供人生中第一次健康保障的同时，也扮演着“保险科普员”的角色。

三次系统升级、五次语音优化、百万次主动回访、智能外拨节省3.36万小时等候时间……好医保2020年用一组数字交出了新的服务成绩单，标志着其成为行业首个实施全程回访的一年期百万医保产品。

升级点一：智能全量回访直击用户需求痛点

多问一个问题可以帮助用户解决一个大问题，多听一次可以建立你和用户之间的信任桥梁。

如今，80后、90后用户的保障意识已经有了很大的提高，但保险知识却没有跟上。作为回访客服团队的一员，众安保险客服高级总监陈立江发现，正确理解保险术语仍然是很多用户的问题。

为了更好地解决这一痛点，减少用户对于保险的误解，好医保升级的一个关键是对用户进行充分回访，个性化解答用户疑问。用户购买保险后3日内，众安保险将根据用户个人情况，电话告知用户权益并讲解相关重要事项。

在陈立江看来，好医保2020版首创的“回访”初衷，是为了让用户清楚了解保险——一份涵盖保险责任、理赔流程、服务范围等共计13个问题的回访问卷，3分钟就能完成沟通，但事实上，一次回访往往需要十几分钟，甚至半个小时。

一次回访，无意间成了一场移动保险科普课，不少用户也通过“回访”对保险产生了浓厚的兴趣，这让回访项目组成员又喜又忧。“用户能提问，说明他们的保险认知度提高了，但也说明不少用户对保险还存在误解，我们还需要做得更多。”

自2019年7月以来，通过对海量跟进数据的分析处理，依托科技支撑，好医保已快速完成三次系统升级，后续模式和语音技巧也在不断优化，用更贴心的沟通方式挖掘用户真实诉求，持续探索产品服务迭代升级的方向。

同时，作为保险科技公司，科技在众安无时无刻不在发挥作用，在推行全量回访过程中，每天的回访量达数万次，智能外呼的应用大大提高了回访服务人员的工作效率。

据了解，在数百万次用户回访中，智能外呼系统累计为服务人员节省了3.36万小时的“无谓等待时间”，科技提升效率的同时，服务人员也能更加关注用户的问题和需求，提供更加个性化、贴心的服务。

升级点二：优化健康信息，提升医保服务品质

保险科技是驱动众安不断创新的基因，产品服务的不断迭代也是众安追求极致用户体验的又一例证。此次好医保2020版的升级，在全方位的随访服务的同时，还推出了健康告知服务的优化。

健康声明是用户购买保险产品时的关键信息窗口，具有法律效力。但该环节往往包含复杂的医学专业信息，用户在购买保险时往往会忽略其重要性，这也为日后的理赔、续保埋下隐患。

好医保充分理解这一痛点，在本次升级中优化了健康披露流程。从现在起，2020版好医保将根据投保人的不同年龄段，展示定制化的健康披露，并在健康披露中对各类疾病进行分类呈现。以差异化服务，满足新一代用户的个性化需求。

同时，智能承保功能还可以通过在线评估的方式，让部分不符合标准健康条件的用户获得正常保险或者排除某类疾病的保险。

升级点三：线上肿瘤专科用药服务升级升温并存

好医保2020版的升级除了在小细节上精益求精，在医疗服务链条上也有重要的延伸。

考虑到肿瘤患者的实际需求，2020版好医保全面升级了肿瘤专项药物保障服务。即在专项药物服务模式下，为患者提供从就诊、诊疗、住院、出院用药的全流程肿瘤管理服务，帮助患者精准用药、减轻负担、节省费用。

全新升级的特需药服务，可为肿瘤患者提供免费用药基因检测、协调专家复诊，并根据用药前的检测结果为后续肿瘤精准治疗方案提供依据。特需药涵盖50余种靶向药物及PD-1免疫治疗药物。对于医院无法购买的药物，为了给患者提供最大的便利，我们还支持上门送药服务。

值得一提的是，升级后的好医保2020版保费依然实惠，最低月保费仅为8.25元。1万元大病津贴与600万元保额的结合，将全面解决治疗前、治疗中、治疗后的费用缺口，减轻患者及家庭的经济负担。

在健康险领域，众安保险一直坚持以科技驱动创新，带来场景化、智能化、个性化的保障价值和服务体验。未来，众安保险将继续在健康险、公共卫生科技、医疗服务平台等领域发力，通过多点布局，为用户提供从疾病预防、追踪干预、健康管理到保障、医疗服务的全链条闭环解决方案。