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服务案例选择规则

①本次评选为2016年第二季度服务案例评选。2016年第二季度，润华汽车共发布服务案例44个。经多部门初选，以下10个案例进入终选；

② 最终评选结果由网络投票和润华汽车总部各业务管理部门（客户关系部、市场部、汽车用品部、金融事业部、保险事业部、二手车事业部）、权重设置为50%：50%，请对以下10个案例进行10中3票选出最终前3名；

③根据最终评选结果，评选出前三名进行表彰。

服务案例投票

（投票截止时间为9月11日00:00）

服务案例展示

案例1

团队合作提供优质服务

（凯迪昆池）

6月中旬，润华凯迪拉克济南高新4S店收到一辆泰安3.6高端XTS车辆。店主赵先生第一次来店里维修。客户反映的问题是行驶过程中车身后悬架两侧高度不一致。赵先生本身就很健谈。与赵先生沟通后得知，该车辆的问题已在泰安维修过多次，均未得到根本解决。客户了解到润华的品牌店技术实力雄厚，慕名而来。服务顾问孔庆安排润华凯迪拉克店金牌技师陈安庆进行车辆检查。

经过详细检查，最终确定问题出在两个后悬架高度传感器上，需要更换传感器，但商店暂时没有备件。赵先生对检查结果和我们的服务感到满意，并同意零件到达后立即更换。在零件订购过程中，由于该零件无法通过常规订单订购，孔庆及时与零件沟通，关注零件到货时间，并将进展情况告知赵先生，以便赵先生及时了解零件的情况。可以安排他的行程。确认配件到货时间后，孔庆当天上午通知赵先生并预约了时间。赵先生到达店内后第一时间为顾客安排维修。

经过一下午的维修，后减震高度不一致的问题已经解决。但维护沟通没有固定的标准值。技师张莉需要通过反复实验和路试，直到晚上将后悬架调整到最理想的位置。仍然没有调整到7点钟的最佳位置。赵先生对大家的专业精神和态度非常感动，主动提出第二天一早过来维修，让大家下班后早点休息。张莉和几位技术人员没有下班，而是一起交流遇到的问题，协商解决方案。大家都去捡柴火，火势旺盛。经过第二天一早的努力，终于为客户解决了问题，并将后减震高度调整到了理想位置。这次维护，赵先生既满意又感动。他对润华凯迪拉克的技术实力和团队专业精神感到满意，也被现场大家对待客户的真诚和耐心所感动。

案例2

夏至的温暖

（邹成润德）

6月21日夏至，润华雪佛兰邹城润德4S店事故损害评估专员杜向峰在午餐时收到了救援消息。原来，一位顾客心情焦躁、烦躁，开车时不小心酿成事故。杜向峰匆匆吃完饭，就赶到了现场。

杜向峰赶到现场后，看到顾客急匆匆地站在路边。正午的阳光无情地照射着，让他浑身冒汗。客户的妻子已经怀孕六个多月了，肚子胀得非常难受。原来，事故发生时她受到了惊吓，想去医院检查。但客户需要等待保险公司到达现场拍照了解情况，暂时无法离开。另外，他们还有一个3岁的孩子，委托人的妻子无法单独去医院检查。杜向峰首先递给顾客矿泉水，到达现场后反复提醒顾客保险公司的流程和注意事项，还安排同事接待顾客来店修车。随后，他开车送客户的妻子和孩子前往医院检查。

杜向峰在医院挂号、排队秩序井然，顾客也轻松了很多。检查后确定没有问题，杜向峰将顾客安全送回家。顾客的妻子眼睛湿润了：“我以为买车只是代步工具，但出了问题，润华的服务很细致，我们真的很踏实，非常感谢润华！”

案例三

如果你想做一件事，就设定一个基准

（山东润杰）

3月22日16时30分，润华一汽大众山东润捷4S店的救援呼叫响起。一辆高尔夫车主丁女士打电话反映，车辆电瓶没电了，无法启动。目前车辆停在文化东路历下区人民医院。丁女士急着赶回邮电村的家中领取病人物资。时间很紧。山东润杰店救援人员李长兴立即安抚顾客，询问详情，联系备件，联系救援车辆，立即出发。

快下班了，经十路的交通高峰期即将来临。当李长兴开车到八一立交桥时，车辆行驶困难。随着时间的推移，路上的车辆越来越多。李长兴心里很着急。他知道客户正在等待救援，而且涉及到病人，所以事情紧急。他突然想到，新邮电村就在八一立交桥附近。他可以联系客户，代表他们领取材料，然后一起交付。他立即给客户打电话表达了自己的想法。客户非常赞同，说：“你们润华的服务真周到。”丁女士的家人联系上李长兴，带着材料在经十路等待李师傅。

拿到材料后，李师傅开车来到文化东路与山市东路交叉口，但道路太拥堵。李长兴心想，这里距离医院不远，开车会比步行快一些。他只是照他说的做了。他把车停在旁边商店门前的停车位，拿起20公斤重的电池，步行1公里前往医院。

当丁女士看到润华的救援人员手里拿着电池气喘吁吁地跑过来时，她特别感动，不停地感谢她。当患者的物资交给客户时，客户感动地说：“润华汽车，您的选择真明智！”付款时，顾客惊讶地发现没有救援费，只有电池费。他又要了200块钱，说道：“你们大老远跑了几十公里，不收救援费怎么行？”李长兴断然拒绝，说道：“润华承诺免费救援，我们一定要说到做到。”我们会设定一个基准，不再多收一分钱。”

案例4

你在哪里，我们就在哪里

（菏泽天籁）

5月25日上午，菏泽润华吉普天籁4S店维修技师刘忠胜接到一辆牧马人越野车车主的电话。车主开的是一辆济宁牌照的牧马人。他来菏泽老家探亲，车辆不知如何损坏。突然无法启动。客户有急事，需要赶回济宁，心里很着急。

车主很有礼貌。他虽然着急，但还是告诉刘忠胜师傅，自己在农村，交通不便，距离菏泽天籁4S店也较远。他说：“这个地方交通不便，你能过来帮我一下吗？”刘忠胜师傅接到电话，给客户肯定的答复，无论您在哪里，只要您需要，我们就在。同时，仔细询问客户车辆的具体故障以及客户的具体位置。

在确认故障原因和客户位置后，刘师傅驾驶救援车，2小时后到达救援地点。专业的刘师傅很快用自己的专业技术和认真自信将牧马人修好了，并且可以正常启动。顾客很感动：“这辆车是我在你们润华济宁天籁店买的，以前在济宁修车、保养总是去润华，没想到这次来菏泽还是去润华广告上说山东有很多润华吉普车队，这次我真的体验到了，有了润华吉普车队，我去哪儿都放心！

案例五

无论何时何地，主动出击

（润通盛和）

5月18日晚上7点左右，润华别克山东润通盛和4S店维修技师李古强下班回到家。虽然已经过了高峰时间，但华山西路的车辆仍然紧挨着行驶。起不来。

这时，李古强隐约听到隔壁车的司机在抱怨：真是的，轮胎瘪了，快给我开条路吧，堵在路中间了，真碍事……李师傅特别往前看，果然，前方不远处，一辆别克新君越停在路中间，导致华山西路堵车。李师傅把车靠边停好，快步跑上前，跟车主打招呼：“您好，我是润华零别克的修理工，轮胎瘪了吗？放心，我会帮你装上备胎的。” ，很快就会好的。”顾客连声感谢：“太好了，李师傅，我有备胎，但不知道怎么换，我很着急。”李古强和顾客先将车辆推到了路边，原本拥堵的交通顿时变得顺畅起来。李师傅连忙拿出备胎和工具，架起千斤顶，转动扳手，很快就更换了备胎。

顾客非常感激，连连说李师傅真是有需要的时候伸出援手。轮胎瘪了，后面的车不停地按喇叭，这让他又着急又恼火。润华的李师傅主动伸出援助之手，真是帮了大忙。晚上他一定要请李大师一起吃饭。李古强说：“您是别克车主，也是我们润华的客户，下次保养车时，欢迎您来润华别克零点店。” “好，下次我一定来找你。”顾客握着李师傅的手。伸手，兴奋地说。随后，李师傅向顾客讲解了车辆上胎压报警系统的使用方法和注意事项，提醒顾客备胎不能长时间行驶，应尽快修复轮胎，更换为正常尺寸的轮胎。他还提醒顾客注意行车安全，并向顾客告别。

案例6

当你需要我的时候我就在你身边

（青岛润众）

5月14日上午，润华上汽大众青岛润众4S店客服专员李阳收到一条求助信息。原来，一辆鲁B牌照的上汽大众朗逸在诸城高速上发生事故，与一辆鲁B牌照的汽车相撞。雪佛兰追尾，所有安全气囊全部弹出。看到事发地距离青岛润华120公里，李阳联系了保险公司并在电话中安慰了客户，并立即开车赶往现场。一个多小时后，李阳赶到事故现场，发现事故比想象的更严重。朗逸的车主刚买新车十多天。这次他带着家人和孩子来诸城游玩。他不小心发生了追尾事故。惊慌失措中，他向左转，撞上了高速公路隔离带。然后他右转并与一辆汽车相撞。帕萨特被划伤了。当李阳看到求助的朗逸车主时，车主惊慌失措，束手无策。看到李阳如法宝从天而降般来到现场，他非常高兴。他说你到了润华，我心里踏实多了。李阳首先稳定了车主的情绪，并要求顾客保持冷静。所幸车内人员受伤并不严重，但事故严重，交警赶到现场后可能要扣押车辆。李阳凭借自己处理多次事故的经验，巧妙地向交警和保险公司解释，最终取消了汽车扣押。目睹此事，一些雪佛兰车主也自愿前往青岛润华维修。

李阳紧急安排拖车将朗逸和雪佛兰拖回青岛润华，并将客户家属送回青岛李沧区的家中。由于当天诸城高速发生多起追尾事故，造成交通大拥堵，处理完这些事情已经是晚上10点30分了。李阳全程陪伴客户，让客户感到相当放心。客户表示，现在很多行业都注重服务。服务的关键是什么？就在我需要你的时候，你就在我身边。润华在这一点上确实做得很好。选择润华是对的。

案例7

服务无止境，满意无止境

（青岛润冠）

5月的一天，润华别克青岛润冠4S店的24小时售后服务电话响起。莱西一位顾客2014年从润华购买了一辆汽车，最近发现刹车踏板有问题，希望店家检查一下。然而，他的工厂很忙，他没有时间去车间维修。他希望青岛润冠的同事能够到莱西进行维修。前台客服与客户沟通后，立即向车间主任张主任汇报。近期来店维修的车辆比较多，而且到莱西的距离较远，耗时较长，会耽误其他客户的维修时间。就在大家都为难的时候，车间技术员马康利师傅说：“明天休息一天，去看看客户。这个客户我一直接待过，对他的车况也比较了解。”最近来店里的顾客很多，请多多关照。”工作。”张主任体贴的说道：“难得在家休息一下，陪陪家人……”张主任的话还没说完，马师傅就说道：“服务永无止境。”我最好还是去吧。你放心吧，我明天联系客户就过去。”

第二天一早，马师傅带着工具赶往莱西。顾客看到是马师傅在维修保养他的车辆，非常高兴。马师傅询问了客户遇到的问题后，就开始检查。经过仔细检查，马师傅发现了问题并成功解决。修好后，马师傅陪同客户试车。在试驾过程中，他向客户传授了很多用车的经验和知识。结束的时候已经是中午了。顾客非常感激，想留下来和马师傅一起吃午饭。马师傅笑着说道：“谢谢你的好意，我今天休息一天，家人都在家里等我吃饭，如果你改天去我们店里，我请你吃饭。” “客户闻言，得知马师傅今天不在，特意不远万里来帮他验车，一直拉着马师傅的手说谢谢，希望员工们也能为客户着想，努力工作。”像他一样。

案例8

在润华，解决的办法总是比困难多。

（菏泽丰田）

4月26日下午，润华一汽丰田菏泽丰田4S店售后技术员孙成云接到一位操着外国口音的皇冠车主打来的求救电话。他在长江路上发生车祸，轮胎受损。他希望能尽快获救。挂断电话后，孙成云立即致电菏泽润华丰田4S店车间主任丁主任，并确认技师刘宝雷赶到现场检查。

刘宝雷第一时间赶到了现场。原来，车辆撞上护栏，左前、左后轮胎及钢圈报废。客户表示，他要赶往鄄城处理紧急事务，今晚就要离开菏泽。刘宝雷首先联系店家，查看是否有轮胎、钢圈的备件。经检查发现，仓库内只有轮胎备件，没有钢圈。

顾客非常着急，找到润华丰田店服务经理张春华，请他帮自己找到钢圈。如果今天耽搁了，他就会遭受巨大的损失。张春华找到刘宝雷和孙成云了解情况，与他们沟通后决定先从其他客户那里找备胎使用。您所需要做的就是找到相同型号的车辆并联系客户。张春华联系上了第一位客户袁先生。遗憾的是，袁先生不在菏泽出差。随后他联系了第二位顾客王先生，并向该顾客说明了具体情况。王先生高兴地说：“我只是帮忙，不是。”你们快来解决问题吧，我的备胎还没用呢。”

润华菏泽丰田4S店安排同事开车前往王巨业单位取回备胎，随后赶赴长江路事故现场，将轮胎安装在外来皇冠车上。下午5点左右，我接到了这位外地皇冠车主的电话：“非常感谢润华的帮助，我所有看似过分的要求都得到了解决，你们真是高效周到” 。 非常感谢。”你们润华汽车的车主王先生，是您有需要时的帮助。”

案例9

一旦相遇，爱情就会天长地久

（菏泽润亿）

4月10日星期日，润华雪佛兰菏泽润逸4S店销售顾问董国立今天下班了。去参加朋友婚礼的路上，他在定陶路上看到一辆河南A牌的经典科鲁兹，有四个闪光灯。把车停到路边。凭借职业本能和润华文化的熏陶，热情的小董将车停在路边，上前询问顾客是否需要帮助。起初，对方心存戒心，不愿交流。当小东宣布自己是菏泽润华雪佛兰广州路店的员工时，顾客明显放松下来，并表示自己认识菏泽润华。我开始向晓东介绍情况。原来，这位顾客刚刚在异地（郑州）提了新车。在郑州完成交付手续后，对方并未介绍具体的车辆操作情况。客户刚从郑州到菏泽的高速公路下车，中途接到电话要求关闭车辆，然后就无法启动了。客户很生气，也很焦虑。经验丰富的小东很快就明白了客户担心的是什么。经典科鲁兹起步时需要踩离合器。估计客户是新手，不知道。随后小东向客户详细讲解了车辆的各个控制按钮、新车磨合注意事项以及新车首保里程和首保日期。客户仔细记下，并不断表示感谢！感谢晓东的热情和专业。小东的努力给客户带来了雪中送炭的帮助。

最后，客户由衷的表示，润华的服务非常好，朋友们以后买车一定要选择润华。我去找你们进行车辆保养和维修。当我们第一次见面时，我们就必须永远在一起。

案例十

诚实、可靠、服务周到

（潍坊润华天泰）

2月24日上午10时30分，自由轻车车主张先生与朋友一起走进潍坊润华天泰展厅，亲自向电话销售员刘童童和售后服务接待员赠送了一面大红横幅邰志伟.横幅上的两行字格外醒目：诚信、可靠、服务周到。

2015年12月7日下午，电话推销员刘童童接到热心的李先生打来的电话。原来，李先生在新华路福寿街行走时捡到了一把自由轻型汽车钥匙。由于是Jeep车型的钥匙，顾客拨打润华Jeep店内的电话询问是否有车主丢失钥匙。接到热心人的电话后，刘童童很快将问题报告给售后服务接待员邰志伟寻求帮助。但由于没有车钥匙信息，无法有针对性地寻找车主。为了尽快找到失主，店内全体工作人员在微信群中宣布寻找失主。

然而，经过一段时间的寻找，仍然没有找到丢失钥匙的主人。 2016年2月8日，车主到店免费安装轻型车钥匙。邰志伟接待客户后，咨询后得知，自己多年前不小心丢失了车钥匙。年底他很忙，所以没有去商店。进行配置。听完顾客的叙述，邰志伟想起了年前丢失的车钥匙，找到了刘童童，再次联系了李先生。经过大家的共同努力，张先生终于找回了丢失的钥匙。客户拿到钥匙后非常兴奋，因为我们热情、周到、细致、耐心的帮助不仅让车主顺利拿到钥匙，还为客户节省了1928元的配钥匙费用，赢得了客户的信任。

“谁是公司里最重要的人，谁是和润华客户接触的人。”刘童童和邰志伟用真诚周到的服务完美诠释了这句话。不管客户关心什么，只要客户认为重要，那就是大事。

结尾

和汽车爱好者