淘宝“只退款”政策发生变化。

7月26日，淘宝宣布将优化“只退款”策略，根据新的体验评分增加商家的售后自主权，减少或消除对优质店铺的售后干预。相关策略将于8月9日起正式实施。

消息一出，迅速引发热议。

对此，著名经济学家、工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，淘宝放宽“只退款”政策是为了平衡商家和顾客，所以评分较高的商家在面临退款时有一个选择。解绑一些信誉良好的商家。

从“只限退款”的推出到放宽，我们可以看到如何在提升消费者体验的同时，尽可能保护商家权益，实现两者之间的巧妙平衡。对于包括淘宝在内的主流电商平台来说，至关重要。

保护用户权益

国内主流平台纷纷推出“只退款”

湖北武汉一家电商卖家正在处理订单，图片来自极目新闻

去年12月，国内多家主流电商平台开始支持纯退款服务，使该服务成为行业标准。

淘宝此前的规则显示，如果卖家出现差评、违规过多、被消费者投诉、卖家未经买家允许延迟或强行发货等情况，系统只会支持买家退款。

抖音在规则中明确，如果产品好评率低于70%，平台有权采取措施支持消费者对产品交易订单的售后申请，包括仅退款、或包含运费在内的退款。

对于京东而言，如果商家向消费者配送的商品存在大量质量不良、描述不符、包装异常等问题，平台有权决定是否同意消费者仅退款或申请退换货后仅退货的退款，以及交易纠纷。仅链接退款或退回退款。

各平台设立只退款政策的初衷是承担治理责任，为消费者提供更好的权益保障，倒逼商家提高商品和服务质量。

对于消费者来说，虽然对购买的商品不满意，但会得到退款补偿，大大减少了购物时的后顾之忧，优化了购物体验；对于商家来说，一些低价产品的价格可能不会像运费那么高，“只退款”可以减少一些不必要的损失。

但随着大量用户的涌入，“只退款”逐渐变味，成为“薅羊毛”的代名词，而随着时间的推移，“薅羊毛”的方式也变得多样化。

部分用户恶意“只退款”

加剧商家与消费者之间的矛盾

随着时间的推移，“只能退款”的争议不断，不少商家对此怨声载道。

除了恶意“只退款”“羊毛党”与商家之间的不公平竞争外，部分买家过度使用“只退款”功能，而大多数平台却优先支持消费者。因此，商家将不得不承担额外的货物损失成本。

在“只能退款”的压力下，商家要么提高价格，转向其他销售渠道，要么降低产品质量。

“只退款”相关话题多次登上热搜

而且，一些消费者与电商卖家之间的矛盾也有所激化。 “只退款”相关话题多次登上热搜。

据报道，因一件9.9元的短袖衬衫只被退款，卖家从义乌追到威海，跋涉千余公里寻找买家。上海卖家谢文辉驱车前往河南开封为12双袜子寻找买家。随后，买家在当地警方的劝说下退还了12双袜子。

更直接的法律后果是买家可能要承担恶意退款的责任。一名买家在网上购买了价值11元的衣服，只收到了退款。卖家起诉卖家。最终，经广西壮族自治区贺州市中山县人民法院调解，买方支付维权费用800元。这给那些想“薅羊毛”的人敲响了警钟。

消费者和商家都对该平台的“只退款”策略越来越不满意。商户遭遇大量退款、申诉困难，导致成本高昂、运营困难；与此同时，另一种声音开始在网上发酵：“只退款”增多导致产品质量下降。商家注重的是节省成本，客户体验并不是那么重要。 。

有商家表示：“平台不能一味偏袒买家，应该营造公平的购物环境，尤其是‘只限退款’。这样，卖家的需求就无法得到保障，也会导致购物环境恶化。”在平台上。”

粗放的“只退款”策略增加了商家成本，并通过成本传导损害了消费者的权益和体验。

新规定生效前

各平台战略调整方向是“平衡”

9月1日起，国家市场监督管理总局《互联网反不正当竞争暂行规定》（以下简称《规定》）将正式实施。

《条例》第二十四条规定：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等方式，对平台内其他经营者的交易、交易价格、交易行为等进行不合理限制或者附加限制。条件不合理。

电商平台不仅要维护用户权益，还要维护商家端的公平，以免损害整个电商生态的质量和体验。最重要的是达到平衡。这样大家的整体利益就得到最大化。

《经济日报》指出：完善“只退款”服务，电商平台应承担更多治理责任，平衡消费者和商家权益。一方面，平台应完善商户投诉处理机制，确保商户合法利益得到保护；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更准确地识别和处理恶意“只退款”行为和不良商家。维护良好的贸易环境。

平台更新售后服务规定

“仅退款”计划转变

对商家更公平

据了解，淘宝将于8月9日起对只退款服务推出一系列调整。根据新规定，优质商家将不会被平台主动干预要求“只退款”：

01

该策略推出后，对于店铺综合体验评分≥4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动干预，仅支持收到货后退款，而是鼓励商家先与消费者协商。

对于其他细分领域的商户，平台将根据经验和行业性质，给予不同程度的独立处置权。体验分越高，商家的自由裁量权就越大。

02

淘宝优化了仅退款申诉流程。商家发起申诉后，平台将要求第三方检测机构对商品进行抽检。若审核通过，平台将赔偿商家损失。

03

平台将对收到商品的只退款行为识别模型进行升级，拒绝行为异常的消费者提出的只退款请求。

04

只有金额较高的才会退款，平台客服会人工审核。

淘宝新规以“平衡”为导向，包括不强制优质商家“只退款”、为商家申诉提供质检服务、利用算法识别异常退款行为的用户等。

对于其他电商平台来说，虽然“只退款”新措施尚未明确，但从目前披露的信息来看，大方向很可能是放宽“只退款”规则，给商家和消费者更多优惠。自治。处置能力。

湖北武汉大学经济与管理学院教授吴先明表示，“只退不退”应该是针对一些信誉不佳、产品质量较差的商家。目前的策略调整是回归公允价值。